亚马逊政策更新:违规ASIN将被屏蔽!商品标签与标题不一致拒绝入库!
导语
在上篇文章中,我们提到的Messenger营销成功案例丝芙兰通过Sephora Reservation Assistant聊天机器人,帮助预订率上涨了11%。而SnapTravel在不到一年的时间内,通过Messenger聊天机器人,助长订单金额超过100万美元。
Messenger聊天机器人可以有效帮助企业主拓展业务。通过自动化,Messenger聊天机器人使电商运营人和营销人的日常工作更轻松,为我们提供大量的受众数据分析,成为打造成功campaign不可或缺的工具。
聊天机器人怎么帮助电商客户提升转化?
1. 充当零售助理,帮助客户查找产品
首先,我们可以通过聊天机器人询问客户问题,并与他们互动。举个例子,护肤品牌Kiehl's想了解顾客冬天的护肤流程。当客户与Kiehl's的聊天机器人互动时,机器人会询问他们的皮肤状况,并根据需求向他们推荐合适的产品。
顾客无需踏入实体店,只通过一个零售聊天机器人,就能获得针对性、定制化的购物经历。这样一个机器人助手可以给顾客提供有价值的建议、个性化的购物体验,并通过交叉销售和更有效的追加销售来帮助品牌提高销售额。
2. 直接与客户交谈,恢复被遗弃的购物车
数据来源:Facebook F8大会,通过Messenger Chatbots实现了废弃购物车的部分恢复以及可观的转化收入。
70%的在线购物者最终会放弃购物车中的产品而不完成付款,这个数据是不是很令人吃惊?但是据研究表明,Messenger发送的提醒能够恢复13%-20%的废弃购物车,并且产生相当于电子邮件营销campaign4-10倍的收入。
除了用以往的电子邮件号召用户回到网站,更建议电商企业主们使用Messenger聊天机器人唤醒沉睡用户。通过购物聊天机器人,我们可以直接重新吸引消费者,向他们展示购物车内未付款的物品。也可以选择提供针对购物车产品的折扣信息,或是介绍相关新品推荐,吸引这些用户重新回到网站完成下单购买。当然了,大家也还可以通过直接与顾客沟通,找出他们放弃购物车的原因,进行相应的服务优化升级。
与电子邮件相比,Messenger信息的打开率和点击率更高,这种方法带来的销售额能够超过传统的弃购召回电子邮件。
3. 私人定制用户的购物旅程
就像电子邮件营销一样,商家也可以通过Facebook Messenger对客户进行细分,以创建更精准的针对性营销计划。
这些都是商家会关心的典型问题:比如相较于牛仔裤和夹克,您的顾客更喜欢哪种品类?您是否想把Android和iPhone用户做区分?是否想给不同年龄段的用户展示不同的商品?
这时,我们可以使用Messenger聊天机器人对用户根据特征分组,并依此定制不同用户组的沟通和转化流程。也可以直接与客户及潜在客户互动,提供他们真正感兴趣的营销信息。这些都是创建优化营销活动的最佳实践,从而带来真正的转化收入。
建立有效聊天机器人的技巧是?
Messenger聊天机器人听起来很有意思,不过设置成功也是需要一点小技巧的。为了让企业主和顾客都能够达到理想的便利交流,我们可以在建造机器人时采取以下的一些小tips:
1) 使用简单、清晰的语言和说明
该选个什么样的开场白来抓住用户眼球呢?强烈推荐大家使用问候语或者有趣的话题。
但是当涉及到聊天机器人的核心对话流时,请务必使用简单清晰的语句确保用户可以理解。这样用户就不需要花时间和精力去思考他们应该如何回复,而是让他们做选择题,直接点击已经呈现在眼前的回答,以轻松进入下一个对话流。
2)使用引导式响应
在设计对话流时,一定要牢记两个字——“简洁”。正所谓简洁的,才是高效的。
开放性的问题很可能导致用户体验不好,让用户觉得很麻烦,导致用户还没有购物,就已经关闭对话了。
3)不要烦扰用户
Messenger聊天机器人与用户开始聊天的前提是得到用户的批准。如果用户觉得收到的是垃圾信息,就会感到厌烦而拒收。Facebook设定这样政策是为确保Messenger不会成为下一代垃圾信息爆发平台,以保障平台用户的良好体验。
建议电商企业主先通过Messenger聊天机器人管理购买、退货、以及客户服务功能来改善用户体验,以此为切入点,逐步展开促销信息或上新推送。不过也一定要时时了解用户体验,确保整个流程不会让他们感到厌烦。
4)制定计划
整个购物的对话流中,哪一个步骤最关键?用户一般会在哪个环节关闭对话?哪个环节最费钱?您可以针对这些问题,制定测试计划,一次针对一个问题构建一个对话环节,观察分析用户的真实反映,从而摸索到这些问题的解决方案。
5)提供与真人交谈的途径
大多数聊天机器人经过编程,都可以响应简单的命令。但这也意味着对于某些复杂问题,它们并不能做出恰当合理的回答。因此,请注意避免让顾客因这些未解决的问题而感到失望,导致客源流失。这也是避免Facebook主页得到差评的重要规避方式。
这一点对于客服机器人尤其重要,所以在机器人对话流中最好提供真人客服的联系方式,比如输入某个指令、按某个按钮就可以转接人工客服。
或者也可以为用户提供一个预设选项,例如“联系支持” (Contact us),让真人客服直接帮客户解决问题。
Messenger聊天机器人的一大价值在于,帮助专门的客服人员处理重复且费时的常见问题,减轻人力负担。机器人还可以在转接至真人客服前从客户那里收集所有必要的信息,这样当人工客服接手时,能够快速了解情况,高效地解决顾客问题。
6)持续优化和更新机器人
来源:https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/changelog/
对于新技术或者新的营销策略,坚持测试优化是能提高ROI的一大途径。通过Messenger 聊天机器人,我们可以测试新的功能插件,从后续数据表现判断用户的接受度和业务绩效提升效果,以此做出更优化的改进策略。
完美的机器人聊天系统不是一蹴而就的。坚持关注Messenger聊天机器人技术更新,并做出相应的优化调整,无疑会让电商的聊天机器人系统更加人性化,实现更高的业务增长。
文案:Dawn
编校:高小艾
封面图:www.pexels.com