2019海外零售创新趋势10大风向标

相信大多数的亚马逊卖家都体会过账号面临被亚马逊账户冻结和listing被“屏蔽”时的痛苦和焦虑，要避免这样的事情发生，卖家需尽自己所能在亚马逊调查人员插手你的账户前，提早识别可能的威胁，并及早处理。假设你发现有用户对你的产品质量不满，其实你可以在这样的抱怨大面积爆发前就采取补救措施。或者，如果你的关键性能指标没能达到亚马逊要求，那么你可以及早了解原因，并制定应对措施。

本文列出了一些相关步骤，帮助你制定一个完整的计划来保护你的企业，让你的业务能够在安全发展的同时，获得更大的收入和销售额。

亚马逊卖家账户健康细则

在进入细节部分之前，卖家需了解3个主要的指导原则，这3个原则将贯穿全文：

（1）在检查账户健康情况时切忌只看部分

在回顾账户健康情况时，卖家需全方位查看自己的账户健康，试着从卖家表现（Seller Performance）团队的角度来分析你看到的一切，给自己做一个彻底的分享评估。注意不要忽略亚马逊发给你的卖家表现通知，否则你将有可能错过对你的账户健康有威胁的潜在因素。

（2）发现问题立刻行动

你需要确定有效的行动来保护你的账户安全，在亚马逊目前的“执法”环境下，你如果没有有效的行动或者忽视亚马逊通知，它将产生的风险是你无法承受的。

（3）将账户健康检查融入你的日常经营流程中

针对帐户健康审核形成一个日常标准操作程序(SO SOP)，把它作为一个重复的任务放在你的日程表中，记录下自己或员工要遵循的过程，并使用审核内容清单这类工具来确保你每次都正确完整地完成检查流程。

正式步骤：

一、产品质量和操作检查

从检查产品质量开始审核你的账户健康检查，从这一步开始将自然地引导你全面的检查你的业务运作情况。例如了解是什么原因导致你listing被暂停了？是否采取适当步骤评估这些问题？对于可能的客户对产品质量的投诉，可能是什么原因导致的？具体从以下方面入手：

1、Listings

你listing中的信息是否准确无误？是否正确使用了变体？你的内容是否具有误导性使买家产生误会，导致买家认为他们收到的产品与你的listing不符？

2、文档

你永远不知道亚马逊什么时候会向你索要产品相关的发票，即使是你的自有品牌产品。为此你需要确保自己拥有亚马逊可接受的供应商相关证明文档。此外，为了应对可能发生的买家对于产品真实性的投诉，建议卖家最好向供应商索要相关的证明信函。

3、操作/培训

确保任何能够接触或使用你的亚马逊账户的人都知道他们在做什么。你需要对他们进行适当的培训。鉴于亚马逊账户管理时涉及多种不同的政策规定和策略，如果你有时间，可以根据不同员工的不同分工列出他们需要注意的亚马逊政策规定和策略。否则，你账户将有可能因为员工反复犯错而被暂停。

除了培训，需再次强调的是，将相应的步骤融入员工的每日操作流程中是避免出错的绝佳方式。

4、客户服务

亚马逊要求卖家在24小时内回复买家咨询，如果你无法做到这一点，你将违背亚马逊的度量指标。而且，买家等待回复的时间越长，就越有可能向亚马逊发起投诉。此外，这还意味着你可能又给买家带来了一个负面的购物体验，并导致你的listing被暂停可能性的增加。

为了避免这一系列连锁反应，卖家需要确保即使在自己休假时，也有工作人员能够回复客户询问。

5、产品搬运及包装

你的产品是否容易在运输途中遭受损害？无论你是FBA卖家，还是自发货（FBM）卖家，你必须保证你的产品包装能够切实地为你的产品提供保护。

如果你时常因为“damaged in transit（运输途中损坏）”或“有缺陷（defective）”这两个原因被客户退货，那么你需要认真考虑一下导致这种情况的原因，是否你的产品包装确实存在问题，是否要升级包装。虽然包装升级可能会使你的成本支出升高，但它将大大减少你的买家投诉，这是值得的。

6、产品采购

这一点与供应商有关。如果你是自有品牌卖家，你的供应商是否能为你生产高质量的产品？你是否从他们给你发送的各批次样品中发现了一些问题，如果有，那么你的买家可能也会遇到。那么你或许需要要求供应商做出改进，或者更换供应商。

如果你是普通的经销商，你需要确保自己的供应商已经获得了授权。如果你的供应商扮演的是中间商的角色，产品经过多次转手才到他们的手中，那么你的供应商相关文档可能难以获得亚马逊的认可。

此外，在你向供应商索要产品真实性证明信件时，如果他们能用有公司抬头的信件撰写会更有说服力。注意你还需要花一些时间了解供应商将给你开出的发票类型。

二、卖家表现指标和买家反馈

亚马逊设置了多个卖家表现指标来对卖家的表现进行评估，包括订单缺陷率(ODR)、A-to-z 索赔和退款等。

你需要从每一个指标中了解买家可能存在的不满。查看买家的反馈中是否对你的产品质量或状态有怨言？订单缺陷率是否偏高？你是否太过经常取消订单？尽早发现这些问题，将确保你有足够的时间做出调整，避免糟糕的指标数据对你的账号健康产生损害。

卖家的账户指标表现过低时，亚马逊会要求卖家提供一份可靠的POA申诉信，向他们说明你正在采取什么措施改进你的服务来避免获得糟糕的反馈、索赔等。因此，你需要提前准备一封POA，以便在亚马逊向你发出警告，甚至是暂停你的账户时发出。注意在信内说明导致指标过低的原因，给出详细的改进措施。

通过检查你的帐户并为可预见的问题做好准备，你可以防止混乱的产生，或者在问题出现时及时给出准确的回应。

1、回顾买家退货理由

了解买家退货的原因是一个很好的开始。通过该操作，你可以由浅入深地了解自己的业务中存在的深层问题，包括产品质量问题、listing内容准确性问题、产品状态分级问题、库存问题、运输问题和定价问题等。

为此，你首先需要到卖家中心的Reports→Fulfillment部分，下载FBA买家返回报告(FBA Customer Returns report)，这是一个很好的“情报”来源，里面包含了你的所有退货数据，包括买家的退货原因。

接着，从报告中寻找高退货率的产品，以及其他较为突出的退货原因。例如某一特定产品有多个买家指出在运输途中出现损坏，在这样的情况下，你或许需要考虑增加产品包装中保护垫的厚度。如果有买家质疑你的产品不是正品，这可能是因为你所连接的listing与你销售的产品存在很大的不同，你需要注意一下。

2、深入了解被亚马逊标记的ASIN

一些招致大量客户投诉、退货和破坏客户购物体验的ASIN常常会被亚马逊标记起来，并向卖家发送通知。

卖家在接到通知后，在提出可行的最佳解决方案前，需对这些ASIN进行详细的检查，发现导致问题的根本原因。买家对产品的抱怨多种多样，可能与产品质量、产品状态等相关，你仍旧需要找出买家抱怨中反复出现的那些问题，这就是你的症结所在。还是那句话，一定不能忽略已经存在的问题，而盲目订货，忽视问题将给你招致更大的问题、

此外如果你收到亚马逊“soft block（轻度封锁）”listing的通知，一定要注意，这些通知会给你宝贵的线索，例如亚马逊可能会允许你自行刊登某个ASIN，并向你展示少量的投诉，这些投诉可能表明购买者之所以投诉或退货是因为在产品详情页中存在一些问题。

但是不论亚马逊是否会向你指出这些问题，卖家都需仔细查看发现你的listing中可能容易导致买家误会的信息。

3、全面了解买家反馈

你的买家反馈通常是什么画风？是否存在明显问题，或者是否有特定ASIN特别“招黑”？是否有反馈表明买家收到的产品与他们预期的不同？你仍旧需要仔细阅读这方面的内容，发现买家存在的不满，并制定可实施的行动计划，减少相关的投诉，从而减少你的账户被暂停的可能。

三、应对竞争卖家的反竞争行为

近几个月来，许多卖家团体和论坛上充斥着大量关于商品被劫持、虚假产品reviews和假冒伪劣产品的投诉和讨论。预计这样的讨论在2019年将继续升温，直至亚马逊真正采取有效行动来应对这种情况的发送。但在此之前，你有什么方法来应对可能发生的不良卖家破坏呢？

如果你是自有品牌卖家，但却还未注册资自己产品商标，为了避免别人抢在你之前将商标注册掉，你需要行动了。如果你已经有了自己的注册商标，你是否已经注册了亚马逊品牌备案，这将使你更好地保护自己的品牌产品。

对于普通的亚马逊第三方卖家，你需要像老鹰一样盯紧你的listing，确保自己能及时发现listing中的不同（可能被不发卖家篡改）。一旦你发现自己的listing被改动，在必要的情况下你可以暂时将该listing下架。

虚假评论

为竞争对手购买虚假review是不良卖家打击竞争对手的方式之一，他们可能为你购买负面review， 也可能给你购买大量的积极review，前者将导致你的卖家指标受损，而后者将使你招致亚马逊的调查，甚至导致亚马逊暂停你的卖家账户。因此，一旦你发现自己的listing中出现大量来路不明的review， 一定要及时处理。从不良操作者留评当日起，你需要在90天内要求亚马逊删除虚假review。

四、卖家需让亚马逊感受到自己的诚意

申请恢复ASIN

“亚马逊剥夺了我销量最佳产品的销售能力，我要怎么办？”你是否也遇到过这样的问题？

在遇到这样的问题时，首先你需要知道亚马逊这么做的原因，例如你的产品存在极大的问题导致了大量的客户不满等。在了解了原因以后，你需要将他们列出来，并制定相应的详细解决方案，以及未来预防措施，注意将这些内容按照要点的形式写成一份报告，长度最好不少于一页半，在向亚马逊提交POA申诉信时一并上交。这是卖家恢复自己ASIN的最快方式，因为亚马逊将感受到你的诚意。

当然，并非所有的卖家申诉都会被亚马逊通过，如果你提交了一个可行且全面的POA申诉信却被亚马逊拒绝了，不要放弃，可能是因为你的POA申诉信中缺少了什么，或者太过杂乱，你需要将它重新整理一番，不要吝啬项目符号和编号的使用，它们将使你的申诉信看上去更加简洁明了。

在你修改后，如果仍没有迹象表明亚马逊调查人员愿意阅读你修改后的POA申诉信。那么你可能需要重新制作一封新邮件，给出一个更加令人信服的理由，并将申诉发送给亚马逊生态中更高级别团队，要求他们审核。注意一封电子邮件可能让你的卖家账户毁于一旦，也可能让你的卖家账户免受未来的损失。

值得注意的是，即使你不打算再次出售该产品，你也应该回复向你发送暂停销售通知的Product Quality团队，因为你的沉默，会被理解为不作为或者你并不在意自己是否能为亚马逊买家提供良好的购物体验，这将影响到后续亚马逊对你的评估。

为了避免这种情况的发送，你需要告诉调查人员，你已经找到了问题产品存在的问题，你决定不再销售它，让他们知道你有在认真听取他们的意见。如果有必要，你可以向他们展示你的FBA库存移除订单号。