跨境电商防骗指南

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2019-11-28 21:07:58

近日，亚马逊在卖家后台“新闻”界面发布了一条关于“沟通指南即将更改”的信息。对于卖家要求消费者留评做了更为详细的规范举措，新增了更多与买家正常沟通中的禁止项。

“沟通指南”政策变更内容

自 2019 年 12 月 3 日起，“沟通指南”将进行简化，以便您更轻松地理解与买家沟通的可接受方式。沟通指南的修订内容如下：

一般而言，只有在处理订单或回复客户服务咨询时，您才能联系您的亚马逊买家。您不得为任何营销或促销目的联系买家，包括通过电子邮件、信函、电话或其他方式。

如果您向买家发送协议许可的消息，则该消息不得包含以下任何内容：

●在主题行中包含“[重要须知]”（如果无需完成订单）

●营销或促销信息

●激励或操纵商品评论或卖家反馈的语言

●请求移除或更新现有商品评论的语言

●多个商品评论或卖家反馈请求

●并非完成订单所必需的链接或附件

●选择不接收消息的链接

●徽标（如果它们显示或链接至您的网站）

●任何与您在“联系买家”页面上选择的联系原因不同的内容

注意：在与买家的任何沟通中（包括包装箱中的广告插页），您都不能要求买家为您的商品留下积极的买家评论，也不能要求买家只在对您的商品拥有良好体验时才留下评论。同样，您不能只要求对您的商品拥有良好体验的买家留下评论。此外，不能提供任何补偿来换取评论，包括现金或礼品卡、免费或打折商品、退款或赔偿以及任何其他未来优惠。

在这个通知中，亚马逊的态度非常明确，卖家要特别留意一下在通知的下方，“注意”部分表示，卖家不可以鼓励买家留下积极的评论，如果卖家想在产品中放置小卡片，卡片内容要慎之又慎，一旦被抓住，估计店铺被关的风险极大。（最好就不要放小卡片了。）

亚马逊官方一直都不希望卖家和买家之间有过多的交流，买卖双方的交流仅局限于亚马逊站内信的沟通方式。并且站内信的限制极多，如链接、促销措辞、索评措辞、电子邮件地址等，都会被亚马逊官方机器人直接屏蔽，严重的可能会被直接关店。亚马逊想通过这样的方式，最大限度的将自己平台的卖家留在亚马逊平台上，任何想将买家引向线下或者是其他路径的卖家，最后基本上都会被平台封杀。

也因为信息有提到12月3日期限，大家都纷纷议论亚马逊就要封杀站内信索评了。为此，后台新闻多了一份声明公告，说的是“沟通指南”政策更新的公告因为用语不当，让大家产生了误会，实际上亚马逊并没有对“沟通指南”进行内容上的更改，仅简化了“沟通指南”的内容来方便卖家和消费者理解。然而，目前的沟通指南详细页面也把实施日期删去了，情况或许和之前要求产品标签和页面标题一致的那个新闻一样，在争议纷纷后，亚马逊修改了政策页面。

“一键索评”

凡事总有两面性，在亚马逊对Review的政策更新前不久，亚马逊官方推出索评新功能“Request a Review”（一键索评）。这也解释了为什么“姐夫”会给卖家们突然来一个索评福利，原来是“先礼后兵”。先和亚马霸略amazon86.com来看看这个功能到底是怎么运作的。

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功能位置

在订单详情的右上角，订单退款按钮边上多了一个“Request a Review”的按键。

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适用范围

“Request a Review”仅适用于特定时间订单。如果你随意打开的订单超过或早于规定时间，点击“请求评论”，你可能会看到下面的提示。索评功能目前仅支持送达时间在4 到 30 天之内的订单。

如果你的订单符合规定时间，在订单详情中直接点击“Request a Review”，就会跳到下面这个确认的页面。

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功能目的

那么亚马逊推出这个“Request a Review（一键索评）”功能的目的又何在呢？亚马逊建议卖家以此取代站内信索评，其后会不会将站内信索评划入“违规”的范围？或许有一定的可能性。客观来说，把站内信索评、自发邮件索评定义成违规手段，这是最节约成本的做法，这样一来，亚马逊避免了许多“因站内信或邮件涉嫌诱导评论而封号 ”的种种纠纷，节省了许多人力和物力成本。

