【观察家】云阳子：关店反映盒马已由扩张转为战略调整期
导读
李女士在“英语流利说”下单购买课程，但是在达标后申请退费，平台却多次推诿迟迟不予退费。此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID：DSWQ315)接到用户对“英语流利说”平台的投诉案例显示，英语流利说存在退费久未到账、售后困难等问题。
李女士2018年8月在“英语流利说”下单购买课程（一共花费金额：400+99=499元），2019年3月1课程结束。
“英语流利说”表示李女士的学习时长、学习效率和学习平均分均达到90 ，符合返学费的要求，于是李女士联系“英语流利说”的工作人员想要退费，但是被告知因不是在套餐结算日完成的课程，而app提示的课程截止日其实是还未结束的。李女士表示英语流利说APP提示的课程截止日从未说明课程截止日和套餐截止日是不一样的，她已经要求退学费一个多月，总是被客服告知已反馈但每次都是久久不联系，未有任何退费的解决方案。
此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID：DSWQ315)接到用户对“英语流利说”、“TutorABC在线英语”平台的投诉案例显示，“英语流利说”、“TutorABC在线英语”存在退费久未到账、售后困难等问题。以下为部分典型案例：
用户购买“返课程”学费 售后“英语流利说”久未退费
王女士于2018年6月1日“英语流利说”购买“达标后返学费”的课程，订单号为122267910118060110029111447964628800。
平台承诺达标后返还全部的学费。在2019年1月19日时，其app内已经显示我达标并且完成其所有任务，并且承诺15天内返还学费，但是至今其仍然未退还学费。期间跟客服人员沟通，但是没有获得合理答复。我认为英语流利说没有及时退还学费，存在欺诈行为。并且最后一次跟客服沟通时，对方表示自己也无能无力并随即挂断电话。
学费“打水漂”“TutorABC在线英语”售后久未处理
何先生在“TutorABC在线英语”全款6.3万购买5年期超值学堂，订单号为CO2017031140265。
合同是到2022年3月11日止。学习到2019年7月24日时，该公司仅以2018年7月19-20日课程中我的英语流利度不一致，上网IP地址不同为理由，说怀疑存在将帐户借与他人使用，就关闭我的课程使用（tutorabc的app软件有先进的GPS定位功能，但却要通过IP地址，如此陈旧的方式来推测用户位置，所谓的1小时内，IP不可能在上海到杭州两地浮动），后来在7月28日该司专门处理这事件的主管邮件回复，会帮我做开通帐户处理。
但到了8月3日后就改口在公司的法务部处理当中，法务又拒决与我对话、IT技术部门也拒决和我核对上课声音和IP地址变动的原因，调查事情真相。连关闭帐户需要充足证据，都不愿意用口头或邮件行式告知我。在帐户关闭后，8月2日至9月2日，3次购买该公司7节课程，多次反映IP地址合理变动的原因，该司无回应。综合以上情况，我认为之前交的6.3万不算数，就是要花钱重新再买课程，该司没人关心真相，用一个借口关闭用户帐户，伤害消费者的权益。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
据电子商务消费纠纷调解数据用户维权案例库显示，在线教育平台存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难的五大乱象。其中涉及投诉较多的在线教育平台有尚德机构、TutorABC、英语流利说、帮考网、51Talk无忧英语、新东方绘本馆、家教平台、同桌100学习网、跟谁学、华图教育、勤学网、学慧网、51cto学院、嗨学网、腾讯课堂、对啊网、沪江网、中华会计网校等。
为此，电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）进行2019电商系列调查专项行动之在线教育，通过快评发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助，关注在线教育平台的消费权益保障。如果您有在线教育平台乱象相关线索，请提供给我们！
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