英文SEO实战派周报: 第三十一期 (2019年7月21日)
导读
7月17日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心(100EC.CN)发布了2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告中“2019年（上）全国跨境电商TOP10消费评级榜”显示，共10家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜，分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级。
报告显示，2019年上半年，跨境网购投诉占全部投诉的7.98%，同比去年7%的占比增加0.98%。据悉，榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(315.100ec.cn)2019年上半年受理的全国近百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。报告选取案例来自电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉案例库。
10家跨境电商上榜
仅1家获“不建议下单”评级
报告公布了“2019年（上）全国跨境电商TOP10消费评级榜”，榜单显示网易考拉、丰趣海淘、小红书、寺库在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；网易考拉、丰趣海淘平台反馈率为100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。
而86mall、蜜芽、亚马逊中国、海狐海淘、洋码头的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。榜单显示，达令家电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，购买指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。此外，尚品网、西集网、莎莎网、海淘1号、德国W家官网、奥莱购等平台虽未上榜，但投诉不少。
买手制模式存隐忧
“洋码头”疑商家涉假
相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，此外，网易考拉、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好，且平台反馈率均为100%，用户满意度相对较高，获“建议下单”购买评级。
买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，洋码头用户满意度6.000，,综合指数为0.490，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。
近日，有媒体报道在第三方网购平台存在公开售卖洋码头买手店铺的现象，一家买手店铺资格售价为1.5万-2.5万元不等。在淘宝、闲鱼等多家电商网站上，以洋码头为关键词搜索，出现多家售卖洋码头店铺的商家，店名均为洋码头买手店铺等，标价在98-888元不等。对售卖商家咨询洋码头店铺情况时，商家表示，任何国家的洋码头店铺都可以购买，购买店铺缴纳保证金后与正常官网注册的店铺一样可以直接进行售卖交易，并且在后期可提供刷粉及运营指导服务。当记者问到价格时，卖家表示，买手店铺根据国家的不同售价为1.5万-2.5万元人民币不等。
典型
案例
洋码头购买品牌包疑似为假货 平台处理不积极
王女士在“洋码头”平台上“新加坡-狮城购”店铺购买的CHARLES＆KEITH肩包，半圆彩石扣饰女士单肩斜挎包。后期去CHARLES＆KEITH专柜实物作对比后发现洋码头买的包与专柜实物相差很大，是假的。价格与专柜价格一样，卖家声称保真。支持专柜验货。洋码头也承诺“对假货零容忍”，但是在洋码头平台投诉后，该平台专员对此事解决态度不积极，没有及时给出处理方案。在平台投诉一个多星期后，商家一直保持拖延不负责的态度。
据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年上半年，洋码头累计获9次“谨慎下单”消费评级，而618获“不建议下单”评级，而“建议下单”的次数为0。
对此，“洋码头”表示，经过核实该商品采购来源链路清晰可靠。基于跨境商品的特殊性，海外销售版本与国内版本存在差异，同时该品牌在多国设有生产代理工厂，不同产地工艺上也会略有差异。基于目前情况下，无法支持王女士的退款诉求。
点评：网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者购买“洋货”除了价格最主要的还是品质，因此下单前最好去品牌官网或专柜了解商品正常售价，对于化妆品低于四折以下很难买到真货。
物流配送时效性依旧是跨境电商痛点
在该份消费评级榜单中，跨境电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量、物流配送、售后服务、网络售假、退换货难等这5个方面。而“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于平台电商商品久未发货，久未送达等问题的投诉。
典型
案例
商品清关被扣 “海狐海淘”久未处理
女士在“海狐海淘”移动端app跨境下单购买374.81元的两件商品（鞋子+饰品），在运输途中于2019年6月27日被海关扣件。查询到我的报关清单为虚假报关，仅上报价格为75.47元的一件商品（该商品的购买实付价格为82.33），另一件商品并没有进行清关。商家拒绝提供报关和缴税凭证，拒接给出赔偿方案，拒绝退货，语言上前后矛盾，对客户进行欺骗。目前截止已经多次与店家联系，没有获得任何结果。
据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年上半年，海狐海淘累计获4次“谨慎下单”消费评级，4次获“不建议下单”评级，仅2次获“建议下单”。
点评：网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节，当订单数量较多时，个别丢件的情况是无法避免的。
因此消费者在选择转运公司的时候，尽量应该选择服务更全面，比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。
典型
案例
“达令家”商品久未发货 售后客服久未退款
2019年4月8日，刘女士在“达令家”购买三种冰棍，期间迟迟不发货，于4月13日申请退款，显示只有一种冰棍退款成功，其余两种显示正在配货不能退款。之后每次联系在线客服后，隔天会有客服打电话告知正在催促处理，但每次都不能有效解决。在联系在线客服五六次处理未果后拨打达令家热线电话反映问题，接线客服表示反馈给财务加急处理，但之后事情都没有解决。对此，“达令家”表示给刘女士发送了一张20元的代金券之后安排退款。刘女士也表示已收到退款。
据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年上半年，累计获8次“谨慎下单”消费评级，2次获“不建议下单”评级，获“建议下单”的次数为0。
点评：网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，购买生鲜、食品、急需物品，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间；快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。
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