亚马逊的金字塔流量模型

网商动力

网商动力(https://www.eckey.cn)跨境电商，致力于提供一手资讯、干货知识。

2018-10-10 11:35:33

即时通讯和短信已经存在了较长一段时间，人们也习惯于跟有联系的个人和组织互发消息。
越来越多的人愿意通过在线聊天的方式与人交流。在线聊天是一种网络服务，让客户能够通过公司的网站与销售代表、技术支持工程师或客服进行交流，不论何时何地。
咨询公司Sedulous主管Amy Scott认为在线聊天已经“从单纯的客户支持工具发展为正确使用就会促进业务增长的工具”，如果将在线聊天的作用发挥到极致，就可以“通过创造销售机会，以创新方式提高销售额、建立品牌忠诚度，提高客户参与度”。

Graham Charlton 在Econsultancy 2013年11月23日的文章《消费者更喜欢在线聊天客户服务：统计数据》中写道，与其他渠道的客户服务相比，在线聊天的客户满意度最高：在线聊天的客户服务满意度为73％，电子邮件为61％，电话为44％。 Forrester Research发现这是因为消费者希望获得便利而不是长时间的谈话。

Click4Assistance的总经理Gary Martin表示：“在线聊天是首选，因为它的即时性质非常适合询问那些不值得打电话或发邮件的小问题”。他认为这对年轻人来说也是一个很好的渠道，因为他们并不大喜欢电话沟通。在线聊天对于那些可能有听力障碍的人、在电话互动中紧张的人来说也很有用。

“基于文本的沟通是指导消费者的首选，因为可以发送指导链接，不像电话可能会搞错细节”，马丁表示：“为什么基于文本的在线聊天是指导客户的更好办法？”他认为在线聊天是即时的，客服随时可以实时互动。

将宣传融入在线聊天的五个方法

像其它沟通渠道一样，在线聊天也存在一些缺点，因此思考它的缺点和解决方法以确保宣传总体有效性也很重要。以下是将宣传融入其中的五种方法：

了解客户的痛点和需求，创造积极的结果——包括更能互相理解和愉快的客户关系，同时提高品牌价值、销量和盈利能力。
根据每种类型的客户旅程制定流程，为客户提供交叉销售、追加销售、保留库存、回购、忠诚度等方面的服务。
在网站上的网页内设置一个聊天按钮，让访问者在浏览时能够请求帮助。
在访问者符合某些条件时，发送邀请，与访问者进行聊天。支持在线聊天的网站可以在访问者浏览网站30秒后，邀请聊天——具体取决于时间参数和网页。
确保登陆页既相关又有吸引力。某家公司的在线聊天团队经理Karen Levett认为提供最佳消费者体验的软件是必不可少的。但她也相信其他渠道仍应有一席之地——包括电子邮件。

在线聊天的五个缺点

Click4Assistance的营销主管Gemma Baker承认在线聊天有一些缺点，但她认为影响在线聊天的问题通常可以解决。下文列出了在线聊天的五个缺点，以及Gemma Baker的修复提示：

人力资源限制。大部分公司的营业时间为早上9点到下午5点，但大多数客户都会在晚上和周末购物。因此，如果您的公司在这期间没有在线客服，就可能会错过获得潜在客户和订单。一种解决方案是允许员工在这些时间段内在家工作以提供支持。或者，可以将在线聊天外包出去。
互联网并不是一直都有（例如移动设备处于较差的信号区域）。客户可能会很忙碌，许多人在聊天时会“忙个不停”，所以可能无法保证移动互联网的连通，如果没信号，聊天就会中断。她认为，可以优化聊天前的表格信息，收集客户的联系方式，如电话号码、电子邮件地址等。这样就可以在聊天中断后，继续联系客户。
在线聊天太机械。如果公司让客服使用设定好的回复或录制回复，客服就可能过度使用和依赖这些回复，这样与顾客的沟通就会像念剧本，降低顾客的满意度。鼓励在线聊天的客服仅在绝对必要时使用设定好的回复——表示欢迎、发送链接以及发送详细信息。如果无法避免使用这些回复，那么客服应该在发送之前进行编辑，这样就能亲自回复并为答案添加一些个性。
重复太多。 顾客会因为在聊天中需要不断重复而感到恼火。解决方法是对客服人员如何与客户交流进行更多培训。如果客服没有完全理解顾客的要求，他们可以发送“你能否正在寻找......？”这类问句能够让访问者以不同的方式纠正客服，而不是继续重复和困惑，这会增加挫折感。如果在线聊天要转给另一个同事，客服应该做的第一件事就是告知顾客下一位客服正在阅读他们的问题，完整的聊天记录可以确保客户不必重复问题。
代沟的存在意味着并非每个客户都精通技术。有些人可能不太熟悉即时通讯，因此在线聊天对他们来说可能是一个陌生的概念。在这种情况下，在“联系我们”页面上说明如何开始在线聊天、如何发送消息明非常重要。您公司的其他联系方式也应详细说明。