红海市场逆袭记！2年50万销量1.25亿美元收入！
A - To - Z
— 是亚马逊对Seller的“爱”太深？
对于刚开始做亚马逊的Seller，很多人会选择先从自配送（Fulfillment by Seller）开始。然而，亚马逊怕Seller的卖货生涯不够丰富，担心Seller感受不到Amazon的问候，选择送Seller一份走心的福利。
就是这，令人闻风散胆的A - To – Z。
于是乎，经常出现以下场景：
小白怀着愉悦的心情，跨过公交和地铁，也穿过人山人海，来到了他挚爱的办公室，打开Seller Central，瞬间心情跌落谷底。到底是什么让小白如此奔溃，请看大屏幕
A - To - Z
— 到底是什么梗？
A - To – Z，也叫亚马逊商城交易保障索赔，是Amazon对Buyer接近“疯狂”的爱。当Buyer购买了第三方卖家的商品，并且通过亚马逊网站完成支付，Amazon将为Buyer的购物行为（商品质量与配送时间）提供保障。
亚马逊官方解释，以下情况发生时，Buyer可发起A TO Z。
没收到包裹
最大预计达到日期已超过3天，仍然没收到货物
已经显示签收，但是实际并没有收到产品
跟预期的不一样并且提交了退货申请
已经退货，但是Seller还没退款
Note: Buyer可通过A2Z，在最大预计到货日期后90天内提起退款请求。
官方解释归官方解释，咱们还是要透过现象看本质，此事背后的实情是：
Buyer心情不好的时候
Buyer心情大好的时候
产品逾期到货了
儿子不小心点了下单
不知道是谁下的单
突然不想要了
手抖下的单
就是不喜欢
没有为什么
产品瑕疵
卖家发错货
卖家服务不好
没收到货物
买家讹钱讹货
卖家拒绝退货
实物与描述不符
发票纠纷
不跟卖家联系，直接要求索赔
……（此处省略一万字，小编懒得码字）
只要Buyer开心，随时可以发起A TO Z，感受来自亚马逊的“对你负责到底”的关怀和第三方Seller无微不至的“爱”。
A - To - Z
—说多了都是泪
交易索赔一旦成立，那就是Buyer家欢乐Seller家愁。对Seller来说，那就是晴天霹雳，可谓天将降“大任”于斯人也。到底A2Z的威力有多强大？
影响卖家的订单缺陷率（ODR）
影响卖家的完美订单率（POP）
帐号会有被审核、冻结，被关闭
严重影响广大卖家朋友的心情和身体健康，轻则生病吃药，重则住院就医（此处采用夸张手法）。
A - To - Z
—十八般武艺，各显神通
对于咱们的 “上帝”发起的A2Z，我们必须在3天内处理，否则，敬爱的亚马逊会直接认定为Buyer胜诉，批准索赔请求，从Seller的账户中抽出我们的血汗钱，打到Buyer账户中。以前，是有7天的处理时间，但是现在已经缩短为3天了，美其名曰，提升客户体验；To be hoest，缩短Seller和Buyer的沟通时间，使Seller处于下风。
虽然，亚马逊待Seller不公，但是我们也要绝处逢生，不逃避，积极寻求解决办法。以下3种解决方案任君选择：
1、Refund Buyer：其实也就是承认是自己的失误，认定Buyer索赔有理，愿意承担所有损失，这是最快的解决办法，也是对Seller最不利的方案，人财两空，丢了客户，钱也没了，绩效也影响了，心情也差了。退款给买家之后，A TO Z会自动关闭。
2、Represent to Amazon：提起仲裁处理，要求亚马逊介入，评判责任所在方。这也是反败为胜的关键。
3、More Actions：更多行动，可以联系Buyer，协商解决方案。
从上面的3个方案，作为在亚马逊滚打多年的我们，肯定不会选1。我们都清楚，虽然亚马逊建议Buyer要先跟Seller联系和沟通，沟通不了再提交A TO Z，而实际情况是，Buyer想开就开，绝不手软。甚至很多无厘头的理由也成为他们索赔的原因，比如儿子瞒着他下的单，手抖下错单了，没有为什么就是想退货……
对于这种索赔，我们要利用所有能利用的资源和武器，捍卫自己的权益！
在处理任何一封邮件之前，都要先摸清Buyer的诉求和需求，了解他想要什么，在不损坏自己权益的前提下，尽量满足他的要求，有时候，部分返款/重发产品/送小礼物也不失为一种良策，尽量避免让他们发起A TO Z。对于那些无理由退货和无厘头退货原因，在跟客户协商的时候，就要先布好局，态度一定要好，要遵守客户是上帝的原则，提供多种解决方案，道理要讲，好处也要给。假如他不回复你，最好每天发一封，让亚马逊看到你的诚意。
