对话高管 | DHL电子商务的首席执行官——Charles Brewer
使用机器人（以及聊天机器人、算法）来承担一半的工作量听起来很诱人，从制造业到martech，各行各业都在要求将人工智能融入他们的工作流程中。事实上，人工智能已经在以越来越重要的方式渗透到销售渠道，包括写电子邮件、管理日历和引导潜在客户。但是，尽管人工智能执行任务的效率很高，企业也必须确保这些活动向着一个主要目的——建立客户关系。 会话接口 据Gartner公司称，下一代客户强烈渴望自助服务。“如果这些客户能够自己完成一项任务，他们就不会希望你的人参与进来。他们认为在技术很少出错的情况下，不需要另一个人参与进来。” 聊天机器人的功能和电话树非常相似，但功能和价值更大。聊天机器人不是简单地提示“打电话给销售人员”，而是直接引导潜在客户，并在更短的时间内，更深入地提取细节，同时允许用户按照自己的方式自然地进行交流。与员工一起工作的聊天机器人可以作为一线参与工具，帮助推动客户互动，并将潜在客户引向至合适的渠道，这样人力资源就可以真正实现增值。 会话接口提供了个性化的体验，可以比人工更快地筛选和排序信息。使用结果也是不错的。它带来了更好的客户服务及更高的运营效率，解放了人力资源，真正影响并取悦了客户，建立了品牌忠诚度。 轻松的客户互动 轻松的体验是指客户让机器或服务做尽量多的活。用户可以几乎不费力就达到最终的结果。想想亚马逊，不仅是将产品直接交付给你，有时只要几个小时就送达了。你甚至不需要搜索产品，你使用亚马逊搜索产品的次数越多，生成的信号也就越多，它就越来越清楚知道你在寻找什么，并且最终提供个性化的建议。每次搜索，不合适的选项都在减少。 这是一个根本性转变的一部分，在这个转变中，最成功的供应商使用人工智能来让客户做更少的工作。用户行为数据与人工智相结合，使品牌能够提供客户都没有意识到的其所需的递送体验。例如，一家鞋业公司为老客户提供了下一季靴子的冬季折扣，让客户觉得品牌可以准确预测他们的需求，并提供有意义的相关报价。这种类型的体验是一个品牌的黄金，因为它能够赢得客户信任，并使客户对品牌价值有更大的预期。 客户关系平台 当然，这一切的核心都是数据。我们生活在一个大数据的时代，如果没有它，人工智能做出的决断将是毫无根据的。值得庆幸的是，我们每天都有大量的数据，而营销工具正在转变为客户关系平台。数据是其他工具存在的基础。它捕获并处理客户互动，以生成信号数据，使公司能够在积极的反馈循环中精心策划有意义的体验。 为了提供轻松的体验，你需要收集尽可能多的关于客户的数据。以Netflix为指导，教你如何做正确的事情。Netflix会记录并分析每次互动，因为客户使用他们的服务来预测查看偏好和个性化服务，以向每位客户展示他们接下来想看的内容。一些制片公司甚至使用这些数据来帮助确定他们应该制作什么样的新电视剧。 所有这些答案都可以帮助你更好地针对每位客户的行为，并采取主动，而不是被动的报价。由于收到了主动的报价，客户会觉得你更了解他们，从而产生更有价值、更忠诚、更持久的关系。 最后，关系是金钱，成长和留住客户的最好方法是培养良好的客户关系。人工智能可以提供帮助，它是使用客户关系平台的关键。
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