【观察家】董毅智：相较于平安、阿里 小米在金融业务为“后来者”
导读：日前，住在北京的章先生反映，他通过美团外卖平台点了“妈妈烫饭”的油条和五香牛肉鸡蛋烫饭，等送到手后让他气愤不已，油条竟然全部都发霉了。此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID：DSWQ315)接到用户对“美团”平台的投诉案例显示，美团存在货不对板、售后退款遭拒等问题。
章先生提供的“发霉油条”照片
5月18日下午7点半左右，章先生通过美团外卖平台向该店订购了6份油条和一份五香牛肉鸡蛋烫饭，折扣过后价格为38.8元，收到餐发现，6份油条根根都有显著的“霉斑”和白色菌丝。为此，他联系了商家和美团工作人员。
通过章先生提供的与“妈妈烫饭”李经理的通话录音显示，李经理承认了这个“发霉油条”是该店销售，并向章先生道歉，希望得到章先生的原谅。
章先生提供的“发霉油条”照片
5月19日，章先生也得到美团工作人员赵女士的回复，根据美团食品安全管理条例，将对该店处以3天下线整顿处罚，并安排人员到店督促整改，检查进货凭证及保质期，确认品质，到期未整改将无法上线。
美团工作人员，他们表示，接到投诉后美团非常重视，通过“先行赔付”机制已对消费者进行10倍理赔并致歉。经核实，该商户资质证照齐全，餐品为商户采购渠道把控不严导致。根据相关规定已对该商户做出下线处罚，并安排专人到店督促整改，逾期未整改完毕将无法上线。美团会通过各项管理机制和办法加强食品安全环境建设，保障消费者权益。（来源：中国食品报网 文/陈小明；编选：网经社）
此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID：DSWQ315)接到用户对“美团”平台的投诉案例显示，美团存在货不对板、售后退款遭拒等问题。以下为部分典型案例：
1
用户“美团”下单预定消费 却被告知已经过期 回复：未能联系到用户
付女士于2019年5月5日在“美团”平台购买星时空ktv的套餐，订单号为73579272。
预定的是5月10日去的，美团上面是可以提前预定的，反复确认后就选择了当天，付款后5月10日6点经查询变成5月5日。 然后订单已经过期了，跟美团那边联系 9点半之前才恢复，商家要同一时间去消费，可是那时候已经过时间了。我怎么同一时间去消费的，然后跟美图那边客服沟通，说商家拒绝退款。然后有个专员给我打电话，态度极其不好，说商户不同意退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“美团”发来反馈称：联系用户多次关机。
2
用户“美团"下单货不对板 售后退款遭拒 回复：已处理
熊先生于2019年5月2日在“美团”平台上预定了3件酒店，订单号为3062447834263830150。
入住时间5月2日，离店时间5月3日。到达酒店后，发现酒店客房里所使用的床上用品与非平台上展示的并不一致，有的房间用的是白色床物，有的是用家用的花纹床物，而平台上展示的都为白色床物。当即决定不予入住，然后在美团APP上申请退款，结果显示申诉失败，商家不同意退款。在美团APP上申诉过程中，美团方未尽到平台的监管责任。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“美团”发来反馈称：已经联系消费者，处理结果已经悉知。
3
用户申请售后 售后“美团”拒绝退款 回复：已处理
曾女士于2019年5月3日8点通过“美团”app进行游船预定。订单号为
。
预感到可能会误船，在当下我立马与商家协商，协商无果，与商家进入了退款纠纷。 在过程中出现的两个问题问题是：
1:在9:13分误船之前，我立马与商家协商更换时间，美团购票须知明确规定8:30-10:30可以换票，结果遭到商家拒绝，在9:28分与商家进行第二次协商，依旧遭到拒绝并直言损失让我自己认！。
2:在交涉过程中，商家表示钱款归景区，又说归美团，模凌两可，钱款去向说明不清，最终以“订单不可取消”为由，拒绝退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“美团”发来反馈称：客服已经赔付257元充值卡。
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