致跨境电商新卖家 - 什么是亚马逊的SFP？SFP适合什么样的产品？
你见过这样的客服吗？
可以用各国外语为国外客户提供24小时服务
可以同时聊5+个客户
不仅能够准确提供客户想要的订单信息
还能够关心问候客户
为成千上万个客户提供最优质的服务
世界上竟然存在如此全能的客服？
是的，它们就是环球易购客户中心的智能客服机器人，服务渠道囊括客户中心最主要的业务线——邮件、facebook、在线、以及case投诉。
过去一年，客户中心进行了许多战略性变革，颠覆了传统客服行业的模式，与相关技术部门合作自主研发了AI智能客服，开启了环球易购智能客服新时代，在提高服务效率的同时，加深了客户与网站的互动与联结。
智能客服1.0时代
2017年底，智能客服项目组成立，由于客户群体复杂性、多语言的壁垒、以及人工智能技术短缺等原因，项目组刚成立时，完全没有任何经验可以借鉴，就像摸着石头过河一样，所有的路都只能靠自己去摸索。
前期打头仗的人都是最辛苦最迷茫的，从最基础的标注，到产品需求的拟写，到最后整个项目的把控和决策，都需要亲力亲为。经过一年的努力，邮件与facebook的覆盖率高达70%左右，相当于每天节省100人次左右的人力，为客户中心节约了大量的基础人力资源。
客户进入网站优先接入智能客服
文本回复标志着智能客服1.0时代的开始，它在长文本的邮件回复以及短文本的facebook回复上都起了很大的作用，经过一年的努力，覆盖率、解决率、以及客户的好评率均取得一定成绩。
比起多数客服机器人的机械回复，环球易购的智能客服更加的人性化和智能化。基于大数据时代的背景，智能客服1.0所做的已经远远超过只为客户解决问题，更多的是提升客户的满意度、增加客户的回购率、为辅助环球易购千亿大业目标打好头阵准备。
客户对智能客服十分满意
智能客服2.0时代
智能客服1.0时代是文本与单轮回复的时代，所有的回复都是以文本为依托，只能单次回复，无法做到实时。在此基础上，环球易购开启了智能客服2.0时代，也就是卡片与多轮回复的时代。
从业务上看，智能客服 2.0不再满足于简单的一问一答式服务（即问答机器人）而是通过多轮交互，协助客户办理业务或者为其解决问题（即服务机器人）；与大数据分析相结合，为客户提供个性化的服务和咨询（即咨询机器人）。
从技术上看，智能客服 2.0采用机器学习和深度学习技术，通过对历史数据的学习和训练，提高了语义理解的准确性、易维护性和客户体验，主要包含4 个核心组件：意图分类、知识库、会话管理和后台集成。
智能客服2.0卡片时代
在线多轮对话经过人工智能团队的半年多努力，在今年旺季做出了巨大贡献，客户问题解决率最高可达到70%。此外，在客户渠道上，智能客服在布局到所有自营网站的基础上，还计划布局到APP与第三方平台。
渠道全面布局
客户中心今年所做的智能化变革，已经慢慢成为了跨境电商客户服务的行业趋势。未来，对于客户中心来说，仍将不断创新和发展。
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