【618曝光台】“特奢汇”活动期间商品降价 用户退款久未处理

为了更好地全面了解二手电商平台发展现状以及亟待解决的消费问题，此次《报告》通过问卷调查、APP评测、电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）投诉监测三种方式进行评测调查，一探究竟二手电商平台发展问题。

随着存量经济时代到来,三四线城市消费需求爆发，交易闲置物品的需求也在快速增长。二手电商正在发展成为平台经济中一支快速崛起的力量。据网经社-电子商务研究中心监测，截至2017年底，我国闲置物品交易规模达5000亿元，并以每年30%以上的速度增长，预计2018年交易规模将达7000亿元。2017年中国在线二手交易用户规模已达0.76亿人，增长率为55.1%。

对此，网经社-电子商务研究中心主任曹磊认为，过去, 二手就意味着“贬值”, 而目前这种意识正在发生转变,低碳生活、环保等观念和二手商品交易的“再创造价值”模式不谋而合, 已逐渐开始进入大众消费者的生活中。

二手电商平台发展过程中经历了从传统线下二手市场寻求网站服务到PC端各类服务商加入，再到移动端头部垄断、综合类和垂直类并存的三个发展阶段。其主要交易形式为二手买卖、二手置换、二手回收以及二手捐赠。

2018年二手电商垂直领域资本动作不断，尤其提现在二手车电商上，仅瓜子二手车、优信二手车两家平台就有数十亿级融资金额。此外，2019年6月3日，京东集团对外宣布，京东旗下二手商品交易平台“拍拍”将与中国最大的电子产品回收平台“爱回收”进行战略合并，京东集团也将领投爱回收新一轮超过5亿美元的融资和战略整合交易。

《报告》显示，部分二手电商平台融资情况为，2017年，转转（2亿美元）、猎趣（过亿人民币）闲转（1000万人民币）；2018年，享物说（6500万美元）、找靓机（7033万人民币）、回收宝（未披露）、多抓鱼（未披露）、花粉儿（数千万人民币）、心上（5000万美元）、只二（千万亿美元）；2019年漫游鲸（2000万人民币）。

《报告》指出，二手电商发展过程中的痛点分布于交易过程中，分别为交易前交易双方信息不对称、交易中消费乱象频发很难建立可信赖交易场景、交易后平台售后保障机制缺失。随着“共享经济”“循环利用”等绿色消费理念逐渐流行，买二手、用二手被越来越多的消费者特别是年轻一代接受，甚至成为一种生活习惯。如何解决上述问题，成为二手电商未来发展的关键。

对此，网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京亿达（上海）律师事务所董毅智律师表示，电商平台合规问题实际上反映了我国的电商平台最大的痛点之一。在经历野蛮生长后，电商必须归于平静，企业应当放更多重心在经营，不可否认这个过程是相当漫长的，需要平台花相当大的成本和技术去实现，但只要电商平台坚持不移地去努力合规，做正确的事情，相信市场和用户可以给电商平台最好的回报。

《报告》显示，此次调查问卷中，二手电商平台的使用人群主要集中于小于25岁人群占比38.22%，其次是31-41岁人群，占比31.21%，26-30岁人群占比为20.38%，31-40岁人群占比为31.21%，大于41岁人群占比为10.19。此外，结合电子商务消费纠纷调解平台用户维权数据显示，女性用户投诉比例为36.54%，男性用户投诉比例为63.46%，且投诉人群主要集中于20-30岁之间。数据说明，除了拥有超前消费的意识，年轻人也开始思考如何节俭不浪费。在这种观念的转变下，将闲置物品进行二次交易成了很多人的不二之选。买二手、用二手被越来越多的消费者特别是年轻一代接受，甚至成为一种生活习惯。

同时，《报告》显示，在众多二手交易电商平台快速崛起中，闲鱼在二手电商领域中渗透率更高，占比70.7%，其次是转转占比20.38，拍拍二手占比6.37%，二手市场占比4.46%，爱回收占比3.18%，享物说占比2.55%，猎趣占比1.91%，拍拍占比1.91%，花粉儿占比1.27%，我转占比0.64%，找靓机占比0.64%，爱转转占比为0.64%，其他平台占比23.57%。

