20180308跨境电商新闻联播
有些卖家朋友对亚马逊 A-to-Zclaim可能还不太熟悉，本文将为大家解答卖家收到A-Z的主要原因、处理方法等。
一、亚马逊A-to-Z是什么意思？
亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔（AmazonA-to-Z Guarantee claim）（简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”），保护自己的利益。
二、A-to-Z索赔对卖家的影响
卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR）以及完美订单（POP）的分数,对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单本来就不多，就可更要小心了，可能会因为存在一两个A -to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。
三、卖家收到A-to-Z claim的主要原因
1、产品出现差错
买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。
2、买家未收到订单:
买家因为以下几种情况导致未收到订单而发起索赔，亚马逊将会受理。
1）卖家已经安排配送订单，但是买家没有收到订单包裹。买家最早可在下订单的3个工作日以上或经过下单后30天（以两者中较早的日期为准）的这段时间内提出索赔，最晚可在预计最迟送达日期算起 90 天时间内提出索赔。但如果亚马逊发现需要就相关事宜展开调查，对于超出此时间范围提出的索赔，亚马逊将依然保留接受买家索赔的权利。
2）如果卖家提供追踪订单的追踪信息（如快递单号）表明商品预计会在某段时间到达，但实际上无法在预计或合理的时间内送达，买家发起的索赔将获得批准，且卖家应承担赔偿责任。
3）对于卖家自配送的订单，商品已配送且追踪信息显示已送达，但买家声称未收到商品，买家可以发起A-to-Z索赔。亚马逊可能会联系买家确认是否收到订单商品，而这个确认订单签收的过程，可能会有以下结果：
如果确认到买家确实没有签名确认签收订单包裹，卖家存在无法控制的配送错误（如发错货或发错地址）的问题，卖家需要承担未配送责任；
如果买家声称未收到商品，但签名确认上的姓名与买家姓名匹配的，亚马逊将会驳回买家发起的索赔；
但如果签名确认上的姓名与买家的姓名不符的，亚马逊也将会驳回买家发起的索赔，并要求买家调查签署包裹的人。
针对由货运代理人或买家代理人签收的包裹提出的索赔将被驳回，但如果调查显示是卖家的原因导致买家收不到包裹的，卖家需要承担责任。
4）商品通过亚马逊物流（FBA)配送且有追踪信息，而买家称未收到订单商品并提出索赔，亚马逊将会承担责任，同时也不会向卖家发送索赔通知，即使有索赔成立，也不会计入到卖家的订单缺陷率（ORD）。
3、买家不诚实
总有一些狡猾的买家，借此“偷”走你的钱！这就难办了，因为卖家很难区分“谁是真生气了，谁是骗钱的”。这时候，卖家的首要目标当然是将损失降到最低：或试着拿回产品，或试着通过折扣让客户接受并保留产品。
当然，有经验的骗子会轻松扭转局势，留下产品同时得到退款，达到“财货两全”。这时，为防止“鸡飞蛋打”，你就要发挥你巧舌如簧的本领，争取让亚马逊支付退款。这样做的好处是：既减少了损失，又得到亚马逊体谅——你肯定不想让亚马逊给你贴上“卖假货”的标签。
4、买家已退货,但未收到退款
卖家已经同意给买家退款，买家退还了商品，但卖家并未将货款退给买家。买家可以发起A-to-Z索赔。
5、卖家拒绝退货,
卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。
四、不接受A-to-Z索赔申请的情况
当买家出现以下几种情况，亚马逊是不会受理索赔申请的：
1.买家下订单后，卖家有默认的两个工作日进行配货，如果买家在这段时间提出索赔的，将不会获得批准的。
2.买家订单的追踪信息（快递单号）显示预计不久即可送达，买家在这个节点提出索赔不会获得批准，亚马逊会要求其等待商品送达，卖家暂时无需承担责任。
3.如果买家拒收包裹，或者声称已退回包裹给卖家了，但无法向卖家提供有效的追踪号，买家发起的索赔将不予受理。
4.卖家已经退款给买家了，买家不能再发起A-to-Z索赔。
A-to-Z claim细则说明：
