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2018-10-30 18:51:34
22

2018年可以说是亚马逊后台改版超多的一年了,改动的地方特别多,例如绩效管理,CPC界面,订单管理界面,客服界面,包括我在之前的文章里专门讲过的后台search term等等。。。


其实,不管是前台还是后台,亚马逊的界面每年都在改变。姐夫的目的也是为了更好、更高效的服务于买家还有卖家嘛。我们只能去适应新的界面了,毕竟经过一段时间会发现,新界面也蛮好用的~



等等,你以为我就是单纯来赞美下姐夫的吗?不存在的!因为亚马逊有几点变化特别闹心,主要是一些常用的影响操作的部分,导致部分卖家吐槽说各种不方便、不适应。。



比如说我们经常会用到的“客服chat”。

首先讲讲,为什么亚马逊要取消客服 Chat功能?


有如下几个原因:


 第一:沟通回复的及时性。

在我们与客服沟通常常会出现客服回复慢的时候,特别在旺季时候,因为一个客服可能同面对多个卖家开的Chat 



第二: 卖家回复慢。

有时因为客服没及时回复,或者客服帮卖家查询后台相关问题需要等待,很多卖家就在此时去忙别的事情去了,然后卖家忘记了自己在后台还开了个case,剩亚马逊的客服在那里苦苦等待,等我们想起来回去看case的时候只发现如下信息“卖家,卖家您还在吗?。。。此case已自动关闭”



第三:Chat的功能性不够强。

什么意思? 有时候我们常常会发现,有些问题亚马逊在线聊天的客服不能解决或权限不够的时候,客服给我们的回复是“我们会将您的问题提交给相关团队处理”。 试想,作为亚马逊平台是不希望这样的事发生的,与其让卖家跟客服聊了一堆问题,然后客服提交给相关团队,还不如直接让卖家写一封邮件直接给相关团队处理不就更省事了吗。所以,Chat相对邮件和电话沟通,地位是比较尴尬的,现在不得不面临取消的结果



那么,重点来了,没有了Chat功能,怎样高效的开case解决问题呢?



首先,我们点开获得支持( get support), 然后点击联系我们(contact us),以前我们到这里就直接找入口和客服 开Chat窗口聊天。然后弹窗出来的功能面板我们忽略掉了。现在我们再看看,其实这个面板功能是很强大的。



  我们可以看到在 Top solutions 里面我们平时经常碰到问题都有,我们点击对应的小标题是可以直通相应的客服支持入口的。还有下面的Treanding issues 会展示最近卖家们经常碰到的问题。


另外 我们注意到最上面还有一个大框框,其实很多人都没有用过。



这是个什么东西? 今天我来告诉大家,这相当于亚马逊后台针对卖家的内部搜索引擎。听起来是不是很厉害,有关亚马逊一些政策、标准、资料等等,在这里都可以找到。


给大家示范下,比如我想了解一下FBA,然后我输入FBA,点击get help之后:



大家可以看到,几乎所有FBA的相关信息,这里全部都可以找得到,是不是特别好用呢。


另外如果卖家有紧急情况需要开case,还是直接用电话和客服沟通。邮件部分我们可以多存一些常用的模板,如需要申诉的,需要改页面,需要请求删差评feedback的等等,这一类经常用的可以事先存好一些模板,到用的时候就会简单和高效了。



另外,后台操作按钮有较大的改动的具体有哪些呢?



我们看到今年整个后台几乎是要全部翻新的节奏啊,让我们一个个的看过来:


1
库存页面 inventory, 主要是库存页面产品search term部分,之前的文章讲过,这里不做赘述。另外FBA库存页面和库存页面长得快一样的,但功能和原来一样。


2
价格pricing,今天新添加了一个 价格助理Pricing Dashboard,里面包含四项: Buyer box占比、价格竞争力、销售转化、折扣。卖家们可以通过这些数据来对比自己的价格,来看看自己的价格是否合理。


3
订单order 页面,order页面的新界面把筛选栏做了调整,左侧是渠道,根据我们的销售渠道做勾选,右边可以选择时间和排序,这样就不必和以前一样必须从高级搜索里面一个个的进行条件勾选了。


4
广告Advertising,除了新增的曲线图表可以方便我们观察数据之外,这里还教大家一个小技巧



如上图,当在我们的设置 broad和phrase 匹配下的关键词的时候,在我们输入我们的关键词之后,下面会提示这个关键词所能覆盖的一些词组后缀。看到这里你是不是懂了什么呢。



5
 AppStoreB2B,AppStore在我年初时候的一篇文章介绍过了,这里不做赘述。B2B按钮,有些卖家说自己没有这个按钮。这里教大家如何把它开出来,利用本文开篇所讲到的get support里面的搜索框,直接搜索“Amazon Business”然后找到相应的链接,直接开通就可以了,普通卖家都可以开通哦。功能方面,前面我的文章有介绍过,这里就不讲了。


6
最重要的 卖家绩效performance,为什么说它最重要呢,因为它关乎我们的账号安全。经常一些卖家因为performance指标不合格而导致被亚马逊警告甚至封店,这样的案例实在数不胜数。


那么变化又在哪里?


首先,绩效拆分。现在的performance将配送绩效和卖家客服绩效分开了。配送绩效变化不大,只要卖家保证发货时效和到货时效就可以了。卖家客服绩效就是我们常说的odr 订单缺陷率。分为Negative Feedback,A-Z,Chargeback 三项。


关于Negative Feedback,我们还是和以前一样妥善处理就行。


关于A-Z,注意今年政策做了一个大改变。我们知道最早亚马逊的政策是只要客户开了A-Z,那么这一单就计入ODR里面了。


现在我们再来看:



上述是亚马逊官方给出的解释:


  • A-Z被驳回,也就是我方胜诉了;

  • 买家撤销;

  • FBA的商品。 


只要是属于上述三条的情况的A-Z,是不会被计入了ODR的。所以今后面卖家们面对A-Z 一定要积极应对,关于A-Z的技巧,我前面的文章里也有讲过。


Chargeback这个变化不大。


此外,亚马逊新增了一条绩效,商品政策合规性。

包括:

  • 知识产权投诉

  • 商品真实性买家投诉

  • 商品真实性买家投诉

  • 商品真实性买家投诉


那么对于产品有侵权风险的,有质量问题的产品,卖家们可要好好把控了。



关于后台的改版以及操作攻略就分享到这里了,

你get到了吗?

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