【观察家】刘勇：OTA平台过高退票费违背公平交易的原则
导读：5月13日，微信安全中心官方公众号发布《关于利诱分享朋友圈打卡的处理公告》，对流利阅读、薄荷阅读、潘多拉英语、火箭单词等在朋友圈“打卡”的诱导分享产品进行了治理。除此之外，VIPKID等在线教育平台也会频频通过朋友圈转发链接分享。对此，腾讯回应媒体称，微信一直依据规则打击外链诱导行为，此次打击公告只是对常规打击结果的公示。
公告称，近期某些公众号、应用软件等主体通过返学费、送实物等方式，利诱微信用户分享其链接（包括二维码图片等）到朋友圈打卡，严重影响朋友圈用户体验，违反了《微信外部链接内容管理规范》。部分主体在违规活动被处理后，只是改掉课程介绍页面中的违规字眼，但仍在业务流程中用各种方式利诱用户分享朋友圈打卡，有的甚至通过变换域名、新增类似业务等进行恶意对抗、多次违规。微信在公告中截图举例了流利英语、薄荷阅读、轻课、火箭单词四款产品。
针对微信的处理结果，网经社（100EC.CN）了解到，针对微信的处理结果，“英语流利说”在微博发出声明，已经开始进行内部调整，“流利阅读”从没有以任何形式要求用户通过朋友圈获取客户，“打卡”并非“利诱”，只是希望用户在大家的监督下养成学习习惯。
随后，轻课、水滴阅读、火箭单词等均已在5月13日当晚先后发布求生式声明，表态将支持微信政策，取消分享朋友圈打卡机制。火箭单词在微信公众号发布的升级公告中称，“奖学金”不需要分享朋友圈即可获得，对购买30天、180天学习课程，无需分享朋友圈，只需在每天24点前完学即可获得相应奖学金。那么问题来了：
01
诱导分享行为是否违反相关法律?
对此，网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所副主任赵占领律师表示，第一点：微信和微信朋友圈是一个社交工具，它主要的功能是社交功能。在朋友圈里分享的链接，可能是一些营销类的推广类的信息，这样的信息，很多时候还是通过经济利益诱导的方式来诱使用户分享，这些信息和社交软件的基本功能是不太符合的，微信一直以来对于这种诱导分享行为是打击的态度。
第二点：腾讯打击诱导分享，主要是基于用户在注册微信账号或者公众号的时候，有用户协议，通过用户协议和微信之间形成一个合同关系。用户协议里以及微信其他平台的规则里一般都会禁止诱导分享等行为，一旦用户存在这样的行为，实际上是构成违约的，然后微信就基于合同违约进行一些相对处罚，比如说封掉一些链接或者是处罚一些账号等等，所以这是基于合同违约责任性质的处罚，从法律角度来讲一般是没有问题的。
第三点：微信打击诱导分享行为，要看这种分享行为到底是否真的属于诱导分享、是否真的属于推广性质，破坏正常的用户体验。腾讯也需要就它的打击行为提供相应证据来证明，否则它对用户的处罚或者屏蔽相关链接就缺乏法律和事实的依据了。
02
严禁打卡将影响在线教育平台用户增长
对此，网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，微信朋友圈是一对多的传播模式。每个用户分享的信息可以发送给所有好友，再通过好友的分享能呈现快速裂变传播。微信朋友圈的分享是一种几乎零成本，传播效率却较高的传播手段，对于获客成本高企的教育行业来说是不可多得的传播手段。严禁打卡后，对于以此为传播手段的平台来说将是不小的打击，或将影响其未来的用户增长，尤其是对于处于用户获取初期的平台来说影响更甚。
此外，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，微信打卡模式在学习类微信小程序中使用较为广泛，一般情况下是以用户打卡次数或者坚持打卡的天数作为平台的利益回报前提。那么在此种情况之下，就要区分用户是否为自愿打卡，那么如何判断非正常营销行为，就需要微信平台制定出一套清晰化的判断标准，以避免“中伤”正常操作的平台。
03
在线教育平台打卡并非出于推广营销
对此，网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所副主任赵占领律师表示，像在朋友圈打卡学英语，这和通常所讲的营销还不完全相同。因为确实有很多用户是基于为了坚持学英语，为了激励约束自己所采取的一种方式。、
赵占领认为，对于英语学习类的软件来讲，不排除有两种可能，一种是为了鼓励用户坚持下去，通过这样的方式增加用户的粘性；另外就是它通过这种方式来让用户帮自己进行一些推广。客观来讲有这样的效果，但是作为用户来讲，更多情况下并不是为了去分享进行推广，只是为了激励自己学习。当然还有一些情况，软件对打卡行为进行一些奖励，那这种情况下就会产生有关商业营销的争议。