亚马逊这样做，最直接的目的还是把评论的权利归还给买家，让他们留下更多真实的评论。在亚马逊平台，“customer first”不仅仅是一句口号，它是亚马逊经营理念的体现；在这样的理念下，根据顾客真实体验为取舍的最高标准，既是对诚实经营的卖家进行奖励，也对促进亚马逊生态可持续地发展有着重大意义。

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利弊分析

这个功能相当于亚马逊官方给了你一个索评模板并帮你去发索评邮件，“Request a Review”功能，对不少卖家来说，是个好消息。卖家再也不用费尽心机写索评邮件，不用提心吊胆冒着违规的风险去向买家邀评，邮件由亚马逊统一发送，内容由亚马逊掌控，不用担心出现风险词汇导致封店，买家留评的真实度也大大提高。

但亚马霸略amazon86.com还是建议大家对待这个功能得持谨慎的态度，特别是在旺季压了那么多货的情况下。因为，索评这里面的雷实在是让卖家防不胜防，而一键索评能否获取好评的关键也在于产品的质量。因为亚马逊的目标是确保Review对客户的参考价值。除非你对你的产品有十足的信心，不然还是不要轻易在危险的边缘试探。

而且索评的一键全自动虽然对卖家来说很方便，但是内容不能自定义绝对是致命伤，做过索评邮件的朋友都知道，索评把握不好节奏的好很可能适得其反，而像亚马逊的邮件风格，就是冷冰冰的标准官方体，这种索评邮件就不用期望留评率了，没有来差评就是万幸。为什么这么说呢，这里也给大家一些参考的依据：

1.亚马逊推出的索评功能尚且不够稳定，不少卖家反应功能键忽隐忽现且有些订单并没有这个功能；

2.使用此索评功能要求卖家手动逐个点击发邮，暂时无法批量操作，必然耗费卖家大量时间精力；

3.亚马逊索评功能需要自己编写索评邮件内容，自己索评还可以稍稍引导下，往好评方向带，官方模板都是冷冰冰的，可能还会说不规定必须是好评，然后差评可能就来了。

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如何运用“一键索评”

既然不能像以前那样愉快的向买家索评，但想要销量，又少不了Review，这让卖家怎么办呢？刷评的方式这条路基本行不通（不怕封号的除外）。卖家别无选择，就只剩官方的Request a Review了。但这个功能，在索取好评的同时，也会索取到差评，所以，怎么用好它成了关键。

1.索评的前提是产品质量要过关

如果你对自己的产品质量没有信心，这个功能还是要慎用。因为这个功能面对的是真实的买家，这些买家跟你人为邀评的买家不同，这些买家会将真实的想法进行表达，而且，来差评的几率要远远高于好评。因为这是人的潜意识行为，如买到好东西可以不给好评，但买到垃圾产品一定要给个差评；所以如果你的产品已经有很多的差评，或者你的产品存在某些无法解决的痛点，那么你就最好不要再使用这个功能。因为它只会为你带来更多的差评。为了防止招来差评，你需要监控Listing的差评情况。

2.邀评时间有讲究

这个邀评的操作方式是亚马逊通过站内系统向买家发送索评邮件，买家打开邮件后自主决定留评与否。虽然这功能不一定能得到回复，但还是要尝试一下效果，毕竟Review很重要。

那么在发送时间的选择上，据亚马逊的官方数据显示，邮件打开率最高的时间是在早晨的8:30-9:30之间，另外一个打开高峰是在晚上的7:30-8:30之间。卖家如果想要自己的索评邮件打开率做到最大化，最好是选上述时间进行索评（站点所在地方的时间）。

政策变动和功能增加，说明在未来一段时间邮件索评的风险是大幅度上升，亚马逊肯定会加大相关的抽查和审核力度，卖家还是尽量不要使用邮件索评。作为亚马逊的卖家来说，不管是邮件索评还是一键索评，最重要的永远是产品。有了好产品，才可能会有优质且大量的Review。