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2019-06-20 17:50:14
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导语

在上篇文章中,我们提到的Messenger营销成功案例丝芙兰通过Sephora Reservation Assistant聊天机器人,帮助预订率上涨了11%。而SnapTravel在不到一年的时间内,通过Messenger聊天机器人,助长订单金额超过100万美元。


Messenger聊天机器人可以有效帮助企业主拓展业务。通过自动化,Messenger聊天机器人使电商运营人和营销人的日常工作更轻松,为我们提供大量的受众数据分析,成为打造成功campaign不可或缺的工具。



聊天机器人怎么帮助电商客户提升转化?


 1. 充当零售助理,帮助客户查找产品





首先,我们可以通过聊天机器人询问客户问题,并与他们互动。举个例子,护肤品牌Kiehl's想了解顾客冬天的护肤流程。当客户与Kiehl's的聊天机器人互动时,机器人会询问他们的皮肤状况,并根据需求向他们推荐合适的产品。

 

顾客无需踏入实体店,只通过一个零售聊天机器人,就能获得针对性、定制化的购物经历。这样一个机器人助手可以给顾客提供有价值的建议个性化的购物体验,并通过交叉销售和更有效的追加销售来帮助品牌提高销售额。



2. 直接与客户交谈,恢复被遗弃的购物车


数据来源:Facebook F8大会,通过Messenger Chatbots实现了废弃购物车的部分恢复以及可观的转化收入。


70%的在线购物者最终会放弃购物车中的产品而不完成付款,这个数据是不是很令人吃惊?但是据研究表明,Messenger发送的提醒能够恢复13%-20%的废弃购物车,并且产生相当于电子邮件营销campaign4-10倍的收入

 

除了用以往的电子邮件号召用户回到网站,更建议电商企业主们使用Messenger聊天机器人唤醒沉睡用户。通过购物聊天机器人,我们可以直接重新吸引消费者,向他们展示购物车内未付款的物品。也可以选择提供针对购物车产品的折扣信息,或是介绍相关新品推荐,吸引这些用户重新回到网站完成下单购买。当然了,大家也还可以通过直接与顾客沟通,找出他们放弃购物车的原因,进行相应的服务优化升级。

 

与电子邮件相比,Messenger信息的打开率和点击率更高,这种方法带来的销售额能够超过传统的弃购召回电子邮件。



3. 私人定制用户的购物旅程



就像电子邮件营销一样,商家也可以通过Facebook Messenger对客户进行细分,以创建更精准的针对性营销计划

 

这些都是商家会关心的典型问题:比如相较于牛仔裤和夹克,您的顾客更喜欢哪种品类?您是否想把Android和iPhone用户做区分?是否想给不同年龄段的用户展示不同的商品?


这时,我们可以使用Messenger聊天机器人对用户根据特征分组,并依此定制不同用户组的沟通和转化流程。也可以直接与客户及潜在客户互动,提供他们真正感兴趣的营销信息。这些都是创建优化营销活动的最佳实践,从而带来真正的转化收入。



建立有效聊天机器人的技巧是?


Messenger聊天机器人听起来很有意思,不过设置成功也是需要一点小技巧的。为了让企业主和顾客都能够达到理想的便利交流,我们可以在建造机器人时采取以下的一些小tips:


1) 使用简单、清晰的语言和说明



该选个什么样的开场白来抓住用户眼球呢?强烈推荐大家使用问候语或者有趣的话题


但是当涉及到聊天机器人的核心对话流时,请务必使用简单清晰的语句确保用户可以理解。这样用户就不需要花时间和精力去思考他们应该如何回复,而是让他们做选择题,直接点击已经呈现在眼前的回答,以轻松进入下一个对话流。



2)使用引导式响应



在设计对话流时,一定要牢记两个字——“简洁”。正所谓简洁的,才是高效的。

 

开放性的问题很可能导致用户体验不好,让用户觉得很麻烦,导致用户还没有购物,就已经关闭对话了。



3)不要烦扰用户


Messenger聊天机器人与用户开始聊天的前提是得到用户的批准。如果用户觉得收到的是垃圾信息,就会感到厌烦而拒收。Facebook设定这样政策是为确保Messenger不会成为下一代垃圾信息爆发平台,以保障平台用户的良好体验。

 

建议电商企业主先通过Messenger聊天机器人管理购买、退货、以及客户服务功能来改善用户体验,以此为切入点,逐步展开促销信息或上新推送。不过也一定要时时了解用户体验,确保整个流程不会让他们感到厌烦。



4)制定计划


整个购物的对话流中,哪一个步骤最关键?用户一般会在哪个环节关闭对话?哪个环节最费钱?您可以针对这些问题,制定测试计划,一次针对一个问题构建一个对话环节观察分析用户的真实反映,从而摸索到这些问题的解决方案。



5)提供与真人交谈的途径



大多数聊天机器人经过编程,都可以响应简单的命令。但这也意味着对于某些复杂问题,它们并不能做出恰当合理的回答。因此,请注意避免让顾客因这些未解决的问题而感到失望,导致客源流失。这也是避免Facebook主页得到差评的重要规避方式。

 

这一点对于客服机器人尤其重要,所以在机器人对话流中最好提供真人客服的联系方式,比如输入某个指令、按某个按钮就可以转接人工客服

 

或者也可以为用户提供一个预设选项,例如“联系支持” (Contact us),让真人客服直接帮客户解决问题。

 

Messenger聊天机器人的一大价值在于,帮助专门的客服人员处理重复且费时的常见问题,减轻人力负担。机器人还可以在转接至真人客服前从客户那里收集所有必要的信息,这样当人工客服接手时,能够快速了解情况,高效地解决顾客问题。



6)持续优化和更新机器人



来源:https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/changelog/

 

对于新技术或者新的营销策略,坚持测试优化是能提高ROI的一大途径。通过Messenger 聊天机器人,我们可以测试新的功能插件,从后续数据表现判断用户的接受度和业务绩效提升效果,以此做出更优化的改进策略。

 

完美的机器人聊天系统不是一蹴而就的。坚持关注Messenger聊天机器人技术更新,并做出相应的优化调整,无疑会让电商的聊天机器人系统更加人性化,实现更高的业务增长。

 


文案:Dawn

编校:高小艾

封面图:www.pexels.com 


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