跨境百宝箱精选第002期 -- 成长思考
作为一家电商平台，亚马逊需要尽可能平衡好买家和卖家之间的利益。但当谈到A-to-Z索赔，亚马逊的天平近来明显偏向了买家，这给亚马逊的卖家带来了不小的困惑。有报道称，亚马逊现在更倾向于拒绝卖家对A-to-Z索赔的申诉。虽然这可能不会影响到所有的卖家，但亚马逊处理A-to-Z索赔的方式让每个人都绷紧了神经。有关A-to-Z索赔的要点具体如下： 买家的A-to-Z索赔时间线 在官方A-to-Z保障帮助页面中，亚马逊为买家提供了一些与时间点相关的索赔建议，具体取决于以下情况： 未收到商品（INR索赔）。买家必须等到商品预计到达的三天后才能发起索赔。从那时起，他们将有90天的时间提出索赔，亚马逊建议买家最好事前已经与卖家联系，并且等待了48小时仍未收到答复。 商品与预期不符。买家一般首先会要求卖家接受退货或同意退款。有些请求是自动接受的，所以买家在不知情的情况下就失去了更换商品的选择。不过如果想要提出索赔，他们不需要再等到商品的预计交货日期或是卖家通过退货申请。 买家已退货但没有收到退款。买家只有在商品被退回并且有追踪信息的情况下才能提出索赔。亚马逊没有提到买家要提供关于重量或内容的证据。因此对卖家而言，保留退货记录至关重要。 在任何情况下，如果买家提出索赔和退款被拒绝，他们还有另外足足30天的时间带来新的索赔信息。但如果连续3天忽视索赔调查员的问题，他们的索赔就会被驳回。 卖家的A-to-Z索赔时间线 卖家被告知的是买家提出INR索赔前没有义务与他们联系。在商户政策中，亚马逊并没有提及买家被建议在预计交货日期（EDD）的3天后或是等待答复的2天后提出索赔。 卖家还被告知，他们有两天的时间来处理退货请求。否则，他们将面临商品与预期不符的索赔风险。但买家并没有意识到他们需要等待整整两天才能获得授权，所以他们还是提出了索赔。 这还不是全部，如下面的截图所示，一些卖家只有2-3天的时间来陈述他们的情况，否则他们将丧失该权利。奇怪的是，亚马逊的A-to-Z保障政策指出这一期限是5个工作日。 如果要进行A-to-Z索赔申诉，你应该注意什么？ 上面提到的时间线问题并不是买家和卖家被告知不同事情的唯一例子。在卖家政策中，亚马逊还提出了允许买家提出索赔的额外情况，例如： 1、虽然买家收到了货物，但由于卖家的装运条件而出现延迟到货； 2、卖家不接受退货，而买家认为这与你的退货政策不一致； 3、买家认为你向他们收取的费用比他们同意支付的数额要多。 但最令人不安的是，对一些卖家来说，这项政策似乎已经非正式地改变了。在你提出对INR索赔申诉之前，你应该知道以下几点： •只有在使用Buy Shipping标签按时发货的情况下，你才能得到充分的保障。 •如果你的追踪信息在买家提交索赔之前没有上传到亚马逊，而EDD的上限日期或30天的期限已经过去，你就输掉了这场“官司”。 •如果包裹在运输过程中丢失，追踪信息也证明了这一点，买家将赢得索赔，而卖家将可以从承运商那里得到退款。 •如果包裹的追踪信息显示正常配送并且完成交付，但买家表示包裹丢失或被盗，买家将赢得索赔，除非你发现他们是A-to-Z索赔的滥用者或欺诈者。 •买家必须签名确认。亚马逊现在希望卖家总是能得到买家签名确认签收订单包裹，而不仅仅只有追踪号码或航空运单。否则，它将默认同意买家索赔。 •预签名并不重要。如果买家使用MyUSPS远程签名，然后意识到丢失了包裹。亚马逊不会指望他们去找承运商，买家直接赢得索赔。 •即便买家亲自签署了包裹，亚马逊也不会总是受理他们发起的索赔。 不过，对于卖家发起A-to-Z索赔申诉，亚马逊也给出了一些积极的改变。亚马逊的索赔页面进行了新的布局，并简化了整体流程。你的索赔事件会按照日期排序。此外，亚马逊还给出了一个非常方便的搜索栏，你可以根据订单号找到特定的索赔事件，而不是一直滚动页面寻找。 A-to-Z索赔在什么情况下会影响你的订单缺陷率（ODR）？ 另外，亚马逊现在也对索赔事件进行了不同的分类。过去如果你输了索赔，你会看到这样的标签——“Granted, Seller Funded”（同意，卖家出资）。现在它已经被替换为简单的“Granted”，原因以及你的截止日期将现在会显示在“Seller-funded”这个标签下。 对于A-to-Z索赔，卖家最担忧的莫过于它可能会影响到你的ODR。为了保持好ODR，你需要知道亚马逊划出的底线是什么。如果出现以下的标记状态，索赔将会影响到你的ODR： •Granted > seller-funded（同意>卖家出资） •Closed > order refunded（关闭>订单退款） •Closed > order canceled (by either you or Amazon)（关闭> 订单取消（由你或是亚马逊）） •Under review（正在审查中） A claim shouldn’t affect the ODR if it’s filed under: 以下情况将不会影响你的ODR： •Granted > Amazon-funded（同意 >亚马逊出资） •Closed (denied)（关闭（拒绝）） •Claim Withdrawn（索赔撤回） 这意味着，当一项索赔不符合你的意愿时，你唯一的选择就是请求买家撤回它，即使你知道自己是有理的。而且随着你的机会之窗被挤压，你的行动需要更加快速并更有说服力。最要的是，你现在可能只有2-3天，而不是5个工作日来说服买家撤回。 更糟糕的是，买家现在没有办法从他们的订单管理处撤回索赔。当然，他们可以撤销退款或取消退货请求，甚至在得到索赔授权之后也是如此，这就像在让他们对免费的钱说“不”一样。但这对于卖家恢复指标没有任何作用。 此外还有一个小问题就是申诉，即使亚马逊认为你是对的，他们可能也不会在你申诉后改变索赔的状态。相反，他们可能会告诉你自己联系卖家表现（Seller Performance），要求他们在ODR计算中忽略这些A-to-Z索赔，但你需要在48小时内才能得到答复。 很显然，亚马逊这样做让一些卖家的处境变得更加艰难。随着A-to-Z索赔申诉成为一场与时间的赛跑，表现不佳的卖家很快就会消失在平台上。但有了如此严格的规定，亚马逊也许会留下更多诚实的卖家。如果想生存下去，你的选择至关重要。 来源：雨果网
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