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2018-08-07 13:13:00

有研究表明，92%的消费者在购买产品之前会先看一下产品评论，而一个差评带来的负面影响需要用12个好评来抵消。

每个卖家不可避免都会收到差评，只要学会如何正确对待差评，就可以尽可能减少差评对产品销量的影响，以下就给大家讲讲处理差评该注意的地方。

要牢记沟通的原则

以解决买家问题为条件，站在买家角度；
不能跟买家起冲突；
第一封坚决不提去差评的事。

分析问题

发现差评后，自己阅读差评内容，分析导致客户留下差评的原因：

（1）极度对产品不满意

功能使用问题：蓝牙连接问题，通知问题，不会设置翻腕亮屏；

功能准确性问题：心率不准，记步不准，卡路里......等不准情况。

（2）意外事件造成不满意

产品品质问题：产品包装损坏，产品收到有缺陷，损坏，电池问题，兼容问题......

（3）认知问题

对产品期待太高，对产品材料、产品设计抱怨......

（4）竞争对手所留

用词非常恶劣的，带有侮辱性的，不带VP的评论明显是竞争对手所为的，可以通过开亚马逊case进行移除。

（5）星级

相对比1星，2星和3星客户沟通去差评的比例要高，1星的不回复率是最高的。

有人也会对客人profile分析：看看是不是经常做差评的，其实没有任何影响，反而一向留1星的客人，突然得到很好的客户服务，改好评率会更高。不同的情况，写邮件的情况不一样，特别是要站在客人的角度去感受自己的邮件。

注意差评处理时间

第一时间查找订单，Comment（有的会回复comment）；

尽快联系客人（贴合客户当地时间，中午到晚上，多尝试）。

邮件内容要点

（1）自报家门。

（2）把review内容一字不落的放上去，让他了解清楚情况。

（3）如果可以的话，邀请你重新考虑差评，我们会尽量让你满意。

（4）方案给出要清晰地表达

针对问题，给与说明，希望理解；
退款，直接退，说不需要耗费你的时间和精力去退货；
发新品的时候，找到可替代的产品，解决****问题，希望你再试一下。

（5）确认地址。

（6）结尾，人名，店铺。

其他技巧

尽快去掉差评！！！在他怒火攻心的时间，记忆深刻的时候，得到的回复率更高，不痛不痒的后期阶段，除非你非常诚恳，回复率才会高，总结是：不仅仅是联系要快！彻底解决问题也要快！
如果不回复，就多发几封邮件，且每一封邮件都加上不一样的主题,从而吸引买家查看邮件。
翻译要准确，比方说意大利语：先英文翻译成意大利，再意大利翻译成英文，甚至中文。来回修改，确定最终版本。
重发的第一封邮件一定要加客人的地址，以免多一个来回来确认地址，错过删除差评的时机。
邮件可以写长一点，但要专业，不啰嗦，技术方案越短越好，不跟客人讲道理，只希望提供帮助，解决问题。
尽量要客人改评论，可以用Update，consider,Re-consider等词替代change, 用product opinion等词替代review。
在解决问题后才委婉提出升级或删评建议，可直接放差评链接，或profile链接。
重发或者退款之前，一定要得到客人的承诺，说愿意退款。即使是ok、fine、 please refund等等都不要退款重发。 80%客人收到退款，也不会改评论。
选择退款的，退款后截图联系客户，问他是否收到，满意的话能否升级。
选择重发的，做个多渠道订单截图联系，告诉他已按要求重发，且多久会收到，再催升级。
最好创建订单，这样的订单，亚马逊会及时发一封tacking numbers信息，客人会比较放心，也方便查看。
对承诺去差评的客人，重发/退款的时候，需要把链接，去差评步骤发给他。每个站点不一样，可以到亚马逊help里面搜索准确表达词。
针对回复、不回复的客户，都要注意联系频率！（前3天，每天必定一封，建一张差评跟进表，记得记录下跟进时间与结果）。