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2020-02-21 20:56:10

Facebook为您送上贴心指引，与您携手并进、共克时艰！应对新型冠状病毒对业务造成的冲击，企业可以怎么做？

问：大量订单需要延迟配送，怎么做才能尽量降低对客户体验的影响？

答：与客户保持清晰透明的沟通。建议主动向客户发送邮件致歉，通知配送延期及最新安排，并列明客服的联系方式；同时要及时高效地回应客户查询，消除他们的疑虑。

问：客户要求取消订单，应如何应对

答：建议尽量满足顾客的退款要求，尤其是未发货订单，提高其对品牌的好感和信心。您也可以通过以下方式抚慰客户，挽留订单：确保客户知悉最新的配送安排，解释配送延期的原因及采取的应对措施，并向客户致歉，同时表示提供购物折扣或其他补偿。

问：面对大量顾客查询，客服应接不暇，怎么办？

答：为客服团队提供相关的指引和资源，帮助他们了解如何以最佳方式处理客户查询。提前准备好常见问题，并提供尽可能清晰透明的回应模板，提高回应效率。另外，不妨利用Messenger 及WhatsApp等移动消息平台，迅速与客户进行轻松高效的沟通。

问：海外客户不敢接收来自中国的包裹，怎么办？

答：美国疾病控制与预防中心（CDC）的声明表示，冠状病毒在物体表面的存活能力很差，通过包裹传播的风险极低，目前没有任何证据表明冠状病毒会通过进口货物传播。可以把相关信息制作成图片或用作提示语，放置在网站及各大沟通渠道，并附上声明链接，消除客户疑虑。

问：原本计划好要举行的线下活动，需要取消或延期，怎么办？

答：不妨考虑是否可以使用其他可替代渠道来举行这些活动，或是协助活动的开展，这样有助于保持客户的高度参与。例如把原本在线下举行的研讨会改为在线研讨会，或通过Facebook及Instagram等平台来举办直播活动。

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