【Forrest观跨境●47期】Amazon FBA客服体系升级：专家咨询排障服务

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2018-09-21 19:17:00

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第46期导读:

● Amazon的“入室投递”服务和家防硬件布局

无人签收(第一波)：快递柜解决方案

快递在工作日期间上门投递包裹，收件人不在家，没法签收是个大概率时间。我们可以估算一下，光美国一年，由于无人签收的包裹数量会是多少。根据下图2016年数据，全美当年包裹量是81亿件，如果1%的收件人不在家，那就是8100万件！这得要花多少额外人工和费用去处理！

(图片来源：http://www.100ec.cn 《国内快递市场竞争格局已定型还是发展中谋变？》)

在如何处理无人签收这种情况的问题上，中美两国的电商和快递从业者正在实践着一条既相似又不相似的路。

相似之处在于，如果收件人不在家，把包裹带回分拣中心然后择日再投递显然是下下策，增加了大量物流成本；将包裹留在收件人家门口，包裹又容易丢失，所以两国在人口聚集的城市/区域，都采用了类似丰巢自提快递柜的解决方案(美国叫Package Locker)。

当然，目前美国中小城镇的治安相对还是比较好，对于没有签名要求的包裹，大部分快递目前都直接放在户主前门或塞进邮箱里。

(自提柜解决方案)

而不同之处则是由两国的国情差异决定的。除了几个超大型城市以楼房和高层为主外，其他美国城镇居民居住的大都是独门独户的房子。这种情况下，快递柜的效能就降低了，铺设和覆盖难度大。如果再考虑快递柜格子有限的容积，就更是大打折扣。所以我们可以看到美国快递业第一波的应对策略，就是像Fedex与Walgreen等药房连锁店合作模式，让收件人去药房门面店自提，以补充数量有限的Fedex自营门面店(Kinkos)/站点(station)。中国快递则是跟社区便利店展开合作。

(Walgreens在全美有8175家门面店)

无人签收(第二波)：入室投递

而第二波解决“无人签收” 的升级策略引领者，正是Amazon。Amazon在2017年10月推出的Amazon Key - 快递入室投递服务，在Forrest看来是非常犀利的商业创新：你不在家没关系啊，快递小哥自己进到家里投递行不行？这样不是把投资巨大的快递自提柜铺设费用也给省了吗？！

(Amazon Key套件的售价是$250)

只要收件人安装了Amazon Key提供的密码门锁(目前还要求收件人是prime member)和一个云相机(Cloud Camera)，户主就可以给Amazon自己的快递团队提供一次性的开门密码，或者远程开锁让快递小哥入室投递。整个过程可录、可视、可控。

需要注意的是，Amazon Key还具有双向延伸性，一方面在37个城市试验之后，Amazon可以将“入室投递”开放给Fedex/UPS/USPS等第三方快递公司，另外一方面，还可以用于管理其他有“入室”需求的家政服务，比如主人不在家时的清洁服务和遛狗服务等等。想象的空间非常之大!

Amazon的家防布局

沿着第二波解决方案的思路，Amazon做了一系列的并购，包括今天华尔街时报刚刚报道的《Amazon Acquires Ring, Maker of Video Doorbells》，Amazon以超过10亿美金的代价，买下Video Doorbell视频门铃公司Ring。

(WSJ，2/27/2018)

(Ring的视频门铃)

在此之前，Amazon在2017年12月，还并购了Home-Security Camera无线家防摄像头制造公司Blink(并购金额未曾披露)。其中的逻辑，也正如WSJ文章中的评论：Amazon buys a technology that allows homeowners to see, hear and speak to anyone at the door via their smartphones, tablets or PCs，Amazon通过科技并购以实现让房子主人能够通过手机，平板和电脑看到、听到门外的动静并跟门外的任何人进行对话(从而达到入室投递可控 - > 物流费用降低，丢包率为0 -> 客户体验度高 -> 吸引更多Prime会员 ->吸引更多卖家)。

退一步思考，如果Amazon将“入室投递”服务只限制于自营的物流配送服务，这会是一项独一无二的，区别于Fedex/UPS/USPS的增值服务，它的引流和推动作用，正应和了Amazon打造美国第四大最后一公里派送服务体系的野心，会是Amazon生态战略的又一个胜利。