等到他发起A TO Z了，那么我们上面布的局就可以用上了。Buyer提起索赔的前两天，通过More Actions联系买家，一定要情真意切，努力解决问题，能让Buyer撤诉是最好的。如果不行，他还是态度强硬或者不回邮件。到了第三天，直接通过Represent to Amazon提起仲裁处理，让亚马逊介入争议处理。这里，要写仲裁信，我们也要用点小心思了。
↓
1、把客户提起A TO Z的原因解释清楚（注意：假如是客户的责任，比如：不小心下的单，那么，要加以润色，说这种情况，Seller不可能完全承担责任，我们已经让利，假如每个客户都这样，我们全部承担责任，对Seller不公；如果是Seller的部分责任，如：有瑕疵想退货但是不愿承担运费，那么，请轻描淡写有瑕疵这方面的信息。）
2、提出你的解决方案，截图与客户的邮件内容或者直接在申诉这里列出你提供的解决方案。表明对于客户的需求，我们都是站在客户的角度，提供多种利于客户体验的解决方案。
3、表明态度，让亚马逊感受到你顾客至上的心和对亚马逊的忠诚，表示亚马逊的规则都铭记在心，客户的需求都去尽量满足，始终按照亚马逊的规定去做事。（此处为抒情，请发挥你的聪明才智，让亚马逊感受到你淋漓尽致的效忠之心吧。）
4、表明已经多次联系客户，但是客户不回复，截图来往邮件频率或者直接列出哪些日期给客户都发过邮件了，让亚马逊可以去卖家后台查看。也可以说已经打了电话（即使没打，也可以说），发了邮件，但是客户都不回复。
5、写明我们是本着为客户着想的原则，但是我们作为卖家，也不可能做慈善，希望亚马逊帮我们联系客户，我们会尽量让客户满意，我们也会保存联系客户。我们相信亚马逊是公正的，会给Seller一个合理的答案。
举个例子：
不小心下错单，让客户承担退回运费，客户不同意，提起A TO Z。
这种理由明显是站不住脚的，可直接跟亚马逊说这是客户自己的失误，Seller不应该为买家的错误埋单，我们同意退货，但是Buyer也应承担部分责任。
客户说已经将货物退回，但是无法提供退回单号。
无法提供单号，那么无法证实客户说的是不是真的，是否真的有退货，要求客户必须提供单号，或者等到我们收到货物之后，一定会按照约定退款给买家。
客户索要高价退款或者高价运费，与实际不符。
可提供订单截图或者美国那边的一般的快递费用，与客户提供的报价对比，证明虚实。
没有任何邮件，直接发起A TO Z。
表示不明原因，已经多番联系客户，但是都没有回复，会一直保持联系，帮助客户解决问题。
通过以上这种申诉方法，大部分无理的仲裁都可以胜诉；有时候，即使理不在你这边，只要你写得动人，有道理，站得住脚，那么也是可以胜诉的。当然，这并不是在教大家不负责任，对于自己的失误导致的错误，我们还是建议大家给买家退款和一个合理的解决办法。假如可以通过这种方法胜诉，尽量降低对账户的影响，不计入ODR，我们也还是可以申请仲裁的。但是胜诉后，也要积极联系买家，处理遗留问题。
对于A TO Z，一般有以下几种结果：
Seller联系Buyer，Buyer撤诉，关闭Claim，那么不影响ODR
Seller对A TO Z无作为，3天到期后亚马逊自动判Buyer胜诉，直接给Buyer退款，影响ODR
Seller提起仲裁处理，Buyer胜诉，亚马逊直接从Seller账户退款给Buyer，影响ODR
Seller提起仲裁处理，Seller胜诉，亚马逊不会从Seller账户退款给Buyer（有时候亚马逊自己会承担损失，直接从自己的账户上返款给买家），不影响ODR。
不管是Seller胜诉，还是Buyer胜诉，A TO Z一旦产生，当时就会对店铺的订单量有所影响，虽然有时候Seller胜诉或者Buyer撤销Claim，不会计入ODR，但是他产生的瞬间就已经对店铺产生影响了
A - To - Z
—多的是你不知道的事
每个订单都只能开一次A TO Z
不要第一天就申请仲裁，太心急了，要第三天再去提交，这期间要联系客户，让亚马逊看到你积极的处理态度
FBA的订单不会产生A TO Z，自配送的订单才可以发起A TO Z
A TO Z一旦产生，最好的解决办法就是让买家撤诉，其次是向亚马逊提起仲裁
一定要未雨绸缪，对于客户的退货处理和邮件，都要处理好，防止A TO Z的产生
以上的方法屡试不爽，有做自配送的卖家可以大胆尝试，基本可以解决80%+的A2Z难题，节省一大笔赔偿费用。
当然，这也还是要看你的语言功底，写得够不够感人肺腑，申诉理由写得够不够充分。只要感情到位和分析有理，都是可以胜诉的！
你们get到了吗？
完
觉得能帮助到你就给点个赞嘛~
我们建了一个亚马逊卖家交流群，里面不乏很多大卖家。
现在扫码回复“ 加群 ”，拉你进群。
热门文章
*30分钟更新一次
