潜伏的电商巨头——沃尔玛，你知道怎么运营吗？

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2019-03-08 19:14:32

给社交媒体营销注入人情味是一门不易掌握的艺术。

不是所有人在从事社交媒体营销过程中都能体现出人情味，主要在于他们并不重视这件事情，毕竟有机器可以针对客户的询问或者投诉进行自动回复。

对于你的网络品牌，无论是撰写博客还是进行交易，都需要和顾客进行互动。坐在电脑另一端的人并没有感受到自己的情绪被顾及。对于他们来说，你只不过是一个无脸人，尽一切手段榨干他们辛辛苦苦赚来的钱。

如果你没有和受众进行互动，他们如何能够确定你只不过是想要掏空他们的钱包，为自己赚取利益。

和顾客建立信任是一件任重道远的事情，其重要性无可替代。

对于任何公司来说，让老顾客重复下单，远比培养一个新顾客要节省成本。

下面我们探讨下，如何在社交媒体运营过程中，更多体现出人情味，以巩固和客户的关系，同时吸引新的顾客。

即使在相对严格氛围中的企业里，管理者的幽默感也仍然不失为一项制胜法宝。因此在网络上同受众进行互动时，请不要吝惜自己的幽默感（低俗的笑话不在此范围），同时控制好笑料和信息之间的平衡。

一家名叫“Fork You Too”的印度咖啡厅充分利用了双关语的幽默感吸引了顾客的注意。图例：

这种形式的互动技巧非常奏效，娱乐受众，值得采纳。

我们现在明白人性化的声音可以给你的品牌带来一种个性化的风格。在品牌LOGO和品牌名上需要下功夫，可以为你的品牌创造一个虚拟人物或者用吉祥物代表你的品牌。这样人们更容易和你的品牌接近。麦当劳的 Ronald McDonald小丑就是利用吉祥物将公司与顾客连接在一起的一个极佳范例。

将你的品牌形象更加细节化，撰写一个简介，然后融入到整个业务层面，要注意形象和业务的相关性，小丑的形象再怎么样也不可能和网络医疗诊所相挂钩。

人们关注你的社交媒体账号，是渴望获得快乐，而不是被晦涩的行话或者术语折磨得无聊透顶。你应该将自己和家人朋友沟通时的状态复制到对待顾客的过程中。与其说“谢谢您的惠顾”“感激不尽”，不如就说“谢谢亲”，这样听起来更加平易近人。

社交媒体工具可以让你提前编撰好内容，然后再安排发布，这样可以减轻不少负担。虽然内容可以随时获得，但是面对顾客的疑问，回复却相对滞后。事先准备好的回复和带有顾客名字的个性化回复，两者之间的差别顾客是能够体会到的。如果回复是用统一模板自动回复的话，那么会疏远顾客，品牌也不够接地气。当消费者给你的品牌提出建议，给出良好的反馈，或者是给出负面评价时，应当立即提供反馈。没有比这更容易拉近品牌和消费者之间的关系。

在社交媒体管理品牌最大的难点在于你所塑造的品牌形象及风格，必须和消费者在实体店所感受到相一致。比如你是一个成衣品牌，那么线上所展现出的时髦感，必须和实体门店一致，你不可能让一群看起来呆板严肃的员工来管理你的实体店。你会让一群无法吸引顾客的人来经营你的品牌吗？因此你需要雇佣具备和品牌风格相近气质的员工来管理你的实体店。

Nordstrom百货在这方面就做的很好。该品牌利用Pinterest进行营销，让450多万社区用户对自己最喜欢的单品进行Pin，推荐到该品牌网站，推荐最多的商品就会在实体店进行展示。

你当然可以发布广告推销你的产品，这没什么错误，但是不要仅限于此。你应该和消费者进行对话，询问他们的偏好，调查他们的反馈，甚至感谢他们阅读你的博客。如果你的受众偏向于在站外的帖子上进行评论，你应该尝试融入这个帖子，必须让受众知道你很重视他们，他们的建议会让品牌更好地完善服务。

在上面这个例子你可以看到，麦当劳利用推特上的客户服务账号，向客户提供信息，进行品牌教育，同时获取反馈。

每个人都会犯错误，这就是人性。如果你的公司犯错误了，请开诚布公并且勇于承认。交易过程越加透明，消费者对品牌就越加忠诚，公司与消费者之间的关系越加巩固。关于投诉的处理，需要格外警惕。尽量避免争论或者试图推卸责任给消费者，这样会吓跑对方。即使错在消费者，也要通过私信方式协调，并尽快删除不实的评论。如果错误确实在于品牌方，则应该公布具体措施，说明如何解决问题。