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假如你发现有买家投诉产品质量问题，那么就可以在一切变得一发不可收拾之前及时采取补救措施，力挽狂澜。又或者是，如果你在关键绩效指标上没能达到亚马逊的指标要求，你可以提早发现，并制定相关应对措施。

本文将介绍帮助卖家找出账号中存在的安全隐患步骤，这将有助于卖家制定一个完整的计划来保护自己业务，运营好店铺，让店铺稳定的同时，日渐壮大。在了解正式检查步骤之前，卖家需了解三项准则：

（1）切忌只检查账号某部分的安全状况

检查账号健康状况时，应检查整个账号的健康状况。你可以试着从卖家表现团队（Seller Performance）的角度来分析账号，给自己的账号做一个彻底的风险评估。注意不要忽略亚马逊系统发送的关于卖家表现通知，否则你可能会错过账号安全隐患提醒。

（2）发现问题立即采取措施

你应该主动出击采取有效的行动，来保护帐号。在亚马逊当前政策下，你如果没有采取有效的行动或者忽视亚马逊的通知，那将产生的风险是你无法承受的。

（3）将账号检查列入日常运营流程中

把账号健康情况检查当做是一个日常。把它作为习惯性任务放在日程表中，记录下要遵循的过程，并使用checklist之类的工具，确保每次都完全正确地完成账号健康状况检查流程。

在了解以上准则后，就正式进入账号健康状况检查步骤，卖家可以按照以下步骤检查账号情况：

1、检查产品质量和运营流程

首先要从查看产品质量开始检查账号的健康状况，之后就会顺延到全面检查业务运营情况。例如了解是什么原因导致你的listing被冻结了？你是否采取适当的步骤来评估这些问题？未来卖家会因什么样的原因而投诉产品质量呢？

具体来说，卖家需要检查以下几点：

（1）Listing

检查listing中的产品信息否准确一致？是否存在诱导性广告语误导买家？ listing标题设置是否得当？

（2）文件

你要确保自己手头有亚马逊承认的相关供应商证明文件。避免有买家对产品的真实性进行投诉，因此建议你最好向供应商索要相关证明信函。因为，你永远不知道亚马逊会在什么时候找你索要产品相关发票，即使是你自己的品牌产品。

（3）运营/培训

确保每个接触过你的亚马逊账号的人都知道他们在做什么。鉴于亚马逊账号管理涉及多种不同的政策规定和策略，如果你有时间，要给员工进行适当的岗内培训。 可以根据不同员工的不同分工列出他们需要注意的亚马逊政策和策略。否则，你的账号很有可能因为员工反复犯错而被冻结。

（4）客户服务

及时回复买家的信息！亚马逊要求卖家在24小时内回复买家咨询，如果你无法做到这一点，就会违背亚马逊的指标。而且，买家等待的时间越长，就越有可能发起投诉，这就意味着你给买家带来了糟糕的购物体验，从而有可能导致亚马逊冻结你的listing。

（5）产品运输与包装

你出售的商品是否可能在运输途中损坏？无论你是自发货，还是使用FBA发货，都要确保产品包装能让产品完好无损。

如果产品因“运输途中损坏”或“有瑕疵”而被退货，那么你需要认真考虑一下是否应升级包装。虽然包装的成本变高了，但是如果这意味着你将不会再收到此类投诉，那还是值得的。

（6）产品采购

简单来说，产品质量要看你的供应商。如果你在做自有品牌，就要看看你的供应商是否为你生产高质量产品？你从他们寄给你的随机抽取的样品中发现问题了吗？ 如果你发现了问题，那么你的买家很可能会遇到同样的问题。

如果你转售产品，那么你的供应商必须是有授权的分销商，至少得是你所加盟品牌的知名供应商。如果他们只是充当中间商的角色，并且产品经过多次易手，那么你供应商提供的文件可能很难说服亚马逊调查人员。

此外，向供应商索要的授权书里最好要有供应商的抬头，这样将会更有说服力。另外，一定要花时间检查供应商将给你开具的发票类型。如果不能通过亚马逊产品质量团队的检查，那就让供应商改变发票类型或者你可以另寻供应商。

2、注意卖家绩效指标及买家的反馈

亚马逊设置了多个卖家绩效指标来评估卖家表现，包括订单缺陷率(ODR)、 A-to-Z 索赔和退款等。

你要仔细从每一个指标中了解买家可能存在的不满。你的买家反馈中是否有买家抱怨产品质量或状况？你的订单缺陷率(ODR)是否偏高？你是否经常取消订单？尽早发现这些问题，在不良指标数据对你的账号健康产生损害之前及时止损。

如果你的账号绩效指标数据过低，那么可以提前备好行动计划，以防亚马逊向你发出警告，甚至冻结你的账号。当你的指标低于标准时，亚马逊可能会要求你提供一份可靠的行动计划，在行动计划内写清致使指标过低的原因，并给出详细措施来解决账号出现的问题。

卖家要经常检查你的账号，为可预见的问题做好准备，并防止你的账号出现混乱。具体检查：

（1）回顾买家退货理由

从了解买家的退货理由开始。这样你可以由浅入深去了解你的账号存在的深层问题，包括：产品质量、listing内容准确性、产品状态评级、库存、运输、定价等问题。

因此，首先，你需要到卖家中心的Reports→Fulfillment板块下载 FBA 买家退货报告（FBA customer returns）。该报告包含所有的退货数据，包括买家申请退货的原因。

