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2019-11-29 19:32:34

导语

Juniper Networks最近关于零售品牌的一项研究表明：随着自然语言处理和AI技术的进步，聊天机器人相比于其他营销渠道，将获得更大的收益。

通过聊天机器人产生的零售额在未来会以翻倍的速度快速增长，到2023年，将达到1,120亿美元的销售规模。同时，随着客户销售和后台流程自动化的加强，零售商将节省更多的成本。

From Juniper Networks

2019年，有关AI议题的讨论一直不绝于耳，越来越多的企业开始关注到聊天机器人。Facebook进行的一项研究表明，超过56％的消费者更喜欢聊天式的“消息客服”而不是“电话客服”。通过“消息”进行营销的方式已经被越来越多的企业所使用，据不完全统计，企业每月和消费者沟通所产生的消息总量多达20亿条。

来自美国《企业家》（Entrepreneur）杂志的报道，美国数字营销平台HubSpot在今年开始通过 Facebook Messenger 吸引潜在消费者参加活动，这是HubSpot首次尝试聊天机器人，但最后的效果非常好，数据显示：潜在消费者的获取成本下降了477%、点击率增加了619%，这组数据不管对比其他任何的营销手段，都显得非常亮眼，聊天机器人的价值得到了很好的体现。

相较于普通人有限的工作量，可以像“7-11”一样“全天候服务”的聊天机器人，的确更应该收到企业的青睐。

除了7x24的全天候服务能力，聊天机器人在吸引潜在消费者、提高转化率、节省客服成本、精准广告投放等方面的好处也显而易见。对于企业来讲，如何充分发挥聊天机器人的全部潜力已经成为一个新的课题。

我们整理了以下4种方式帮助企业通过使用聊天机器人，来改善与客户的互动，获得更高的投资回报率。

懒人

目

录

01	提供更加个性化、有人情味的沟通体验
02	打造服务更加广泛、更智能的“数字助理”
03	消息推送的功能建立更加频繁、更高效的信息沟通渠道
04	与Facebook广告无缝衔接，实现更全面、更深层次的用户信息获取

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一、提供更加个性化、有人情味的沟通体验

根据RetailDive的调查显示，有63％的消费者对品牌个性化的推荐和服务体验感兴趣。聊天机器人可以创建风格多样的个性化消息模式，更容易给消费者带来独特的品牌体验，也有助于激发他们多次与聊天机器人进行对话。

聊天机器人的对话应从打招呼开始。可以通过说出用户的名字，例如说“嗨，Tony，希望您在北京度过愉快的一天”，从而使其体验更加个性化。

但是，仅向用户打招呼是不够的。在文化旅游行业，聊天机器人就可以通过特定的活动或节日庆典，为游客提供一对一的客户服务，从而进一步实现景区服务的个性化和定制化。

乌镇戏剧节

智能营销工具 JoinChat 在今年第七届乌镇戏剧节期间，为乌镇景区设计了一款个性化的Messenger聊天机器人Wuzhen -乌镇，为前来旅游和参加乌镇戏剧节的海内外游客及观影者提供前所未有的全天候智能景区服务。

JoinChat首先赋予聊天机器人的是多语言智能客服功能。根据乌镇戏剧节官方报道，此次仅演出团队就包括至少13个国家和地区，而JoinChat可以提供上百种语言的智能翻译服务，消除个性化服务的语言障碍。

除此之外，针对专程参加戏剧节嘉年华的外国游客，JoinChat提供个性化的服务体验——关注乌镇戏剧节的游客，每日会收到第二天的话剧节目单、游玩行程推荐以及乌镇戏剧节的影像记录，游客可以在影像集里寻找自己的身影是否出现在摄影师的镜头里。

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二、打造服务更加广泛、更智能的“数字助理”

通常，一个只进行了基础配置的聊天机器人能回答的问题很有限，如产品内容、公司新闻和优惠信息等。但是，如果一个聊天机器人只能回答这些基础问题，而有时回答又不能完全令人满意，那机器人的价值到底如何才能体现呢？

从聊天机器人到数字助理的进化，是提升机器人价值的最佳手段，因为它可以从根本上提升机器人的参与度！

数字助理当然会回答一些基础的简单问题，但更重要的是，它可以改善整个消费者体验流程。同时，企业需要赋予数字助理更广泛的、从售前到售后服务的能力。

对于企业而言，打造智能化客服体系最为重要的是平台的选择。想要建立“便捷”、高效的客服系统，需要切实的考虑到用户的媒体使用习惯，在Facebook平台影响力日益提升的今天，与Facebook“完美互通”的Messenger无疑成为最佳的选择。

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三、消息推送的功能建立更加频繁、更高效的信息沟通渠道

虽然许多用户会在企业网站角落或者Facebook主页注意到聊天机器人，但更多的人还是会忽略它——除非看到即时的消息推送通知。快速而友善的欢迎消息和声音效果，新消息的图标或弹出聊天机器人的窗口，都会吸引网站访问者的注意力，从而建立更加频繁和高效的信息沟通渠道。

当访问者通过简单的方式和聊天机器人打了招呼后，企业就可以持续通过聊天机器人来发布公司新闻和产品更新了。

在时尚品牌领域，瑞典服饰品牌H&M线上网站就提供了全天候客服的聊天机器人，透过消费者的历史搜索记录，根据喜好推荐为其推送他们有可能喜欢的服饰信息。

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四、与Facebook广告无缝衔接，实现更全面、更深层次的用户信息获取

企业可以在Facebook里推送直达Messenger聊天机器人的广告，实现Facebook与Messenger的无缝衔接，借助于Messenger的沟通和推送机制，进一步实现与用户更全面、更深层次的互动。

从用户第一次使用聊天机器人开始，我们就可以收集用户的数据信息，帮助客户建立和完善海外用户数据库，为企业的全球化打下坚实的基础。

以单机游戏《使命召唤：黑色行动》（Call of Duty: Black Ops）为例，他们尝试了在Facebook的推广广告中与终极格斗冠军赛Ultimate Fighting Championship的聊天机器人结合。结果显示，共计714次广告点击，有501人与该机器人进行了互动，用户与机器人的平均对话讯息更是高达5.7个。毫无疑问，聊天机器人已经体现了它的价值。

总结

综上所述，出海企业可以通过Messenger改善与客户的互动，有以下4招：

1. 提供更加个性化、有人情味的沟通体验

2. 打造服务更加广泛、更智能的“数字助理”

3. 消息推送的功能建立更加频繁、更高效的信息沟通渠道

4. 与Facebook广告无缝衔接，实现更全面、更深层次的用户信息获取

Messenger可玩的花样千变万化，能让我们直接触达用户，成为消费者日常习惯的一部分，创造更好的服务体验；同时也帮助企业达成更高的转化率，是进行海外对话式营销最直接、最有成效的工具。

文案: FFang

编校: 龙 & Ddou

封面图 ©Ted Baker

文章插图 · www.wuzhenfestival.com · www.pexels.com · unsplash.com

资料和数据来源: