物流没踩过坑，你好意思说你是做过跨境电商的？
对亚马逊卖家来说，卖家反馈（Seller Feedback）评级很重要，买家会根据这一指标来判断向你还是向其他卖家购买。如果评级较低，那么消费者很可能不会信任你，更不可能向你购买产品了。
那么feedback在哪里展示呢？
诺，就这里
……
除了让买家更加信任你之外，亚马逊算法还会用卖家反馈评级来衡量你的表现，并考虑是否增加产品曝光几率。如果卖家有较高的反馈评级，那么亚马逊更有可能让你赢得Buy Box，并且在搜索结果页的排名将更高。
本文将说明卖家要如何获得好评Feedback，但是首先，我们要了解下为什么好评那么难获得。
即使你按时交付、快速解决客户问题，但你的评级可能也没有期望中那么高。这是因为有两个原因：
（1）消极偏见
据心理学家表示，人类大脑更关注负面事件而不是正面事件。由于存在消极偏见，亚马逊买家更倾向于留差评而不是好评。据客服软件供应商Zendesk表示，买家在社交媒体上分享差评的可能性比好评高15%。
然而，对于积极的体验，买家并没有采取行动，因为一切都很顺利。考虑到这种心理倾向，卖家可以做出行动，鼓励买家留好评。
（2）亚马逊的限制
亚马逊限制卖家给买家提供奖励以索要feedback。为了保持评论的真实性，平台限制奖励性评论。以下是官方规则：“卖家可以向买家索要评论，但卖家不得向买家支付或提供任何奖励，从而要求买家提供或删除评论。”
同样，亚马逊不允许卖家要求买家给差评或好评，索要反馈或评论时使用的语气要中立。
那么在亚马逊如此严格的Review政策和买家的消极偏见下，卖家要如何收集好评呢？以下是6个方法，卖家或可一试。
拥有良好购物体验的买家不太会主动留下反馈，但是卖家可以提醒他们留反馈。
亚马逊已经在技术上要求买家在交付后对订单进行反馈，但邮件没有个性化，很容易被买家忽视。
因此，卖家最好通过亚马逊后台的邮件系统（Buyer-Seller Messaging Service）发送个性化消息。亲自与买家沟通不仅可以让你更好地控制反馈，还可以以买家喜爱的方式个性化索要反馈。建议卖家在向买家索要反馈时要：
先发一封电子邮件感谢买家下单购买产品，此时暂时不要要求他们给反馈。这一电子邮件的目的是要让买家知道，如果他们有任何问题，你都可以随时提供帮助。
产品交付后两天内发一封电子邮件请求反馈。如果有任何产品问题，请再次重申你可以提供帮助，并以中立的方式询问他们能否能给反馈，并留下提交反馈的链接。
除了准确的措辞之外，以下是反馈或评论索要邮件撰写的其他建议：
要简短，邮件超过4-6句话都可能让买家注意力分散。
保持礼貌并且乐于助人。一定要在邮件中表示你希望他们有良好的体验，并要求他们在遇到任何问题时随时联系你。
不提供奖励，使用中立的语言。违反这些政策，买家可能会向亚马逊投诉你。
不要发送超过两封电子邮件。发送太多买家会觉得你很烦，并且有可能会拒绝接收你的邮件。
要个性化，并且要突出你自己的品牌，可以添加品牌logo（包括独特字体），并使用真实姓名，让电子邮件更具人性化。
在你业务刚刚起步之时，使用亚马逊后台邮件系统发邮件索要评论不会消耗太多时间，而且一开始销售的产品比较少，有时间撰写电子邮件。但随着你亚马逊业务增长，时间渐渐不够用，这时使用一些工具索要反馈或评论会更有效果。以下是一些相关工具推荐：
·FeedbackFive：可以让卖家自定义索要反馈的时间和频率，该工具有免费版，付费版从每月9.99-399.99美元之间不等。
·Feedback Genius：允许卖家根据多个过滤器自动发送索要反馈邮件，例如交货时间、买方是否已留下反馈等过滤条件。卖家可以免费试用30天，之后根据套餐的不同每月需20-250美元不等。
除了通过电子邮件发送外，你还可以在订单装箱单上提醒买家留反馈。如果交货顺利，买家在收到订单时会对你的业务感到满意，那么在阅读完装箱单后，他们很有可能会觉得要留下反馈。
这样做的挑战是，收件人需要费劲地手打链接才能给你评分。但这不应该阻止卖家尝试这种策略。事实恰恰相反。留言，特别是手写的留言会凸显卖家个人风格，并让用户更加专注你的品牌。
卖家的装箱单留言可以这么写：“Thank you for your order. At your convenience, please let us know about your shopping experience by leaving a seller rating. [签上你的名字] ”
要请求反馈，你可以在装箱单底部手写留言，也可以使用外部服务创建自定义单据。以下是一些定制装箱单的工具：
Stamps；
Endicia；
ShipStation。
在装箱单上的留言，如果买家要留反馈会比较麻烦，他们必须访问亚马逊并找到你的卖家评级页面，而不是通过点击链接查看。装箱单上的留言也很有可能鼓励积极的反馈，因为它不像邮件那么有非侵略性，而且更加个性化。
要获得更多积极反馈，你不仅仅要向买家索要反馈，还必须提供真正值得五星评级的客服。卖家应该努力在出现任何问题的时候速解决问题。你越快回复买家的问题，他们对你的业务越感兴趣。
卖家可以从以下几种策略提高沟通技巧：
不要等24小时过去才回复。等待时间越长，你就越难让他们留反馈。另一方面，在12小时内回复将令用户印象深刻。
每天设置提醒浏览消息。回复电子邮件通常不是很难，因此请选择工作效率不高的时间段回复。
卖家的目标应该是每天收件箱未读邮件数量为零。在一天工作结束时回复所有未读买家消息。
如果你快速回复买家问题，提供优质的客服，那么他们将很有可能留下积极的评价或反馈。
亚马逊会在卖家后台（Seller Central）显示你的表现，这样你就能轻松跟踪客户服务质量。卖家可以从Seller Central的“Performance”选项卡查找这些指标：
“Account Health（账号健康）”页面提供了亚马逊用于评估卖家表现的指标，你可以将你的结果与亚马逊为卓越卖家表现设定的基准进行比较：
订单缺陷率（Order Defect Rate）：<1％
发货前订单取消率（Pre-fulfillment Cancel Rate）：<2.5％
延迟发货率（Late Shipment Rate）：<4％
卖家要注意自己有哪些绩效表现不符合亚马逊的目标，评估你的做法，并了解如何提升卖家表现。要弄清楚可能导致绩效指标变化的原因，卖家可以跟踪何时启动客户服务计划（例如撰写装箱单留言）。通过监控卖家表现，你将清楚地了解如何改进以获得更多正面的反馈。
一旦确定出现重复的问题，那么卖家就要确定解决这些问题的具体方法。找到针对同一问题的长期解决方案，是获得更多好评和提高平均评级的重要一步。
以下是一些卖家反馈不好的常见原因以及改进建议：
缺货：使用库存管理软件。
延迟发货：尽一切可能按时发货。如果未能按时交付，请务必尽快通知买家，尽早沟通问题通常会降低买家不满的可能性。
产品与描述不符：提供清晰、高质量产品图像，以便买家可以清楚直观地看到他们即将要购买的产品是什么。卖家还应完整、准确、仔细地描述产品。
回应慢：也就是之前提到的第4点，卖家应该要养成及时解决用户问题的习惯。
通过解决买家的问题、改善客服，你可以使更多的购物者满意并获得更多的好评。
文✎ 方小玲/卖方通
我们建了一个亚马逊卖家交流群，里面不乏很多大卖家。
现在扫码回复“ 加群 ”，拉你进群。
热门文章
*30分钟更新一次
