4招教你提高顾客满意度，降低退货率
2018开年“最心疼卖家”莫过于Wish卖家了，暴击一波未平一波又起。继“Wish平台调高产品售价”风波后，近日Wish诈骗事件又让不少卖家再次无言以对。
一．事件回顾
有卖家爆料，在谷歌里搜索“How to get free stuff from wish.com”即可看到大量的相关视频。这是一系列专门教授国外买家如何在Wish上骗取卖家产品的视频教程。
小编在YouTube上果然搜到了此类视频，最新搜索结果显示有12,600,000条，而最热的一条视频点击率竟达690万次！发布时间跨度从近一个月到两年之前，可以看出此类话题及这种骗术在买家中很有市场与关注度。令人绝望的是，这种骗术仍在不断的进行更新中，不论是新技术还是新借口都将持续出现…
Wish是目前中国中小卖家使用度最高的跨境零售平台之一，据统计90%的卖家都是来自中国大陆，而且大部分的卖家还是小微创业者。虽然此前Wish官方表示YouTube已经在处理这些视频，但超过690多万次的海外浏览量还是让不少卖家感到恐慌。
二．多平台都存在此现象
据了解，除了Wish，亚马逊、eBay等多个跨境电商平台均有此类事件发生过。
此前有亚马逊卖家抱怨卖家群体过于弱势——从亚马逊仓库发出去的货，买家利用平台漏洞，咬定没收到货并投诉要求退款，卖家向亚马逊反诉无效，钱货两失，店铺绩效还被扣分。尽管卖家后续一直在向亚马逊反馈这件事情，平台也承认东西已经被签收，答应给店铺退款做补偿，但是关于投诉案扣分的事情亚马逊始终不回复。
小编之前在YouTube上尝试输入：how to get free stuff on** ，智能搜索提示小编可能是想获得如下的结果：
“how to get free stuff on Amazon”
“how to get free stuff on eBay”
... ...
平台对于极个别投机买家的纵容现象，说白了就是明知道会有心怀不轨的买家骗取卖家产品，而以亚马逊为首的这些跨境电商平台为了自身在消费者中的口碑不得已选择牺牲卖家利益。这也是卖家委身于第三方平台不得不承受的（小编默默心疼中）。
想想是真的气，作为卖家真的只能坐以待毙吗？不，防小人，小编来教你七招。
三．七招防小人秘籍
1.确保严谨的前期准备工作
在网购平台发布产品时，一定要清晰且真实地描述产品情况，避免过度夸张，给买家造成巨大的反差。
确认正确的颜色、尺码、型号、规格，确保所发货物与买家下单物品完全一致，也就是货要对版。
质量问题是最基本的问题，卖家需严格把关进货渠道，保证不销售假货，发货前做好质量检查工作。
做好以上三个基本问题一来可以避免恶意买家在收到货物后有机可乘，二来也可作为必要的证据在申诉时提交给相关平台。
2.错发敲诈
顾客A和顾客B是小伙伴，他们在一家店下单，或者更隐蔽一点的就是购买同品牌不同店铺的产品。A 买手机壳 B 买平板，B 收货后发来手机壳的图片称店铺发错货了，本来买的是平板，然后申请退货退款，把 A 的手机壳退给商家了...
