Q4 MAU与ARPU均超预期 Pinterest"狂奔"归来？

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2020-02-10 17:16:43

受疫情影响，不少卖家朋友在感慨这是“史上最长假期”的同时，也在担心自己店铺的运营情况。毕竟继世卫组织将新型冠状病毒疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件”后，多个国家都对中国宣布了进口限制，国际物流运力也已经明显受到影响，如俄罗斯自1月31日起暂停中俄铁路运输。英国航空、美国联合航空、加拿大航空、法国航空、芬兰航空、汉莎航空、印度Indigo和Air India、印尼狮航Lion Air、新加坡捷星航空和酷航、缅甸Myanmar National Airlines、Air KBZ、以及Myanmar Airways International等国际航班陆续也开始停飞中国部分城市。这势必会对中国出口货物和对外交流带来非常大的影响。

并且鉴于PHEIC为非强制性，主要看各国的政策，疫情何时能够被完全控制并得到完美解决也无法预知。作为跨境卖家，我们非常有必要时刻保持关注，制定相应的应对措施，及时跟进和处理好想问题，来防范于未然。麒麟君对此从以下几个方面为大家分享了一些方法，希望能对大家有所帮助。

假期延长，返岗推迟，我们如何应对供应链风险？

1、如果产品是自产自销，首先需要做的便是清点库存。同时根据产品历史销售数据预估库存是否足够。在库存不足的情况下，大家可以与生产车间确定实际工作时间，若无法安排内部人员值班，可考虑就近招收临时人员。

2、如果产品是由其他供应商供货，则需要与供应商确定疫情影响和恢复供货时间，对于无法短期内恢复供货的商品，建议寻找多个替代商，将供应链中断风险降至最低。

需要注意的是：由于国内部分区域的快递物流行业仍受疫情影响，所以在考虑供应商供货时间时，建议把国内运输时效计算入内。

供应链不稳定的情况下，如何维持整体数据和买家满意度？

一个店铺的爆款是至关重要的，因为爆款意味着更多的流量和转化、带动更多的产品，从而带来更多的利润。因此非常时期对于爆款产品的时刻关注和及时调整是尤为必要。但如果因为爆款产品断货而导致全店数据和利润下降，那么作为卖家的我们便应该考虑进行适当调整或开发新品。

1、爆款产品

（1）如果供应链可及时调整，大家可以根据交易数据预估现有库存能坚持多久，并重点关注供应链恢复时间，及时更新库存，避免因售罄而成交不卖导致的客户满意度下降；同时多关注国际时事和政策，确定是否需要维持爆款的正常推广。

（2）如果爆款断货不可避免，短期内无法恢复供货，并找不到替代商，那么需要及时将库存调整为0或暂时下架，待货源恢复后再更新库存或上架；同时暂停这类断货爆款的付费推广并适当调整折扣，从而稳定商品转化率，给自己更多缓冲时间来支配库存。最后，针对已出单但无法正常发货的产品，主动联系买家友好协商更换类似有库存产品或者取消订单。

2、非爆款产品

库存充足且货源稳定的产品，可以考虑加大推广，尝试在这一期间把这类产品打造成为爆款，以维持店铺的良好运营情况。若是库存不稳定的产品，则建议调整库存，或进行下架乃至控价等；

3、新品开发

如果店铺原有产品供应链完全受影响，那么作为卖家的我们应该有市场敏锐度和新品开发意识。在受疫情影响不大的区域内，寻找供货稳定的产品，根据店铺定位和市场分析后，进行选品，做好及时上新和推广。

因疫情问题发货受影响，怎么办？

近期因新型冠状病毒疫情导致部分区域物流运力及供应链生产受到影响，同时因交通管制及配合防控需要等原因各区域复工时间尚未完全确定，建议各位卖家尽可能使用线上物流，及时关注平台最新公告，做好工作调整，同时与当地物流仓做好沟通确认，确认是否正常揽收和仓库作业。

以亚马逊为例，对于FBM有货的，卖家要调整自发货时间，密切关注各物流渠道发货时间及政策，并结合各物流的收发货时间选择合适的物流渠道，跟进节前发货邮路。

对于FBM没货的，可以先建立起预警的机制。例如，开启“假期模式”，以免因物流导致的差评和AZ纠纷或影响到店铺绩效指标，被关店就不值当了。

如何稳定买家情绪，改善买家体验，减少退款率？

近期大家可能陆续收到海外消费者关于疫情或包裹安全的咨询，麒麟君在此筛选和梳理了部分常见问题及建议性回复，大家可作为参考。

场景1：中国疫情现状/是否持续扩散/是否已经控制/国家或者平台有采取什么应对措施/等所有涉及疫情的咨询；

答：Please refer to the official announcement of WHO and other authorities.

场景2：担忧疫情蔓延/看到海外社媒的谣传/一段时间内对中国没有信心

答：China is determined and capable of winning the battle against the coronavirus. We all take it seriously and follow the government's instructions to contain the spread of the virus. The atmosphere around remains optimistic to some extent. The epidemic will be eventually controlled and killed.

场景3：卖家发货/确认取消订单/物流/纠纷响应延迟；

答：Dear customer, due to the extended Chinese Spring Festival most of our staff are off their duty. We are trying our best to deliver your order as fast as possible. We'll keep tracking the status and try our best to expedite. Sorry for the inconveniences caused and thanks for your patience.Appreciate your understanding.

场景4：待发货-疫情原因想要申请取消订单；

答：Please note that there's no evidence indicating packages or their contents carry any risks of virus. If you do not want to receive the order any more, you can request to cancel it on order detail page. As for the unexpected Coronavirus outbreak in China, please refer to the official announcement of WHO and other authorities. And we are paying close attention to the situation and will cooperate with AliExpress platform and relevant authorities.

场景5：待收货-疫情原因不想要包裹了；

答：Please note that the package of the order in transit and it could not be canceled now. If you do not want it, you may try to return the package before its acceptance; when the package was returned, you can contact AliExpress service for a refund. Besides, please kindly be aware, there's no evidence indicating packages or their contents carry any risks. We are paying close attention to the situation and will cooperate with relevant authorities.

场景6：收货后-疫情原因想要退货；

答：After opening a dispute, you are generally entitled to 14-day product return period if the dispute fails. In this case, please be aware, you may need to cover the returning shipping fees.

以上回复内容仅供参考，建议大家回复时注意遣词用句，避免使用夸大的词汇（例如epidemic, disaster, pandemic），以免造成不必要的恐慌。

2020年的春节注定不太平！但是中国有句古话叫“多难兴邦”。我们不会忘记2003年“非典”疫情肆虐，但我们挺过来了，并且实现了国家发展的巨大飞跃。相信这一次，我们也能渡过难关，并得到快速恢复和发展。愿疫情早日结束！