2018中国（俄罗斯）电子电器展圆满落寞，展会精彩瞬间回顾

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2018-10-22 20:00:27

陈啟祥，跨境电商创业者，从业时间一年余，平台操作经验不算丰富，仍在不断学习中。踩过的坑不少，但总结的经验也不算多。想着创业之初摸索之艰难，遂决定撰写跨境电商相关的文章，一来为初入该行业的朋友提供一些参考，让他们少走弯路；二来也是将自己的经验教训输出，也算是一个再学习的过程。相信“越分享、越成长”！共勉！

本文为 “陈啟祥跨境成长营”系列第23篇原创文章，如需转载，烦请注明来源，深表感谢。

旺季来临，卖家最怕的就是自己的店铺被限制销售或者被封，而订单缺陷率过高可能就是店铺被限制销售或者被封的原因之一。想要避免这个问题，就要提前了解它，这样才能有的放矢，防范于未然！

订单缺陷率

订单缺陷率 (ODR) 是衡量卖家提供良好买家体验能力的主要指标。该指标涵盖在给定的60天时间段内存在一种或多种缺陷的所有订单占订单总数的百分比。

如果某笔订单存在负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔（未被拒绝）或信用卡拒付，则该订单具有缺陷。亚马逊的政策规定，卖家应维持低于 1% 的 ODR，这样才能在亚马逊上销售商品。高于 1% 的 ODR 可能会导致账户停用。

ODR由多种指标构成，包括负面反馈、A-to-Z索赔、客服回复时间、退货、卖家取消订单以及客户有没有因为任何问题联系过你。这些都被称之为“缺陷订单”，可以通过下载过去60天的缺陷订单报告来查看，分析哪种产品会带来最多的缺陷订单，是什么原因造成的，降低缺陷订单的第一步是什么，然后采取相应的措施。

订单缺陷率主要包括 3 个组成部分：

1、负面反馈率

2、亚马逊商城交易保障索赔率

3、信用卡拒付率

负面反馈率

负面反馈率（以百分比的形式表示）等于相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内的订单总数。此指标与订单相关，这意味着在计算负面反馈率时，亚马逊会考虑下单日期，而不是收到反馈的日期。负面反馈率与买家看到的反馈不同，显示给买家看的反馈率以收到反馈时间计算，而不是以下订单的时间计算的。

卖家致力于维持低负面反馈率的行为，体现了亚马逊以客户为中心的理念。一星和两星评级被认为是负面反馈。

从以往的经验来看，亚马逊希望卖家将负面反馈率控制在3%以内，这样就有更多的机会得到黄金购物车，客户也会更加信赖你。但是，除非卖家的负面反馈超过10%，否则亚马逊不会冻结你的账号，退一步来说，如果差评率负面反馈超过10%，也不要惊慌，亚马逊会给你一周的时间处理这个问题。与客户联系，撤销负面反馈，如果反馈中明显是针对产品做出的评价或者带有诅咒等恶意语言，联系亚马逊卖家支持中心将其移除。

注意：如果买家撤销负面反馈，其将不会被记为 ODR 的一部分。但是，买家将此负面反馈移除后，可能需要 48 小时其才能从指标中消失。

亚马逊商城交易保障索赔率

亚马逊商城交易保障索赔率（以百分比的形式表示）等于相关时间段内收到亚马逊商城交易保障索赔的订单数除以该时间段内的订单总数。

以下类型的索赔会影响订单缺陷率：

1、已获得批准的索赔（无论为索赔发放退款的是哪一方）；

2、买家提出索赔后您提供了订单退款的索赔；

3、由您或亚马逊取消订单的索赔；

4、审查中的索赔；

以下类型的索赔不会影响订单缺陷率：

1、被拒绝的索赔（其状态为“已关闭”）；

2、买家撤回的索赔；

3、订单通过亚马逊购买配送服务配送且原因为“未收到商品”的索赔；

4、卖家积极主动地与买家联系解决订单问题，将避免大多数亚马逊商城交易保障索赔。

如果客户对产品或服务不满意，或者认为没有必要事先与你沟通，他们可能会向亚马逊提出A-to-Z索赔。亚马逊对此事非常重视，通常来说，最理想的情况就是A-to-Z索赔率为零，但那几乎是不可能的，一旦客户不想与你沟通寻求解决办法，而选择直接提出A-to-Z索赔，那么最好的办法就是，当事情发生的时候，立即采取措施并退款给客户。如果你让亚马逊来处理这件事，后果会严重得多，他们会从你的账户里退款给客户，同时你的ODR还会受到影响。如果你确定该索赔是有人恶意为之，并且打算向亚马逊申诉，你可以这么做，但是不要太过频繁，因为大多数情况下亚马逊是站在客户那边的。

信用卡拒付率

信用卡拒付率等于相关时间段内收到信用卡拒付的订单数除以该时间段内的订单总数，以百分数的形式表示。此指标与订单相关，这意味着在计算服务性信用卡拒付率时，亚马逊会考虑下单日期而不是收到服务信用卡拒付的日期。

信用卡拒付与亚马逊商城交易保障索赔相似，只是索赔处理和决策由信用卡发放机构完成，而不是亚马逊。

可能出现的问题包括：

1、买家声称自己未收到商品。

2、买家退回了商品但未收到退款。

3、买家收到了已残损或有缺陷的商品。

4、当买家就某笔向其信用卡扣款的购买交易提出异议时，亚马逊将此情况称作信用卡拒付请求。亚马逊将信用卡拒付大致分为欺诈拒付和服务拒付两类。

欺诈信用卡拒付意味着买家声称他们根本未购买商品。这类索赔通常与欺诈性买家使用盗窃的信用卡相关。在计算订单缺陷率时，亚马逊不会考虑欺诈性交易信用卡拒付。

服务信用卡拒付指买家确认购买了商品，但向信用卡发放机构表明自己遇到了问题。

信用卡拒付的问题一般遇到比较少，如果产品都是通过亚马逊FBA发货的话，那么卖家就只要保证产品和包装的质量即可，其它的问题可以反馈给亚马逊解决。

越分享，越成长！