图解 | 2018跨境电商重要趋势系列四【视频彩蛋】
客户体验一直是获取重复业务、提高终身价值、创造品牌忠诚度的关键。在线体验比以往任何时候都更加重要，有76%的消费者认为他们把这种体验看作是公司对客户的重视程度的真正考量（Hubspot）。 以下是电子商务品牌在竞争环境中争取更多客户时应注意的一些关键趋势和策略。 把新访客变成回头客是至关重要的 这是显而易见的，但Monetate的一项新研究中显示，平均而言，有23.2%的新访客将会在某个时间点返回。大多数人会在初次访问的一周内回来，这意味着23.2%的新访客中约有69%的人（即所有新访客中的16%）会在7天内返回。 同样，最忠诚的购物者（那些有多次购物经历的人）不仅最有可能（95%）返回，而且他们也最有可能迅速回归。事实上，50%忠诚购物者在1天内就会至少返回一次。 这意味着有机会通过直接的宣传活动吸引30%正准备回归的消费者。 最忠诚的购物者 比新购物者的消费额高出5倍 按每个交易时段的收入计算，有多次购买历史的客户的消费额是新购物者的5倍多（10.67美元vs.1.73美元）。忠诚客户的转换率比新客户高出5倍以上（8.55% vs. 1.6%），其加入购物车的频率则要高出4倍以上（23.15% vs.5.29%）。 Monetate的分析显示，当从一个新购物者回访时，加入购物车的频率、转换率和每个交易时段的收入都要高得多。每个时段的收入从1.75美元增加到3美元以上。 Monetate的研究表明，这多数是由于电子商务品牌从最初的访问中收集到的行为数据被运用于个性化回访。 电子商务关键绩效指标（按客户忠诚度划分） 个性化的电子邮件会吸引回头客 电子邮件是推动访问者重复访问网站最好的工具。近70%最初通过电子邮件访问网站的购物者会在60天内回访，相比之下，最初从社交媒体及搜索软件上访问网站的人中，分别只有48%及39%的人会回访。 大约有一半（48%）最初从电子邮件访问网站的购物者会在7天内返回网站，而最初从社交媒体及搜索软件上访问网站的人中，分别只有33%及27%的人会回访。 约有27%的消费者认为品牌让他们的购物体验变得个性化是“极其重要”的，55%的消费者认为“重要”。这意味着，每10个购物者中有8个表示个性化是重要的。 个性化电子商务品牌应该实现包括定制化在内的一些服务——大多数消费者希望获得高相关的一些回馈（77%）。同样记忆客户的行为也很重要（60%），让客户感到被倾听/理解（59%），操控性良好/选择多（57%）都是电商品牌应该为客户提供的。 电子商务客户忠诚度（按渠道划分） 企业利用数据创建个性化体验的其他方式包括：整合类似的广告引擎（87%）、绑定到数字通道行为的店内服务及客户服务解决方案（83%）、动态内容创建/跟进生成器（75%）。
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