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2022-06-15 16:56:34
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今年的夏促,来得比往年早一些。


夏促预热18号就要开始了哦!


对于卖家来说,大促期间可能会集中的遇到售后问题,今天为大家梳理一下投诉流程,解答常见疑问。


如何紧急联系平台客服?

Rakuten

请复制以下链接,粘贴到浏览器打开:

https://fr.shopping.rakuten.com/help/cnh-slr-contact-us/popup/true?hid=867&pp=false

图片

紧急客服界面


买家投诉流程

Rakuten

根据买家投诉问题的严重性,平台客服会在首次收到买家投诉时,决定是否要立刻介入。

图片

有部分客诉问题,平台客服会将买家引导至卖家,您可以在三天内和客户沟通解决方案。如果超过三天,您所提供的解决方案未被买家接受,平台客服会介入协调。


而另一部分的问题,平台客服会在收到客诉的当下就介入处理。

买家要退货,如何避免客诉?

Rakuten

如果买家只是简单的想要取消订单,您该怎么做呢?


正确方法:卖家在沟通环节尽量让买家选择 Vous rétracter进行取消或退货。


因买家的个人原因取消订单或退货不影响卖家的评分,通过沟通让买家选择取消订单,避免客诉产生。

图片购买后的买家后台界面

当买家订单确认后,买家在其后台会看到这样的界面,您请买家点击"Vous rétracter"即可。


什么情况下,平台客服会直接介入?

Rakuten

店主们,请一定确保店铺没有销售山寨产品。与图片不符的产品也算。


如果被投诉是因为发现售假,客服会直接介入,并要求卖家下架所有涉假商品。


同时您会收到罚款:

100欧+已售出涉假商品的销售额的20%+涉假商品的库存总价值的20%。


店铺收到警告后会被下线,而重新上线需要至少1-2周的时间。这对于卖家在夏促期间的打击是非常沉重的。


有些品牌如果没有授权书会被品控直接下架!部分商品需要可靠的货源采购凭证。


图片

高危产品列表


请注意如果您销售的配件,如果货源没有品牌方的授权,请在上传产品时,把产品归为Marque générique”。买家界面会看到该状态

图片


如何预防售假投诉?

Rakuten

1.找正规的,有资质的供应商,能提供货源采购凭证

2.检测商品质量,下架质量不过关的商品

3.确保包装不会在运输途中损坏

4.使用质量好的包装盒和气泡膜


客户投诉未收到包裹?

Rakuten

一般从中国发货的产品更容易出现这个问题。


此时平台客服会有两种处理方式:

图片


当平台客服收到“Non Reçu,未收到包裹”投诉时,会先查看您上传的单号,如果确认您的单号已上传且已有跟踪信息,买家的投诉会被直接驳回。


图片

收到客诉如果是在订单确认72小时后,平台客服发现您尚未上传单号,会发如下邮件给您。

图片

如果平台客服发现您上传的单号无法查询到跟踪信息,会发如下邮件给您。

图片

如何预防未收到包裹投诉?

Rakuten

1.必须在店铺页面显眼处及每个产品的备注中写明 Expédition de la Chine, livraisondans 10-15 jours

2.物流必须选择有追踪单号的方式

3.请勿要选择“normal” 模式发货,要选择 “Suivi” 和 “Recommandé” 模式

设置在左侧菜单栏操作,具体如下:

图片

4.收到订单后48h内确认订单并发货

5.及时上传追踪单号

同样,使用左侧菜单栏上传追踪单号操作,具体如下:

单个单号上传:

图片

批量上传单号:

图片

使用Merchant Dashboard上传单号:

图片

图片

6.积极和买家沟通

被投诉商品损坏或商品与描述不符如何处理?

Rakuten

图片


收到商品损坏投诉时的正确做法:

您会收到平台的邮件如下,并且建议您采取降价或返现、换货或退货退款的解决方法。您点击回复买家按钮,即可和买家进行沟通。

图片


投诉商品与描述不符时的正确做法:

您会收到平台的邮件如下,并且建议您采取降价或返现、换货或退货退款的解决方法,同样您点击回复买家按钮,即可与买家直接沟通。

图片

无论是哪些情况,都请您在大促期间紧密关注您的邮箱和站内信


在遇到客诉时无需紧张,根据平台客服的指示来提供解决方案或者提交相关材料即可。


注意,卖家回复平台客服的时间是48小时,否则订单会被取消,客户会被直接补偿。


请您一定要仔细阅读邮件,分清是平台客服来信还是买家来信


在回复客服来信时请一定根据事实正面回应,尽量减少出现答非所问的情况。


您也可以提供截图、图片等材料作为补充证明。


如果您认为平台客服的判定有误可以联系您的客户经理


如何给买家降价返现?

Rakuten

使用左侧菜单栏,“Toutes mes ventes”按钮下,点选要处理的客诉订单,点击“No article”列中的数字链接。

图片

然后按下图方式选择您的解决方法即可:

图片

如何预防商品损坏或商品与描述不符的投诉?

Rakuten

1.确保商品包装结实,使用质量好的包装盒和气泡膜

2.发货前先检查产品质量

3.详细介绍商品的尺码和颜色

4.使用真实的图片

5.针对翻新、二手商品,要详细描述产品状态

6.积极地,及时地和买家进行沟通


发货后如何和买家积极沟通?

Rakuten

您可以通过站内信给买家发信息:

  • 发货时通知

  • 延迟发货通知

  • 物流出现问题通知

  • 在和买家的沟通过程中,可以留下店铺邮箱

  • 可以使用翻译软件,将英文翻译成法语发给客户


客诉可以取消吗?

Rakuten

可以,但是要买家联系客服取消。取消的客诉不算入MQS。


买家个人原因退货影响MQS吗?

Rakuten

买家因为自身原因退货,不计入MQS。


客诉成功,该单还是会被收取佣金?

Rakuten

是的,对于评分B到D的卖家,被投诉成功的订单依然要收取佣金,而评分A级的卖家则不会被收取佣金。


被投诉了就需要退款或赔偿吗?

Rakuten

不一定每一次收到客诉,平台客服都会退款给顾客,需要耐心等待回复,没有回复的情况下,把单号给您的账户经理。


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