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2019-12-03 11:01:54

临近年终，订单可能会大量增加，但随之退货也可能增加。因此卖家们该思考如何处理退货了，以免忙得焦头烂额还损失惨重。本文将提供关于处理退货事宜的10点注意事项，供各位卖家参考。

卖家一般有自己的方式来处理年终旺季退货。但是可以肯定地说，大多数卖家的退货政策都是基于现有的亚马逊退货政策。首先，简单地构思出退货应包含的几方面的内容，包括：

客户联系信息

退货退款时限

退货条件

所需费用以及收费时间
如何维持客户

很多卖家就这样按部就班地处理退货。除此之外，以下是10种关于处理年终旺季退货的建议，希望能带给卖家点启发。

1. 重新考虑退货窗口‍

卖家应该给消费者提供便利的退货政策，这么说是有道理的。毕竟它表明卖家服务质量高，消费者购物风险低。有时候便利的退货并不会提高退货率。根据哈佛大学的一项研究表明，影响消费者退货的因素包括：

Monetary Leniency退款金额

Time Leniency退款时长

Effort Leniency退款难度

Exchange Leniency等值置换

Scope Leniency退货条件

（指路：https://cutt.ly/jeVwAsi）

假如客户退货很容易并且时间很多（即Effort Leniency和Time Leniency都高）时，退货的可能性就小。这样的情况被称为禀赋效应（endowment effect）。因此要想减少退货率，卖家需权衡这五方面因素，而不仅仅是缩短退货时限。

2. 注意礼品‍

亚马逊英国明确指出，被标记为礼品（gift）的产品，第三方卖家无需遵循亚马逊的延长退货政策，但是至少必须达到30天标准退货期限。建议卖家的年终旺季退货政策中包括关于礼品的规则。

并且要向消费者阐明发货后取消订单的规则，即礼品包装费用概不退还，卖家只需要退还最便宜的配送服务费，根据亚马逊第三方卖家退货政策，退货运费由买家承担。

（指路：https://cutt.ly/geVwPBj）

3. 公平处理退货费用‍

亚马逊英国明确表示，只有在退货窗口关闭或客户损坏产品的情况下，才允许卖家收取重新入库费（restocking fee）。如果是产品和卖家的错，则需全额退款。

但是注意，亚马逊美国站帮助页面上并没有提及restocking fee。亚马逊对FBA卖家的要求更清晰一些，卖家需支付20％商品价格的重新入库费。

4. 考虑销售的品类‍

如果是通过亚马逊FBA销售手表及配件的卖家，则还需要亚马逊配送费。而且，如果客户损坏产品，你将无法再进行二次销售。损坏的产品如果要交由亚马逊处理，还需要支付处理费。

5. 注意Alexa语音服务‍

通过Alexa购买的所有非数字商品均可免费退货。卖家通过Alexa Voice Shopping（语音购物）可购买任何Amazon’s Choice产品。

（指路：https://cutt.ly/yeVwI3N）

6. 监控退货‍

根据Appriss Retail的一份报告称，年终旺季，消费者退货欺诈的现象更严重，每10笔订单就有1笔退货，而这些退货订单中9%都是欺诈性退货。

如Marks＆Spencer等英国零售商都在投资高科技技术以降低退货率。通过Texel的虚拟试衣间，网购消费者能买到合适的衣服，从而能够降低服装类卖家的退货率。

（视频地址：https://youtu.be/zzbSntTmYDw ）

亚马逊为降低退货率也推出了Prime Wardrobe的Echo Look和Personal Shopper。但是对于卖家而言，将恶性退货的买家拉黑是唯一的选择。然而没有工具可以自动拉黑这些买家。因此，卖家需亲自监视退货标签上的买家姓名和地址。

7. 保存发出和寄回的产品记录‍

有些消费者收到退款后会将原本的商品换成假货，使得好一招“狸猫换太子”。为防止这种损失，卖家除了拍照保留发出和寄回的商品记录外，别无它法。如果是使用FBA配送的自有品牌卖家，建议加入亚马逊Transparency计划。

8. 提供免标签退货‍

英国皇家邮政推出了“Labels to Go”服务（指路：https://cutt.ly/UeVwUpX），

卖家可以向客户发送含二维码的退货授权电子邮件。买家只需要将商品带到快递点，向快递员展示退货二维码。然后，邮政工作人员会帮忙扫描代码、打印标签、然后将商品退还给卖家。如果没有标签打印机的亚马逊英国站卖家，可以考虑这项服务。

（ https://youtu.be/UALsBr5uX5Y ）

无独有偶，英国Hermes快递也提供了“Print in Store”免标签退货服务，美国UPS也提供免标签退货服务。（指路 https://cutt.ly/ceVwRfS）

9. 使用包装安全标识‍

如果你销售的产品很贵，请考虑在包装上用UV墨水和防伪贴纸做标记。如果是易碎商品，你可以贴上诸如“Not returnable if seal broken”（封条破损概不退换）之类的标签或封条。隐匿型条形码被广泛使用可能需要一段时间，卖家可留意德国杜塞尔多夫的包装展（Interpack 2020）。