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在大数据时代，人人都知道分析用户行为的重要性，那么，究竟如何分析才能真正提升品牌价值？用户行为是否无从统计与预判呢？其实，读懂用户行为数据，只需搞懂三点：营销归因、用户体验地图、顾客终身价值。
营销归因，顾名思义，是将至关重要的触点归因于一个或多个渠道。当顾客成功达到转化后，我们务必要回头看，找出其本源：是什么让他们最终转化，是什么促成了最终交易？这其中可能包含一个或多个渠道：网页、博文、社交媒体、广告等，每一个都有可能被归因成促进点。这样一来，理解了营销归因，也就是理解了用户在转化之前与各渠道的互动和连结，能让营销人员很清楚地知道每一个渠道的价值和用户行为的倾向。
举个例子，一位客户可能会在Google上搜索她想购买的产品，随而点击了几个相关的购物资讯网站，也许她没有遇到心仪的选择，便在注册了自己邮箱后关掉了网站。几天以后，她收到了网站发来的促销电子邮件，其中的某一款推荐产品让她颇为满意，最终通过邮件里的链接完成了购买。这样一来，她就经历了三个渠道：Google搜索引擎、推荐网站、电子邮件，它们都为她最后的购买行为贡献了力量。
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所谓用户体验地图，并不是将用户使用历程中的所有细节都刻画出来，这既不现实也没有意义。用户体验地图实际上是用户的角色画像，以及有代表性的使用过程，是顾客的一个缩影，也是典型的用户体验。从这个概念我们可以得知，用户体验地图相对而言是大体的、笼统的，也是需要大量数据作为支撑的。
那么，可能有人会感到困惑：这是一件费力不讨好的事吗？答案是否定的。用户体验地图能够真正帮助到用户，解决其痛点，提升其爽点，也让企业理解产品对用户的实际意义。
更具体来一点，对于文案作者来说，用户体验地图能让你更好地理解顾客的诉求和背景，从而设计出更合适他们的成品；对于管理层来说，用户体验地图能拉近自己和顾客的距离，从而提高对客户的服务；对于用户体验设计师来说，能从用户体验地图中理解顾客不满意的地方，以及不同平台上使用感的差别。
 用户体验地图能让你更好地理解顾客的诉求和背景 | |
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拿WebsiteSetup为例，他们的客户需要有针对性的解决方案，比如用户可能会想知道怎么建立自己的网页或WordPress博客，但具体的需求是多样的。社交媒体是该网站获取数据主要的渠道，例如网页的访问次数、用户在上面所花费的时间等，都可以很好地反映特定渠道的有效性。
顾客终身价值，指的是每个购买者在未来一段时间内可能为企业带来的收益总和。它之所以重要，正是因为保留住现有顾客比只发掘新顾客要更省成本，因此企业提高收益的一个好方法，便是提高你的顾客终身价值。
提到这一指标，我们必须了解一点：顾客终身价值并不只是能用来衡量顾客忠诚度或满意度，它也不是无形的简单推算，而是与收益直接挂钩的有形数据。虽然顾客终身价值的计算并不容易，但是在团队合作、数据整合、市场目标明确的前提下，还是十分可行的。
那么，到底要怎么算出顾客终身价值呢？用最简单的语言来讲，顾客终身价值=顾客带来的收益–获得和服务顾客的成本。当然，在计算时也要考虑到顾客的购买次数、行为模式等因素。
以星巴克为例，它提高顾客终身价值的方法是增进客户满意度。根据星巴克的调研，挖掘一个新客户所花费的成本大约是保留一个老客户的六到七倍，因此必须保证一个较高的整体客户满意度，以尽可能地保留老客户。而根据数据，星巴克的客户满意度已高达89%，可以说是相当惊人，因此它的顾客终身价值已达到14,099美元。
增进客户满意度 | |
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分析用户行为的三个要点，您理解了吗？掌握营销归因，研究用户体验地图，提高顾客终身价值，这三点缺一不可。在新的一年里，期待你更好地读懂你的用户！
The End
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