此外，面对另外一种声音是朋友圈打卡是不是因为侵占了微信的广告位，所以被严厉打击？赵占领则表示，倒不一定直接损害腾讯在这一块的广告收益，因为腾讯在朋友圈做广告的话，广告位对腾讯来讲可以优先选择，这个平台是它自己的，它有这样一个优势。所以我觉得打击朋友圈打卡可能并不是出于广告位的考虑。
但是腾讯自己可以在朋友圈进行广告的投放，却禁止用户在朋友圈做商业推广，这个可能还是有点问题的，因为腾讯自己也投放广告，一定程度上也影响了用户的体验。
04
在线教育平台频频遭投诉
据国内知名第三方电商投诉平台“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）用户投诉案例显示，2019年以来共计收到大量对在线教育平台的用户投诉，其中以尚德机构、TutorABC、英语流利说、51Talk无忧英语、新东方绘本馆、家教平台、同桌100学习网、跟谁学、华图教育、勤学网、嗨学网、腾讯课堂、对啊网、沪江网等平台居多。其热点被投诉问题主要聚焦在：网络欺诈、平台霸王条款、退换货难、虚假促销、课程质量体验不佳等这五个方面，欢迎全国用户在线投诉爆料。
此外，4月23日，网经社旗下国内知名电商智库——电子商务研究中心发布的《2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。其中，在第一季度，“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户对掌门1对1、尚德机构、沪江教育、对啊网等在线教育平台的投诉。依据投诉案例库及媒体披露的重大典型案例，在线教育也将成为了用户投诉的一个重点对象。以下为典型用户投诉案例及点评：
1
“对啊网”网课多重身份套路先涨价再优惠
【案例】对啊网的招生套路之一就是变换多重身份获取学员信任。大四学生李华（化名）曾遇到过这样的情况，对啊网的销售一人分饰两角色，一面伪装成已通过考试想要转让课程的学员，在贴吧等渠道发帖吸引人，宣传对啊网课程，一面则以学习规划师的身份进一步推销课程。“我就是这样被他忽悠了。”李华说。
不止如此，有学员透露，不少讲师甚至在利用课间以及上课时间向学员们兜售收费更为高昂的课程。而在私下里，讲师们利用朋友圈、QQ、微信群发等渠道传播课程信息，以吸引学员。
【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在线教育平台为了吸引更多的学员，会通过多种渠道去吸引消费者，先涨价再优惠显然属于消费促销价格心理战术，那么针对这一情况，消费者在购买前，就要留意课程的价格变动，与其他的教育机构进行一个对比，再决定是否购买。此外，对于变换多重身份的招生套路，对于消费者是防不胜防的，那么消费者就要针对自己的需求对比推荐的课程是否属于自己必需的商品，性价比如何，课程质量等方面都需要留意，多咨询上过该课程的学员后综合对比，再选择。
2
在线教育问题多“理优教育”交钱容易退钱难
【案例】在线培训机构上海理优教育科技有限公司（以下简称“理优教育”）宣布停课停运。这一消息，让已经提前预付一年甚至三年学费的家长慌了神儿。一个多月以来，他们通过向消费者协会投诉、媒体曝光等多种渠道维权，但问题至今没有彻底解决。据悉，理优教育有学员6000余人，应退学费超过千万元。
广州的曾女士给孩子报了一个名为“初三数学培优班”的课程，根据网络上的介绍：任课老师毕业于北京大学，教过的学员不少考上了重点大学。“但是实际讲课的内容超纲，孩子听不懂。课后在线提问，要么不回答，要么回答生硬，说不清楚解题的思路。”曾女士反映，培训机构是否将教师资格证作为授课老师任职的必备条件不得而知，家长无法判定老师是否具有任教资格。
【点评】网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，在线教育、校外培训机构获客成本高，所以在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，会在退费条款及程序上设置障碍。在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。另外，根据国家《关于规范校外培训机构发展的意见》规定，校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用，而据他了解，目前大多数在线教育机构并没有严格按照规定执行。
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