（2018第4话）碰到问题，别急着动手

网商动力

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2018-01-15 23:34:00

从2017年12月下旬开始，我们就陆陆续续的收到了很多卖家们发来的账号申诉方面的咨询。年末年初，账号出现问题的卖家很多，他们的问题大多集中在刷单被抓，账号被投诉这两个方面。在帮助他们进行申诉的同时，我们也深刻的感受到了账号冻结，甚至关闭，给卖家们带来的负面影响之大。为此，我们特别在新一年的一月，为广大卖家朋友们献出这一篇账号申诉的文章。

在我们讲解之前，让我们先一起思考一个问题：我们是否清楚的知道，账号异常都有哪些情况？每个卖家都应该对这个问题的答案非常清楚才对，理解账号异常的情况，既能采取针对性强的行动，也能减轻我们在发现账号异常时的心理压力，压力小了，思路才能顺畅起来，思路顺畅了，才能制定出在亚马逊眼中操作性强的计划，最终保证我们的申诉效果。

那么回到我们的问题上，账号异常包括哪些情况呢？我们从轻往重说，首先是警告，点开小红旗，我们会看到亚马逊说：“您的XX listing最近投诉很高/账号表现不好/缺陷订单率高……，我们已经关闭了XX，我们希望您能为此采取XXX的做法，提交提升您账号表现的计划书（POA）”这样的描述就是警告模板。警告的内容可能是listing相关，可能是账号表现，通常不会是跟卖家行为有关的内容，如果是卖家行为不合规定，那么会直接冻结账号而不会先警告。警告邮件的特点是，亚马逊没有要求卖家通过申诉信的方式回复，而是可以通过点击警告邮件中的链接，进行快速回复，亚马逊审核通过后就会解除他们对于卖家的限制。

比警告重一点，是listing移除。移除时，我们收到的邮件通常会这样开头：“We have removed your listing below because of xxxxx. Your listing will remain inactive until we can work with you to resolve the concern.” 为什么我们说这个情况更严重呢，首先，在这种情况发生的时候，我们会收到一封相对长一点的邮件，同时，邮件中一定会“If you would like the listing to be reinstated, email your plan of action to XXXX@amazon.com and include the following information:”这就是在要求卖家们进行申诉邮件的撰写了。如果申诉通过，自然皆大欢喜，如果没有通过，下面有个彻底移除的模板：

“Based on the information you provided, you may not sell these items on Amazon.com. We removed your listings for these items:

ASIN: xxxxxxxx

Title: xxxxxxx

Please do not relist these items. If we receive more complaints about your listings, we may not allow you to sell on Amazon.com.

We may not respond to further emails about this issue.”

比完全移除listing还严重的，就上升到账号层面了，没错，账号冻结。账号冻结的原因多种多样，目前可以看到的一点是，如果listing因为表现以外的原因，特别是侵权，假货，安全问题被投诉，那么关闭listing后，亚马逊很快就会把手伸到账号上，冻结卖家的账号。如果卖家的账号直接被投诉侵权，卖假货，或是被认为有刷单等操作，那也会直接冻结，甚至更进一步关闭也有可能。这个时候亚马逊的邮件模板和移除listing的模板有点相似：xxxx，you currently may not sell on Amazon.com. Funds will not be transferred to you but will stay in your account while we work with you to address this issue. If you have any open orders, please ship them.省略掉的部分会说明是因为什么原因进行了冻结。但是鉴于亚马逊的各种邮件模板非常多，也有不说明原因的可能。

账号冻结之上，还有账号关闭。账号关闭可以分为直接关闭账号，或是账号冻结后申诉失败，随后关闭账号这两种情况，虽然这样分两种情况，但是处理起来都是一样的，继续挣扎，或者放弃这个账号重新用不同的资料申请新的账号。说到新建账号，这里稍微提一句，在账号冻结期间，如果还打算申诉，不要新建账号，哪怕自认是完全不同的资料，也最好先忍着，亚马逊的算法不断优化，谁都不知道它能不能发现账号之间的关联情况，万一被发现，成功申诉基本上就是白日做梦了。

可能大家会觉得，账号关闭就是最后了，其实不是，亚马逊的终极大招，是清号。清号很简单，亚马逊把这个卖家的所有信息直接从它的底层数据库里删除。这样操作后，卖家就会变得好像完全没有在平台上出现过一样，同时，卖家账号无法登陆，卖家信息被录入黑名单，此后不管任何站点都无法再次申请成为卖家。那么如何知道自己是否被清号了呢，也很简单，如果在确保自己账号密码没有输错的情况下，登录不上平台，要么是被盗号，要么就是清号，再考虑到现在的网络安全环境，出现登不上的情况，几乎可以板上钉钉的说明是被清号了。清号带来的影响非常大，因此也不是亚马逊的常规手段，通常只会在卖家出现违法行为的情况下，亚马逊为了避免自己被牵扯到当地法律纠纷中，而选择直接清除卖家账号。