新增1830万“剁手”买家，家庭园艺愈趋火爆！几大品类正兴旺

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2022-05-17 11:43:49

有不少卖家使用过，效果还不错，卖家甚至还在公司群里推荐我的文章。如下图：

(图片来源：QQ聊天截图)

Kris浩很高兴能帮助到各位。

然后还有卖家朋友希望有差评回复的模板。

(图片来源：Kris浩公众号截图)

好的，那马上安排！

但是，必须提前声明的是：因为差评各有不同，简单的模板是无法达到删差评的效果的。所以这时候模板的使用并没有催评模板效果那么突显。这里的模板只是给各位一些思路和思考方式。

Kris浩一直跟卖家朋友这样说，能改好或删除一个差评，比你获得10个好评都强。当然你有上千个评论的，那么几个差评并不碍事。

而对于新品或者成长期的产品，回复差评的客户的技巧就尤为重要。

首先你得知道是，当有差评的时候，你是需要从“买家评论”找到客户去联系的。

(图片来源：亚马逊后台截图)

同时，第一封联系客户的邮件内容，是亚马逊的模板，你是不能修改的。

所以以下模板，必须要是客户回复你的第一封邮件后，你才可以操作的内容。

另外，如果对方”退出邮件沟通“，那么正规渠道基本联系不到他们了。

回复差评，需要注意以下几个要点：

快速：正面你很正视这个问题。
介绍自己：让客户知道你是谁。Kris在实际运营中会回复各种各样的邮件，但是对不同邮件内容，我的“介绍”就不一样。如果是售后，我就说我是售后经理。如果咨询问题，我就是销售经理。如果严重纠纷，我就是CEO.
感谢客户留言：无论好评差评，客户愿意花时间留下评论，这么对你的产品产生强烈的感觉，你应该“thanks so much for taking the time to write”。
不要模板回复：意思是不要让客户知道你是模板回复。这样让人很不爽。
了解道歉的区别：“I Apologize” 和“I am Sorry”是有区别的，不能乱用。“I Apologize”是你承认了错误而担责。“I am Sorry”是表示你同情客户，但是并不认为是公司的错。
保持简介：1. 大多数人会忽略阅读较长的回复。2. 较长的回复反而表明你的绝望或防御。3.根本不需要冗长的解释

明白了以上要点。那么下面的一些模板你们就可以参考了，也会知道如何使用了。

询问更多信息-示例1

Hello [Name],

I’m [your name] and I work as [your job title] for [your business]. Thank you so much for taking the time to write to us.

We make it a point to be known for customer service, so this situation caught us a little off guard.

Would you mind reaching out to me with more details about the situation? Any more light you could shed on what happened would be much appreciated and would help me to find the right solution moving forward.

你好[姓名]，

我是 [你的名字]，我是 [你的公司] 的 [你的职位]。非常感谢您花时间给我们写信。

我们以客户服务闻名，所以这种情况让我们有点措手不及。

您介意与我联系以提供有关此情况的更多详细信息吗？如果您对所发生的事情有更多了解，我们将不胜感激，并将帮助我找到正确的解决方案。

询问更多信息-示例2

Hi [Name],

Thank you for your review, all feedback is important to us and we’re sorry to hear you’ve had such a frustrating experience.

As you can hopefully see from our other reviews, your situation is the exception and far from our usual high standards. This makes us all the more keen to make sure this gets resolved and doesn’t happen again.

Drop our customer services team a message by replying this email to let them know all the details and we promise you we’ll tailor a satisfactory resolution for you.

嗨[姓名]，

感谢您的评论，所有反馈对我们都很重要，我们很遗憾听到您有如此令人沮丧的经历。

正如您希望从我们的其他评论中看到的那样，您的情况是个例外，与我们通常的高标准相去甚远。这使我们更加渴望确保问题得到解决并且不再发生。

请通过 [电子邮件/电话] 向我们的客户服务团队发送消息，让他们了解所有详细信息，我们向您保证，我们将为您量身定制满意的解决方案。

对于希望退货退款的客户-示例3

[Reviewers Name], thanks for reaching out.

Your concerns make sense. We could have [taken particular actions] to relieve your stress and anxiety but we didn’t do that. I’m sorry about that.

（或者使用：Your concerns make sense.

I’m sorry we weren’t as [clear] or as [attentive] as we should have been. You shouldn’t have to deal with these issues on your own. Would any of these options work for you?）

Here’s what I can do for you.

I can [concise list of solutions/action steps].

As a courtesy, I’d also like to offer a fully refund. Would this help to make things right?

Please let me know,

[Manager name | contact number]

[姓名]，感谢您与我们联系。

你的担心是有道理的。我们本可以 [采取特定行动] 来缓解您的压力和焦虑，但我们没有这样做。我很抱歉。

（或者使用：你的担忧是有道理的。

很抱歉，我们没有像我们应该做的那样[清晰]或[专心]。您不必自己处理这些问题。这些选项中的任何一个对你有用吗？）

这是我能为你做的。

我可以[简要列出解决方案/行动步骤]。

出于礼貌，我还想提供全额退款。这是否有助于使事情变得正确？

请告诉我，

[经理姓名| 联系电话]

解决问题后修改评论--示例4

Thank you so much for being patient with us. We appreciate your feedback and are grateful for your continued business and the opportunity to fix our mistake. Your time is valuable to us, and we would be grateful if you would please consider updating your comment.

非常感谢您对我们的耐心。我们感谢您的反馈，并感谢您继续开展业务并有机会纠正我们的错误。您的时间对我们很宝贵，如果您考虑更新您的反馈，我们将不胜感激。

解决问题后修改评论--示例5

Thank you for giving us the opportunity to resolve this issue! We want to again apologize for any inconvenience our mistake might have caused. Your review is really valuable to our business, and we would be grateful if you can please consider updating the review to reflect your most recent experience with our business.

感谢您给我们解决此问题的机会！对于我们的错误可能造成的任何不便，我们再次表示歉意。您的评论对我们的业务非常有价值，如果您能考虑更新评论以反映您最近对我们业务的体验，我们将不胜感激。

解决问题后修改评论--示例6

Thank you for working with us to resolve the problems you experienced. Providing a great customer experience is very important to us, and we are sorry that your initial experience did not meet that standard. We appreciate the chance to work with you to resolve the situation, and remain available if you have any further questions or concerns. Our customer reviews are very important to us, and we hope that you will be willing to revise your review based on your further experiences.

感谢您与我们一起解决您遇到的问题。提供出色的客户体验对我们来说非常重要，我们很抱歉您最初的体验没有达到这个标准。我们很高兴有机会与您合作解决问题，如果您有任何进一步的问题或疑虑，我们将随时待命。我们的客户评论对我们非常重要，我们希望您愿意根据您的进一步体验修改您的评论。

总结

说实话。每个得到差评的卖家都会觉得很糟糕。

但是只要你快速、优雅地回应并跟进推荐，还是可以挽回一些差评的。

如果你还可以把差评客户转变为忠实的客户，那么你将比直接获得一个好评，效果都要更好。

希望以上模板可以给你们在客户服务上有些帮助。

这里需要提醒的，如果你要客户帮你修改评价或者删掉差评，必须要满足两点：1.你解决了客户的问题。2.客户是自愿修改，不是你的各种手段诱导的。

否则是有违规被罚的风险。以上模板只作为思维开发工具，不保证一定安全，有效。

灵活运用！

如果你还想知道更多细节，可以考虑来我们的线下培训课程，详情看下一篇的内容。

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信息来源：trustpulse.com，dealerrater.uservoice.com，signpost.com，trustmary.com