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图片来源：amzfinder.com 大多数卖家都在争取获得更多的订单和提高销量，同时忽略了实现这一目标的方法。有些人可能认为评论管理只是亚马逊更大操作中的一小部分；不值得浪费金钱，精力和时间在这上面。然而，当您收到差评并感到无助时，您可能会开始对它有不同的看法。事实上，客户评论是亚马逊运营良好的关键部分。在这里，我们将为您提供评论管理的终极指南，从一个良好的客户评论的重要性，以应对可能出现的差评所带来的麻烦。 一 为什么评论很重要 亚马逊副总裁Chee Chew说：“客户评论是我们为客户做出明智购买决策的最有价值的工具之一”。事实上，根据有关客户评论调查的数据显示，“84％的人信任在线评论和个人推荐，74％的消费者认为积极的评论使他们更信任本地商家。” 它可以是评论，而不是其他任何东西，这将使客户决定是否购买您的产品。毫无疑问，如果您的产品清单中包含差评，这将损害您店铺的声誉，并直接影响您的产品销售。 二 亚马逊评论政策 亚马逊有一个相对严格的评论管理系统。在我们做出任何改变之前，我们必须学习一些规则和政策。这是一个你应该知道的问答： 问：亚马逊是否允许客户删除他们的评论？ 答：是的。亚马逊允许客户删除或编辑评论。 问：是否有亚马逊不允许客户发布的评论？ 答：是的。以下是亚马逊不允许的一些评论示例： 1、产品制造商以无偏见的客户身份发布自己的产品评论。 2、客户对他们购买的产品不满意，对同一产品发布多个差评。 3、评论中泄露卖家私人信息，如姓名，电话等。 4、评论中带有粗俗或是一些侮辱性的语言。 5、客户发布评论以换取金钱。 6、客户发布游戏评论以换取游戏中的奖励积分。 7、卖家让亲朋好友发布好评以帮助提高销售额。 8、客户在承诺退款后发布产品评论。 9、卖家对其竞争对手的产品发布差评。 10、评论内容描述为物流或订单服务，与产品无关。 三 如何处理差评 1、差评投票“NO” 对于每次客户的评论，您都可以投票，在“Was this review helpful to you?（此评论对您有帮助吗？）”中，如果差评内容不符和要求，请选择“NO（否）”。根据亚马逊的说法，评论得到的“NO”票越多，出现在第一页的可能性就越小。 2、举报滥用行为 向亚马逊团队报告客户的恶意评论。您可以点击评论页面顶部的“Report Abuse（举报滥用行为）”。然后，亚马逊绩效管理团队将根据客户账号的历史情况和相关性来处理它。这些评论不一定会被删除，因此建议卖家详细描述情况并在报告中尽可能清楚地说明原因。 3、联系卖家支持 亚马逊卖家支持也可以帮助您。登录您的亚马逊卖家帐户，选择您要删除的订单，并填写所需信息。 4、联系客户 如果客户同意删除其差评，他们可以删除其买家账号中的订单。我们将在下面的部分提供一些如何联系客户的技巧。 ▷ 如何获取客户的联系信息？ 当您收到客户对您的某款产品的差评时，您可能希望将其删除。由于您是卖家，因此您无权删除评论。相反，您必须找出客户是谁并直接与他们联系以修改甚至删除他们的评论。以下是获取客户联系信息的两种方法： 1、按用户名查找客户 可以通过用户名搜索客户，但查找特定客户可能需要很长时间。在某些情况下，客户也可以匿名留下评论，这使得查找它们变得更加困难。 2、使用评论管理工具 如果您有足够的预算，那么易于使用的评论管理工具是您的最佳选择。AMZFinder可以帮助您将评论与相应的订单ID相匹配，这样您就可以轻松找到对您的产品留下差评的客户。 找差评工具地址：https://www.amzdiscover.com/ 四 回复评论的技巧 1、迅速回应 当您的客户对您的产品进行评论时，无论是好还是坏，您都必须及时回复。当您的客户给出积极的反馈时，您可以感谢他们的购买。如果给出的评论是差评，那么道歉并在保持耐心的同时，尝试找出他们对产品的问题。 2、及时解决客户的问题 为了获得成功解决问题的最佳机会，您必须证明问题已得到解决，而且以后不会再出现这种情况。这里有一些建议: 首先，道歉。“我很抱歉，（客户的名字）”，这句话在很大程度上缓解了所有的不愉快。接下来，解决客户在评论中表达的所有问题。这可能是解释如何使用产品或提供退款或重发换货。如果他们对不正确的产品描述感到不安，请告诉他们您已纠正错误，或礼貌地将他们引导到显示准确信息的地方。具体到客户的意见。 确保评估差评是否合理（关于列表的错误信息，产品损坏，无法工作）或不合理（客户没有阅读列表或说明）。如果客户出错了，就要把它指出来。很少有潜在的客户会向卖高价的人买。 如果可能的话，请提供一个解决方案。让他们知道他们可以联系你或者你可以替他们替换物品。强调客户满意对你来说很重要，并鼓励客户主动与你联系。感谢他们的反馈，并以客户支持或团队成员的身份签名。 3、直接联系客户 如果您收到亚马逊无法删除的差评，那么下一步是在收到联系信息后与客户联系。虽然这需要花费很多时间并且相当困难，但如果你能得到一个好的评论，那么它是值得的。 您不能直接写或直接说：“如果我们退款，您可以删除评论吗？”这违反了亚马逊的规则，并会导致您的帐户被暂停。您应该做的是道歉，并为客户的问题提供解决方案。如果客户同意您的解决方案，您可以礼貌地向他们建议他们修改或删除差评。（来源：amzfinder.com） （卖家之家整理/编译：危伟） 声明：本文首发于卖家之家网站（MJZJ.COM）并由卖家之家作者整理和编译，转载本文不得修改标题及原文，并保留来源以及原文链接，否则我们将保留追索权利。
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