然后，从报告中找出高退货率的产品，以及其他一些较为频繁的退货原因。例如：某种特定产品有多个买家反映在运输过程中受到损坏，那么这种情况下，你可以添加更多保护性填充物。如果有买家质疑你产品的真伪，这可能是因为你设置的listing与你所销售的产品存在很大的不同。要注意这一点，因listing设置不当的而导致账号被封的情况可不少。

（2）不要放过任何收到亚马逊小红旗的 ASIN

亚马逊常常会在ASIN被大量用户投诉、退货或产生不良买家体验时，给卖家小红旗警告。卖家在收到这些警告通知后，需对这些 ASINS进行详细检查，找出导致问题的根本原因，最后提出可行的解决方案。

买家的投诉千奇百怪，卖家要见“怪”莫怪，深入了解并冷静分析为什么买家会不喜欢收到的产品。

还是那句话，一定不要忽略买家投诉中重复出现的问题，否则这样会给你带来更大的麻烦。

如果你收到亚马逊“soft block（轻度封锁）”listing的通知，一定要注意，这些通知会给你宝贵的线索，例如亚马逊可能会允许你自行刊登某个ASIN，并向你展示少量的投诉，这些投诉可能表明购买者之所以投诉或退货是因为在产品详情页中存在一些问题。

但是不论亚马逊是否会向你指出这些问题，卖家都需仔细查看发现你的listing中可能容易导致买家误会的信息。

（3）仔细查看买家反馈

你的买家反馈中经常反复出现的问题有些什么？是否存在明显的问题？或者是否有特定的ASIN特别“招黑”？有没有买家反映收到的产品跟卖家秀大相径庭？

在亚马逊冻结你的账号之前，你可以采取哪些措施主动出击解决问题？草拟出可实施的行动计划，减少相关的投诉，从而减少你的账号被盯上甚至被冻结的可能。

3、小心竞争对手的反竞争行为

近几个月来，许多卖家团体和论坛上到处都是大量listing被劫持、产品虚假评论以及假货投诉和讨论。预计这样的舆论在2019年将继续升温，直至亚马逊会采取有效行动来应对这种情况。但在此之前，你有什么方法来应对同行的恶意破坏呢？

如果你是自有品牌卖家，但却还未注册资商标，为了避免别人抢在你之前将注册商标，你需要马上行动。如果你已经有了自己的注册商标，那么你是否已经注册亚马逊品牌备案，了解这些可以更好地保护你的品牌产品。

如果你是从其他平台采购东西再转卖出去，那么你要盯紧你的listing，一旦它被恶意卖家篡改，你就能第一时间发现。有必要的话你可以暂时下架该listing。

另外卖家还需要注意虚假评论。

给竞争对手上虚假评论是恶意买家打击竞争对手的方式之一，他们可能给你上差评，也可能给你上大量好评，前者将导致你的卖家指标受损，而后者给你招来亚马逊的调查，甚至导冻结你的卖家账号。因此，一旦你发现自己的listing中出现大量来路不明的review，一定要及时处理。从恶意卖家留评当日起，你需要在90天内要求亚马逊删除虚假review。

如何向亚马逊展示你主动解决问题的态度

（1）申请恢复ASIN

“亚马逊移除ASIN，剥夺了销售畅销产品的权利，我该怎么办？”你是否也遇到过这样的问题？

在遇到这样的问题时，首先你需要知道亚马逊此举背后的原因，有可能是你的产品存在严重问题导致大量的客户不满等。在了解了原因以后，你需要将这些原因列出来，并制定相应的详细解决方案，以免以后再出现大量投诉。注意将这些内容按照要点的形式写成一份报告，长度最好不少于一页半，在向亚马逊提交行动计划时一并上交，这是卖家恢复自己ASIN最快的方式。

（2）要求亚马逊给账号批上注释

即使你不打算再销售该ASIN，你也应该告知亚马逊产品质量团队冻结该listing。如果你现在没有库存了，那不要紧。但如果调查人员回头看到你还有尚未解决的通知，想解决都晚了。

如果你保持沉默的话，他们会认为你这是不作为，也不具备能够解决问题的能力，从而给买家带去糟糕的购物体验。你应该告诉调查人员，你已经找到了问题产品所存在的问题，并且决定移除这项产品，让他们知道你有在认真听取他们的意见。如果有必要，你可以向他们展示你的FBA库存移除订单号。

（3）不要一直提交解冻申诉

如果你明明提交了一份全面可行的行动却被亚马逊拒绝了，不要放弃，可能是因为你的行动中缺少了什么，或者是内容太过杂乱，你需要将它重新整理一番，善用项目符号和编号，删除那些冗长的废话。这样会让你的行动计划看上去更加简洁明了。

在你修改后，如果还是没有进展，亚马逊的调查人员还是未读你的修改后的行动计划，并且一遍又一遍地给你发送系统消息，不要感到愤怒。冷静下来，重新制作一份新电子邮件，给出更加令人信服的理由，并将申诉发送给亚马逊更高级别的团队，要求他们审核。注意，一封电子邮件可能让你的卖家账号毁于一旦，也可能让你的卖家账号未来免受损失。

账号受限甚至被冻结是让人心累，但单单吐槽、生气是没用的，要积极应对，既有态度又有方法，才会更有可能得到亚马逊客服的认同，共识达成，解冻也就容易了。

文✎  朱梅英/卖方通

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