登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单A-to-zGuarantee Claims 查看是否有新增claim，如有新增claim, 亚马逊也会发送一份通知到客服邮箱。
1. 买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以下问题开启claim：
1）没有收到物品
2）收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等；
2. 正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。
特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim；
3. 卖家需要在claim开启7天内在亚马逊上面进行跟进回复；
4. 对于已经退款或者开启了chargeback的订单，买家不能再开启claim。
5. 卖家赢（亚马逊判定结果不影响账号评级），包括以下状态：Claim Closed，ClaimWithdrawn
6. 买家赢（亚马逊判定结果将影响账号评级），包括以下状态：OrderRefunded，Claim Granted （Seller Funded）
对于A-to-Z，一般不建议以下做法：
1.直接退款省去麻烦，因为都这样的话，就相当于承认了你质量差卖假货等，多次这样操作会引起亚马逊的疑虑。尝试撤销处理或者让亚马逊分不清真相自己赔。这样不管结果如何，至少表明了你的积极配合处理的态度，你也学到了处理A2Z的经验。
2. 没有经过双方的有效沟通，卖家自主拒绝索赔（Claim Closed）或者取消订单（OrderCanceled）。这样做可能会造成店铺被关的严重后果。
3. 在审核中的A2Z，随便联系买家或者Amazon，如果言词表达不清或者有不合理的地方也可能会造成店铺被关的严重后果。
如何处理A to Z索赔
既然A-to-Z潜伏在这么大的风险，卖家又该如何处理呢? 亚马逊有规定，在买家提出索赔之日后 3天内，卖家需要回复关于索赔的邮件通知。
如果卖家不做任何的响应，3天之后亚马逊就会默认买家赢。亚马逊批准买家的索赔要求，直接退款给买家，同时会根据与卖家的协议，从卖家账户扣除全额索赔金额。亚马逊是有点偏向买家。但卖家不回应、逃避A-to-Z索赔也不是个办法。唯有积极对应。针对A-TO-Z索赔，
卖家有以下三个选择：
1、Refundbuyer:退款给买家
2、Represent toAmazon:提交给亚马逊仲裁
3、MoreActions:更多行动
买家不愿意撤消Claim，卖家进行申诉
A-to-Z的处理时间是7天。在买家发起Claim后，如果卖家多次联系买家，买家却一直不回复，或者买家提出的要求是卖家无法满足的，双方无法协调，那么，卖家就可以收集对自己有利的信息，然后向亚马逊递交申诉信进行申诉了。
1)关于申诉信与申诉过程
在申诉信中，卖家要向亚马逊提供有用的申诉信息：如订单详情、送达或签名确认详情，货件追踪信息、和买家的沟通记录，关于之前发放的部分退款或优惠的信息、可以支持自己观点的任何其他信息。拟好申诉信内容之后，卖家进入亚马逊发来的索赔邮件通知，点击“Representto Amazon”，提供自己收集好的资料，让亚马逊介入仲裁。
2)卖家申诉成功的几率
其实我们也知道，亚马逊以客为尊，在很多的政策上是偏向买家。在索赔方面也是如此。尽管这样，卖家还是需要用心申诉的。虽然申诉不一定会判赢，但是至少有机会赢。
对于A-TO-Z索赔申诉结果，一般有以下两种：
经申诉，买家赢
如果卖家精心准备材料进行申诉，但还是没有申诉成功，出现这个结果很可能是卖家本身存在问题。那么这单A-to-Z索赔就会计入卖家的订单缺陷率(ODR)。
经申诉，卖家赢
如果买家是无理取闹的，带有恶意的，卖家也有足够的证据证明，那么亚马逊肯定会支持卖家的。如果卖家胜诉，A-to-Z索赔不会计入订单缺陷率(ODR)。
亚马逊赔款
买家发起A-TO-Z索赔后，亚马逊经过调查后，有时候会自己直接赔款给买家。或者判定不是卖家的过错，亚马逊也会视情况赔偿买家(没错，就是这么care买家)。但如果是卖家的原因导致买家向亚马逊索赔的，亚马逊会直接退款给买家，后期会从卖家账户扣走这笔索赔金额，同时这笔金额会在卖家的扣款记录中显示。
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