数据背后反映的是，综合性二手交易电商平台闲鱼的独占用户率达到 70.7%。背靠阿里信用保障以及淘宝“一键转卖”的优势，闲鱼成为综合性二手交易领域的头部玩家。以C2C模式运作发展的闲鱼，将阿里天猫、淘宝系交易的海量用户与一手成交资源带入平台，促成用户间基于兴趣、地域、校园基础上的社交化交易，推动商品的二次流通，完善社交生态。以及完善的支付技术、信用保障、物流等配套服务作为支撑，使闲鱼具有先天优势。

位居第二的转转平台则是由分类信息58同城二手类目升级而来，依托其用户与资源，同样沉淀了大批用户，成功以C2C平台撮合模式切入二手物品的在线交易。

《报告》显示，在二手物品交易电商平台买卖东西时，38.22%的受访者称遇到过消费问题。其中热点消费问题主要为，售假贩假、以次充好、消费维权难、平台监管不到位、卖家虚报高价、欺诈买家、平台售后服务差、公然出售平台禁售商品、违禁品以及买家恶意调换商品。另据“电子商务消费纠纷调解平台”收到用户维权案例显示，2019年1-3月共计收到108起对二手电平台的用户投诉。

《报告》显示，在二手物品交易电商平台买卖东西时，38.22%的受访者称遇到过消费问题。其中热点消费问题主要为：售假贩假、以次充好（67.52%）、消费维权难（66.88%）、平台监管不到位（53.5%）、卖家虚报高价、欺诈买家（32.48%）、平台售后服务差（33.12%）、公然出售平台禁售商品、违禁品（25.48%）以及买家恶意调换商品（24.84%）。此外，二手交易平台存在的信任问题、成交问题、配套服务问题等，一直挥之不去，正在制约着这一产业进一步发展。

《报告》指出，一些二手电商平台乱象丛生，问题商品充斥，诈骗纷争不断，消费维权困难，亟待规范整治。其中主要有以下六种：

1、售假贩假、以次充好：基于二手电商的监管比较松散，大部分用户根据流程注册后就可以发布商品，再加上平台审核系统并不完善，故而售假、贩假、以次充好、以旧充新的事件频出。尤其是对于3C电子产品，尽管部分平台提供检测评估服务，但还是存在检测不达标致使消费者收到翻新机、山寨机，导致维权困难。

2、卖家虚报高价、欺诈买家：二手平台上的卖家大多属于个人出售商品，价格定价也是自由裁定，为了获取更大的收益，部分卖家虚报高价，而实际商品价值却远远低于所报价格，且在交易的过程中要求消费者先行付款达成交易后发货，从而导致消费者权益受损。

3、公然出售平台禁售商品、违禁品：在近日的媒体报道中，在闲鱼、转转等多家二手电商平台上，均有出现售卖国家野生保护动物活体和标本、色情内容甚至还可高价办理居住证等违禁商品。其原因还是归咎于二手电商平台对卖家的审核管控机制较为松散。

4、交易过程中强买强卖：交易中强买强卖是二手闲置物品交易时常发生的不对等的交易行为，且不遵从7天无理由退换货等交易规则。即便是同城面对面交易，卖家也以送货即确定购买等理由强迫消费者购买。

5、买家恶意调换商品：如果说在天猫、京东等电商平台，都是买家担心货物有问题，那么到了二手电商平台，可能有些卖家也会提心吊胆，生怕遇到恶意调换产品的买家。有卖家称，自己出售的全新未拆封手机，遭到买家以刮痕过多而恶意退款，好在最终通过客服维权成功。虽然这一案例维权成功，但还有许许多多的卖家只能暗自吃亏。

6、交易支付安全、消费欺诈：除了常见的消费问题外，二手交易中涉及交易安全、网络欺诈的问题也是消费者关注的重点。其中用户因脱离平台交易而遭遇诈骗的事件也是时有发生，此外。不法分子常用诱导用户直接转账、更换链接、线下支付等交易陷阱引导消费者受骗。

