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2017-03-07 16:03:00

导语

当你的产品收到差评时，是不是感觉之前所有的努力付诸东流?如果一个1星差评在你的listing中显示超过3天，将会严重影响你的产品销量。差评对所有亚马逊卖家都一样，但是如果你学会如何正确处理差评，就可以尽可能减少差评对产品销量的影响。

有研究表明，92%的消费者在购买产品之前会先看一下产品评论，而一个差评带来的负面影响需要用12个好评来抵消。

正常来说，当我们收到差评后应该直接联系留评买家，沟通解决买家的问题，消除差评，但亚马逊不会轻易给我们买家的联系方式，所以我们没那么容易直接联系上买家。通常来说，亚马逊买家主页的昵称和后台订单名称并不一致。

还有一个消除差评的方法是联系亚马逊客服，请求移除差评，但请不要对此抱太大希望，亚马逊几乎不会轻易帮卖家移除差评。
你还有一个选择，那就是在差评底下留言。但这个做法风险也很大，留言写得不好，效果适得其反。

那么处理差评的最好方式是什么呢?——处理亚马逊差评的4条黄金守则

1.迅速回应

收到差评后你需要做的第一件事是仔细阅读差评。

2.向客户展示你的同理心

让客户感觉你能理解他们的诉求相当重要。当客户不满意你的产品时，你需要站在客户的角度去思考：为什么我会对产品不满意。站在客户的角度思考问题可以让你和客户感同身受。

3.保持冷静(淡定)

有的差评，买家的留言很让人生气，但是此刻你不能直接在那条差评底下评论，并和买家争论，这样只会让事情越来越糟，你要知道，一旦你在差评底下评论了，这个评论将出现在你的listing上面被所有人看到。

你的首要任务不是要向买家证明他是错的，而是要尽量减少这个差评的负面影响，比如如何减少这个差评对转化率的影响。其实你最终面对的不止是这一个留差评的客户，而是所有这个产品的潜在客户。

所以如果你直接在差评底下的留言言语不恰当，那么浏览你产品帖子的潜在客户看到你的留言后会想：如果我也留了差评，是不是也会被如此对待。所以我们要保持淡定，展示出我们的同理心。

4.解决问题

现在我们来解决客户的问题：产品受损——重新发一个新产品给客户。客户对产品使用方式错误，导致客户认为产品不工作——给客户打个电话，亲自教客户如何使用产品。

在解决问题时要时刻牢记你的任务是尽量减少可能带来的损失。举个例子：当你去罗马旅行时，想通过猫途鹰(Tripadvisor)订一家餐厅，但是当你找到一家餐厅，翻看这家餐厅的评论时，看到这样一条评论：“吃个饭我从没等过这个长时间，我大概等了1个半小时才上菜，我不会再来了!”你或许会犹豫。但是当你看到商家在差评下的留言：“您好，我是本店的经理，非常抱歉没有给您带来最佳的用餐体验，您用餐的那一天是4月25号，是节假日，刚好我们缺人手。我们的一个主厨生病请假了，您知道，我们餐厅一向对我们的菜品有信心，所以当天我们出菜速度有些慢。我们愿意在您下次光顾本店时提供50%的折扣，并亲自为您服务。

当你看完商家的留言后，是不是会考虑一下这家餐厅了?其实，这家餐厅就是用了回应差评的4条黄金法则。

以下是一些回应客户的模板
Dear [CUSTOMER],
Thank you for purchasing with us.
I would like to personally apologize for your experience with our [PRODUCT].
We strive to offer the 100% satisfaction for all our customers and will do
whatever it takes to make you happy.
We would be happy to send you a replacement or issue you a full refund.
Please contact us directly at [YOUR EMAIL] to resolve this issue for you.
Thank you for giving us the opportunity to make this right
Sincerely,
[YOUR NAME]
[YOUR BUSINESS]

如果回应得当，你甚至于能让客户帮你移除这条差评。同时，你还可以做另外一件事：用好评的影响力抵消差评的影响。

1个差评的而影响需要12个好评来消除，当你有了更多的好评后，你可以将最先的那条差评挤到最底下，当潜在客户在浏览产品评论时，不会一下子看到那条差评。