这种诈骗手法在客单价高的店铺会更常见，100 块的成本得到1000 块的产品。
处理方法：
先稳定买家情绪，不能一棒子打死，确定他就是恶意的。
仓库核实重量，每一单重量都过称，许多骗子的心思还没有那么的细腻，看一下这单发出的重量，再去分别称一下买家应该收到产品的重量和他说实际收到产品的重量。
找合作物流核实他们此件的扫描重量，并且要官网截图，有条件的话仓库还是装个摄像头，可以对焦的那种，（同时我们要把有效证据给相关平台方进行备案）
3. 声称物品破损、漏发
买家收到货后，认为产品破损或者漏发，要求退款。
处理方法：
追踪物流了解实情。联系派件员去找买家并且要求派件点出示物件完好证明，同时要求合作物流截图此单内网重量。（此时要把手上的有效证据提交给相关平台方备案）
Wish平台退款申诉Tips:
在进行客户退款的申诉时，首先要复制订单到卖家历史订单去查询看是否是to be paid的状态，这种状态说明退款是被wish承担的。（这种情况你的货一般正在路上，但是客户要求退款并且wish已经检测到了物流信息。）
被判定为欺诈的订单，退款都是由wish承担。
如果是will not be paid状态，买家就需要在申诉之前熟读客户与wish的交流信息，了解具体的原因，然后点击“will not be paid”进入申诉界面进行申诉。
a.不同的原因会有不同的申诉界面，卖家要根据退款原因进入不同的申诉界面。
b.卖家在进行申诉时，重点在于上传的证据。卖家要根据不同的原因，上传不同的证据。（不要全部上传，要有针对性）
4.使用靠谱可追踪物流
骗子买家一般的套路就是利用物流延迟或者坚持说没有在规定的派送时间内收到货物，这两个借口就足以使得卖家在争端中失败。而关于物流也是最为繁琐和容易出错的环节。
每个国家都是在不断梳理和制定各项政策法规，政策会时常发生变化，因此使用靠谱稳定可追踪的物流服务商是非常有必要的。
作为跨境出口电子商务行业中的领军企业，DHL电子商务专注发展国内配送、履约服务、跨境配送以及创新型最后一公里配送，是多个电商平台的官方物流合作伙伴，价格稳定，针对不同站点的跨境卖家可提供端到端的运输解决方案，绝对是您跨境电子商务事业的可靠伙伴！想了解更多可点击“阅读原文”联系我们哦~
小编友情提示：
DHL电子商务的产品追踪网址已更改.
如果是从DHL官网查询追踪的用户，一定要点击到eCommerce(英文页面）或电子商务（中文页面）再追踪哦~（很重要，请大家重视一下关乎自身利益的事）
5.拉黑恶意买家？
恶意买家有多无赖相信很多卖家都深有体会。那么遇到这种恶意坑钱的无耻之徒，我们能不能拉黑他们呢？
很可惜，经求证，现在各大平台除了阿里旗下的速卖通可以拉黑买家之外，其他平台都不支持此功能。
而在速卖通上即使有拉黑功能，通常情况下，卖家也不能轻易使用。
如果碰到有人以各种理由要求退款，卖家一般还是得先把常规流程走一遍，比如：先道歉，然后进行核查，看问题是否真是出在卖家自己身上，如果是，就赶紧补发货或者进行退款。
如果经过核查确认对方是恶意退款，卖家此时一定要保持冷静、避开纠纷，切记要保留能够证明买家是恶意退款的证据，然后进行举报。
如果前两项都进行完了，问题还不能得到相应的解决，这时卖家可以在后台找到相应的页面，把此买家加入黑名单，以后这个买家账号就不能在你的店铺购买商品了。
☆ 亚马逊系统可默默拉黑恶意买家？
本来亚马逊是一直比较注重维护客户权益的，只要在亚马逊上购物的客户，无论是遇到产品质量问题，还是产品不满意或是干脆就是任性不想要了，亚马逊都支持无条件轻松退货。但是如果某客户一旦被亚马逊系统识别出其已养成了恶意退款的习惯，那么就极有可能被亚马逊默默地终身拉黑，包括购物卡里的余额也会被一并取消，而且在整个过程中，连一个解释机会都不会留给该买家。
但是这个概率是非常非常低的，
即便拉黑了也不会通知卖家。
6. 谨慎发货
对于一些恶意退货率高的国家和地区，建议直接屏蔽；扣关高的国家也要谨慎考虑，毕竟多几单这样的诈骗订单对中小卖家来说损失非常大。（东南亚、南非、拉美、南美诈骗率高。荷兰等国家扣关高。）
7.调整好心态
做跨境电商的卖家都要有这样一个准备——任何委身第三方销售平台的卖家都会被恶意买家骗货，这是卖家经营成本的一部分。
所以当遇到恶意买家的时候，或许我们可以调整好心态，以“佛系”心态来应付这些小磨难。
“佛系”电商：
面对好评——你好谢谢应该的；
面对差评——亲爱的抱歉你说了算；
面对质疑——好的没关系一切随缘；
面对客户恶意退款——fine anyway peace & love.
当然我们偶尔也可以像这位卖家那样，遇到恶意捣乱的买家，对于货值不高的产品，直接让买家把产品剪烂拍照发给他，然后再退款！不要手软，人生在世，一时的气爽有时也是很有必要的。
我们建了一个亚马逊卖家交流群，里面不乏很多大卖家。
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