这才是演艺圈根正苗红的红色贵族(上）
上个月也就是7月份的17号酷哥的一个产品收到一个差评review，该差评是listing唯一的一个评价，因此评分直接降到了1分，看起来非常的惨！
好消息在于listing并没有因此而被雪藏，从此一个订单也没有，评分只有1分的listing转化率肯定是受影响的，不过订单并没有大减，几乎跟“裸奔”时差不多，只是转化的代价会大一些，比如原来20个访客就可以转化4个，现在只能2个，酷哥曾发过一条动态
截至今日（8月3日），这个差评终于被买家由1星改为4星好评了！这个过程历时半个月，总共发了8封邮件，买家一共回复了3次(同意补发+补发的货使用起来没问题+改好了)
因此还是决定仔细说一下这个过程
开始收到差评心情不是很好，因为自己平时使用的是salesbacker这个催评软件，所以收到差评后很快会收到邮件提醒，但是不会告诉你具体的订单单号，这个是软件不足的地方
查看买家评论后了解到对方说的是A功能可以正常使用，但是B功能不行，当时我就断定这个差评有机会改为好评！补发一个就可以做到！
为什么我如此自信？因为产品我是亲自体验过的，知道产品使用过程哪里不注意就会出现问题
这里特别建议大家，自己卖的产品一定要自己使用过，不然产品在使用过程中会出现什么问题也不知道，到头来你只会埋怨买家，而不正视自己产品本身的问题，如果自己卖的就是烂货，差评改好评的念头还是断了吧……
我如何回应差评？
第一件事情: Comment(评论买家评价)
这个工作一定要及时，收到差评邮件提醒就要去做了
comment只是为了给其他买家看的，以彰显自己的服务态度，期望买家回复是不可能的，概率极低！
comment的内容三言两语就行了，有事说事，直接客观
我发现很多卖家喜欢留下自己客服邮箱，希望对方联系你，这个非常不建议，首先态度就不够诚恳了，你难道就没有办法联系上买家么？
在comment中我就强调:
1、如何正确使用产品
2、对于缺陷产品可以补发
第二件事: 站内联系买家
买家留下评价一般会有个名字的，但是有时候会是Amazon customer这种情况，这时很难通过买家名字去后台匹配对应名字来匹配到订单号，幸运的是酷哥用名字匹配办法就找到了订单号！
于是写了一封站内信过去，内容跟comment的内容差不多，目的是为了提高买家回复概率！
注意: 站内信联系买家时主题要选择“Additional Information Required”，这样可以避免买家收不到你的信息
但是一天24小时过去了站内信并没有收到任何回复，于是果断放弃继续写站内信
一个方法不凑效就不要一直白费工夫无脑坚持了
第三件事: 找出差评买家真实邮箱地址
如今市面上很多服务商可以帮助找到差评买家真实邮箱，一般就是直接提交买家评价的链接就可以了
目的是一样的，就是价格不一样
低价位的20元以下(一般附加条件多少个起)；中间价位(40-50元)；高价位90元以上
说不清，实际各种价格都有，大家不嫌麻烦就货比三家吧，有的服务商在这点上就是赚信息差的钱
建议大家直接找可以自助服务的那种，QQ或者微信联系的不大好
酷哥这次找的服务商收费标准是59元/个，拿到了真实邮箱和名字，没有订单号，用名字直接在后台搜也可以找到了
注意: 这个名字跟留评价的时候显示的昵称是不一样的
拿到真实邮箱就是联系对方了
主题是: Replacement of XXX
告知对方第一封邮件没有回复，现在联系你想知道您是否愿意接受补发一个
于是得到了买家回复: 同意！
第四件事: 快速免费补发产品(多渠道发货)
由于联系买家使用的是私人邮箱，平时绑定在手机邮箱客户端上，所以得到买家确认后我可以第一时间收到邮件，于是立马使用多渠道发货
注意: 多渠道发货方式有3种时效
默认的需要一个星期，折中的是两天到货，最快的是第二天到货，费用是不一样的
为了缩短差评改好评时间，我选择了“Two-day Shipping”服务，费用虽然贵点，但是值得！
创建订单后立马告知买家预计投递时间，并且截图作为附件证明订单已处理，并且预告亚马逊发货后会告知具体单号
这里需要提醒的是，我们处理差评跟买家联系一定要为自己的下一封邮件做点铺垫
比如告知追踪号是必须的，因为多渠道发货没有填写买家邮箱和电话号码，当然你是可以填写邮箱的，毕竟你已经找出来了，这样亚马逊发货的时候买家直接就收到了
我是没有填，而是作为下一封邮件，这样作用在于刷存在感，多次沟通让买家没有忘记你的存在和努力，以体现你的服务态度
第五件事: 追踪单号告知
亚马逊多渠道发货一般要等待一两天才会出单号，注册账号的邮箱会有发货邮件提醒，由于在手机已经有绑定到邮箱客户端，所以接收邮件很方便，只要发货，我就会知道了
第六件事：投递提醒
亚马逊快递员投递不知道会不会打电话告知，我的理解是不会，所以为保险起见我还是第一时间告知快递已经投递，记得拿快递
第七件事: 投递后3-4天询问产品情况
补发的产品能不能用是差评改好评的关键，只有得到对方确认之后才能明目张胆的好你能不能改下好评
买家很好说话，这一点上没有辜负我的努力，确认没有问题！但是依旧没有改好评
这样又过了3天，再次提醒买家改好评，成功！
整个流程中，大家一定要注意每一封邮件都要有明确的主题，形成一个email group(邮件群)，一点点的去影响买家，不用跪舔，也不要装可怜跪求改好评，实在没办法再说出你的故事，开始你的表演，打感情牌去争取
差评改好评邮件沟通涉及非常多的细节，大家在沟通的时候一定先有一个清晰的思路，明白自己下一步要做什么
很多人说差评难改，其实是细节没做到位，买家没有体会到你的真诚和努力
（全文完）
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