资讯 | 暴风雪致美国物流受阻 eBay提醒卖家注意了
作者介绍：赢商荟老魏，跨境电商创业者，资深跨境电商人，外贸行业从业12年，熟悉各跨境电商平台，有丰富的平台实操经验。业余随笔，每日一篇，分享跨境电商实操经验和创业感想。 本文为“老魏聊电商”系列第538篇原创文章，如需转载，烦请注明来源“赢商荟-老魏”，深表感谢。
经常有卖家询问，收到差评后，发了很多邮件给客户，客户要么不回应，要么是接受退款，但退款后再联系客户改差评时，客户却再也不回复了，面对这种情况该怎么办呢？
对于改差评这件事，我们需要明白几个度
第一，亚马逊平台是禁止卖家威胁或者利诱客户修改评价的，以退款作为条件修改差评，这是属于利诱的一种；
第二，亚马逊平台是严禁卖家为评价或其他事项频繁骚扰客户的，如果客户没有回应，而你又持之以恒的每天一封邮件的发给客户跟催，一旦被客户投诉到平台，将可能面临着平台严厉的处罚，严重者可能直接导致账号被封；
第三，亚马逊平台上客户留评价率非常低，一般留了差评的顾客，除了极少数恶意留评的之外，要么是被你的产品和服务气坏了，要么是这人本来就是一根筋，所以你在联系客户前首先要想明白该如何和这类人沟通，这个非常重要。
理解了处理差评时的基本原则，我们再来看一个实际的案例，看看这个卖家在实际处理中有哪些无效的处理方式。
>>>> 客户留了一个一星的评价，评价内容如下：
Doesn't work for my dogs---waste of money. Had to spend lots of $$ for a containment System!
>>>> 希望能够协商修改评价，卖家发给客户的第一封如下：
Dear XXX,
Good day .
We see you ordered a dog whistle from our store, from your review, i understand that you are not satisfied with the product, I'm really sorry for that.
Could you please try to flow the step?
1. Call or train dog to stop barking. Change frequencies since different dogs respond to different frequencies.
2. Teach dog commands and let him learn basic hand movements while whistling different times for each command.
3. Control dog whenever he gets out of line and make it listen and obey.
4. A cover that goes over the whistle so that it is not exposed and protected at all times.
If the item still Doesn't work for your dogs, please contact us, we will full refund you .
>>>> 然后，客户回复：
Please refund. Thank You!
>>>> 然后，卖家回复客户如下：
Dear XXX ,
This item is Fulfilled by Amazon, you can apply to refund, Amazon will full refund you .
We are sorry to bring you any inconvenience, If it is convenient to you, could you please kindly update your review, which will be a big motive to us and to our hard work as well as service.
Looking forward to hear from you.
>>>> 然后呢？就没有然后了。
差评依然没有修改过来，客户也依然没有收到退款，卖家觉得很委屈：我已经联系客户了呀！可是，很多时候，如果方法不得当，看似勤奋的付出也往往只是无用功。
先放开这个案例不谈，我们来看看在收到客户差评后我们联系客户的逻辑。
之所以要联系客户，表面上是为了给客户提供满意的购物体验，实际上是为了借客户之手消除差评，而同时呢，还不能违反平台规则，所以，卖家需要基于以上几点的考虑来起草邮件，面子、里子和规则，缺一不可。
面子的层面上，需要对客户表示道歉：看到你的评价，知道你对我们的产品或者服务不满意，我们感觉到非常抱歉，作为一个专业的负责任的卖家，我们希望为每一位顾客提供100%满意的产品和服务，所以，我现在联系你，希望能够做出一些补救措施。对于我们团队来说，我们愿意为顾客的不满意提供100%无条件的退款，如此等等。
里子上呢？退款的目的是为了让客户改差评，但考虑到平台规则，又不能赤裸裸的说“我给你退款，你给我改差评，好不好？”所以，在邮件中，需要对要求客户改差评这件事做一个委婉的表达，接着上一段的邮件内容：所以，对于你的这次不满意的购物经历，我们愿意给你提供全额退款，但希望你在收到退款后，结合新的体验，更新一下你的评价，好吗？
注意，上面的一句话一定要连接在一起，一气呵成，中间是逗号，最后才是问号。而且，邮件中的更新评价是用Update，而不是用Change或者Remove。Update是一个中性的词，符合平台的规则，但客户能够从你的邮件中读出你所谓的update就是“把现在的差评改成好评”，而后一句“结合新的体验，更新一下你的评价”同样不违背平台规则，最后的问好是对前边两个句子的同时提问，如果客户回复OK，则意味着客户同时接受了退款和改差评两个条件，如果后续客户收到退款后不再回应也不帮你修改评价，你至少还可以多一个向亚马逊平台申诉的机会：客户同意在收到退款后帮我们update评价，对于这种不守信用的用户，建议亚马逊做出公平的处理，等等等等，至少可以给自己留一手牌。
当然，即便以上的邮件，客户也未必会真的帮你修改了评价，但相比较而言，这样的邮件胜算的概率肯定是要大于无头苍蝇般胡乱写来得有效了。
最后，点评一下文中案例的邮件。当客户不满意时，不需要过多的辩解，也不需要过多的做技术层面上的解释，难道你还真的指望能够教会一个不满意的客户？更何况还不确定客户的不满意是不是你产品本身确实有问题呢。但上面的邮件中，卖家显然忽略了这一点，做了过多的解释。而当客户同意退款后，卖家其实是可以直接点击退款了事的，却把退款的事又推到平台层面上--你可以直接申请退款，如果客户不是申请退款而是开启A-to-Z呢？那卖家岂不是把自己一步步推到一个更糟糕的境地？
所以，任何时候，再联系客户的过程中，一定要明白自己的关切点和客户的需求点，以客户的需求点为饵，把自己的关切点融入进去，从而形成客户需求点和自己关切点一致，此时才能做到解决问题于无形之中。
否则，看似很努力，其实都是无用功。
文/赢商荟老魏
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