7、消费维权难、平台售后服务差：基于很多二手商品不支持无理由退货，而且“一旦确认收货，平台往往不支持维权”闲鱼在其管理规则中声称“交易成功后，不支持售后维权”；转转在其“介入处理规则”中表示，如买方已主动确认收货，或超过确认收货期限、系统自动打款给卖家的，转转有权不予受理争议申请。因此，导致不少用户遭遇维权困境。

对此，网经社-电子商务研究中心特约研究员、浙江垦丁律师事务所麻策律师认为，网络二手交易平台的乱象和其平台性质呈强关联。“经营商家以个人名义进驻销售，被认定为非经营性交易不受消费者权益保护法保护，导致卖家违法成本低；同时，个人与个人之间的交易规范不比商家‘专业’，买家对于二手物品质量的天然期待弱化，卖家也往往抱着‘打一枪换一地’的心态，逃避交易责任。

二手电商平台乱象丛生消费者如何避免落入二手交易陷阱？

二手交易陷阱的根除并非一朝一夕就能完成，而是需要平台的管理和制度不断的跟上发展中存在的弊端。那么，在平台尚未完全监管到位的情况，如何有效的避免落入二手交易陷阱就显得尤为重要。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，二手交易平台频现消费纠纷的原因主要是注册门槛低、违约成本低和维权周期长。二手交易平台个人卖家不需要有营业执照，即便账号被封锁关闭，仅需换个手机号再注册就可以重新发布新的商品信息，商品无需经过检查，无法保障商品的质量。违约成本低，个人卖家前期出售商品时，无需缴纳保证金，违约也仅需缴纳一些保证金。维权周期长，取证困难，因二手物品没有证书或者品牌的鉴定，消费者无法判断商品真伪，维权的周期漫长。

姚建芳建议，对于卖家，自身商品的介绍要实事求是，要在买家知晓并同意购买的情况下进行交易；对于贵重物品，尽量同城见面交易，防止出现‘偷梁换柱’。

对于买家，尽量避免先行付款或者通过其他支付方式将钱打入卖家手中；在选择物品时，一定要留意对方是否实名认证，信用等级是否高，避免第三方通讯软件沟通，有什么事直接在 App 内说；对方发送过来的交易链接，一定要仔细甄别是否为钓鱼网站；线下交易风险高，如果一定要线下交易的话，选择自己熟悉的地点，在付款前做好检查；收到快递后一定要先验货，确认无误之后再签收。作为第三方交易的二手平台，提高卖家的准入门槛是首要的，要对二手卖家的资质进行更加严格的审核，同时买家的身份也应进行实名认证。同时，平台应当加大对商品检查力度，保证商品货真价实，对于有售假行为的二手卖家，加强对其的惩罚机制。

最后，蒙慧欣认为，在闲置二手电商平台上，无论作为“卖家”还是“买家”，都应该在交易过程中使用平台方提供的各种交易、交流渠道，并尽可能的保存好相关证据，以备不时之需。当交易过程中出现问题时，及时有效的拿出证据，尽可能保证自己的利益不受到侵犯。在二手电商平台的合规和监管层面的问题，平台方必须升级自身的审核系统，加强审查和处理，对平台内经营者侵害消费者合法权益行为采取必要措施，维护消费者的合法权益。而这也不仅仅是停留在用户体验层面的问题，而是上升到了相关法律政策的问题。

据电子商务消费纠纷调解数据用户维权案例库显示，二手电商平台存在着商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈、售后服务差、网络售假、平台恶意封号等消费问题。其中涉及投诉较多的平台有等闲鱼、转转、爱回收、猎趣、闲转、享物说、找靓机、回收宝、多抓鱼、花粉儿、心上等。为此，电子商务消费纠纷调解平台进行2019电商系列调查专项行动之二手电商乱象，通过报告发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助，关注二手电商平台的消费权益保障。如果您有二手电商平台乱象相关线索，请提供给我们！