昕锐社：Joom布局新市场迎接2020，战略放向大调整
亚马逊再向卖家推送“客户服务评分”功能
最近有不少卖家向船长BI反馈，他们有收到亚马逊推送的一封新功能上线的邮件通知，但在后台却看不到这项功能。 （图源卖家收到的邮件） 通过邮件，船长BI了解到，这项名为“Customer Service Rating”，即客户服务评分功能，其实很早就上线了，只不过目前还是测试版。这次亚马逊又向卖家推送邮件让卖家关注该功能，可见亚马逊非常重视客户的反馈，接下来可能还会有和该功能相关的其他新动作；这对于卖家而言，或许又将迎来新的考验。 卖家可以登录卖家后台，在“买家消息”中即可看到“客户服务评分(Beta)”功能。 中文界面： 英文界面： （图源亚马逊后台） 但需要注意的是，并非所有卖家在后台都能看到这一功能。为了确保计算出的评分有意义，只有在过去 4 周内收到 40 条对所有卖家回复电子邮件中列出的“这是否解决了您的问题？”反馈调查的买家回复的卖家才能看到客户服务评分。 还没有评分的，状态如下图： （图源亚马逊后台） 这项功能对卖家有什么作用？或带来什么影响？ 1、什么是“Customer Service Rating”客户服务评分？ “Customer Service Rating”代表了买家对卖家回复问题的表现的平均满意度。亚马逊利用该功能询问“这是否解决了您的问题”调查收集买家对卖家的回复的反馈。而根据亚马逊的说法，通过该功能，卖家也可以有效看到买家回复的反馈平均满意度。 2、客户服务评分是如何计算的？ 卖家的客户服务评分每周更新一次，亚马逊会收集卖家过去四周内的买家反馈应进行计算。例如，2019 年 1 月 1 日那一周的客户服务评分是根据从 2018 年 12 月 1 日至 2018 年 12 月 31 日收到的反馈计算得出的。 如果在某些周，卖家未收到足够回复，即卖家在过去四周内可能未收到 40 个对“这是否解决了您的问题？”调查的买家回复时，系统将向他们显示最近根据收到足够回复的那四周计算得出的评分。 3、买家何时会收到“这是否解决了您的问题？”调查？ 每当卖家回复收到的买家消息时，其发送给买家的回复消息底部都会包含“这是否解决了您的问题？”调查。卖家在未事先收到买家消息的情况下主动联系买家而发送的消息不包含此调查。 4、卖家的客户服务评分包含哪些内容？ 船长BI获悉，卖家的客户服务评分包含对所有订单的反馈： 商品预订问题反馈 商品配送问题（包括卖家自配送和亚马逊FBA配送的问题）反馈 5、如何查看客户服务评分是好还是差？ 客户服务评分在 0-6：差评（需注意），评分将显示为红色 客户服务评分在 6-8 之间：中评（需改进），评分将显示为黄色 客户服务评分在 8-10 之间：好评（请保持），评分将显示为绿色 （亚马逊卖家后台） 6、客户服务评分对卖家有何影响？ 虽然较低的客户服务评分，不会影响卖家的销售权限；但是会影响卖家的服务质量和买家的复购率。 7、卖家如何提高客户服务评分？ 官方给出的应对措施如下： （1）缩短回复和解决买家问题的时间。 （2）卖家的沟通要具备个性化（例如，名称、重复买家、之前的沟通）。 （3）写下清晰、简洁和专业的回答来回答买家的问题。 （4）请在发送消息之前测试包含的任何链接。 （5）在回复询问配送进度的买家问题时，请包含追踪信息。 （6）制定有利于买家的取消和退货政策。 （7）卖家务必在商品页面上列出配送和退货政策。 （8）确认买家投诉，道歉并询问你可以采取哪些措施来解决问题。 （9）明确设定买家的期望并满足（例如，回复时间、换货、退款）。 请勿出现以下情况： （1）配送商品，但不提供追踪信息。 （2）让买家查找或完成你可以自行查找的信息或完成的工作（例如，联系承运人）。 （3）在消息中包含不明确或无意义的商品描述、配送或退货政策。 （4）向买家发送自动回复电子邮件。 关于“Customer Service Rating”客户服务评分功能，今天船长BI就分享这些。相信了解该功能的卖家应该已经非常清楚了，还没有关注或者不清楚该功能的卖家可以做个详细了解，提高客户服务评分，有助于提升产品的复购率。
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