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2016-06-10 15:29:43

在一个店铺的日常运营中，并不会发生很多惊心动魄的事情，很多亚马逊业务或者客服都会觉得，日常工作很平稳，甚至很闲，但如果询问业绩，结果也基本是基本平稳、稳重有升、或者略有下降。

但变化才是唯一不变的，所以，对于一个亚马逊运营人员来说，首先应该做到的就是关注变化，用心做好每一个日常工作的细节，让自己能够跟得上变化的节奏。

选品：

在前一篇文章中，我谈到了在选品中以及在安排员工做选品工作时的一些感受和做法。实际选品中，我们也会安排做一些稍微拔高的操作，比如遇到合适的工厂，对有潜质的产品进行改版升级，很多中小卖家可能会觉得这些的动作对于中小卖家不现实，这其实是个误区。当前很多的工厂已经了解和接受了跨境电商的运作模式，只要你与供应商关系足够熟悉，无论你是大卖家还是小卖家，改版升级和专款定制都是有可能的。

举个例子来说吧，当得知深圳的某个大卖家和我们是同一供应商时，我就向供应商随询问其大概的采购数量，面对供应商告知的数量，我感觉数量太小不太可信，随后经过核算评估，觉得该数字也基本真实，当我告诉供应商该卖家的规模时，供应商大吃一惊，这么大的卖家为什么只采购这么一点点？原因很简单，该卖家虽然体量庞大，但那是依靠十多万个SKU铺货打造出来的，我们虽然是小卖家，但就单品的采购量来说，完全秒杀了他们。

所以，小卖家无需惧怕因为体量小而不能得到供应商的重视，亚马逊“单品致胜，爆款为王”的模式往往给了中小卖家更多崛起的机会，努力建立好供应商关系，努力打造出有较大销量的单品，以此为基础，你的意见和要求，都会得到供应商的重视。

客服：

日常客服中，通常包括几方面的内容需要处理：Message，A-to-Z/Return Request，Negative Feedback/Review。

对于邮件（Message）的处理，我的建议是采取邮件模板+个性化针对性回复相结合的处理方式，邮件模板用来处理简单的常规性提问，以此来提高工作效率，个性化针对性的邮件回复用来处理具体事件和棘手问题，但无论是模板邮件还是针对性回复，都要做到让读者觉得你的回复是独一的、用心的，客户在你的邮件中感受到你的用心和真诚，才能够接受和认可你的解释，从而化解问题。

在纠纷（A-to-Z/Return Request）处理中，我觉得作为卖家，无需过多的纠结于讲道理，一切以简化处理流程、降低潜在损失为宜。当客户开启纠纷，已经处于不满意之中，如果能够在此时得体妥善处理，还可以从一定程度上降低客户的不满意度。如果金额不高，最好能够直接退款并同时发邮件向客户道歉，以此来缓和客户的不满情绪，虽然可能有损失，甚至觉得憋屈，但毕竟，利润是靠赚来的，不是靠据理力争得来的。生意中，也许你可以赢得道理，但往往也会同时失去客户，当然，对于亚马逊卖家来说，应该是虽然能赢得道理，但同时也可能是以牺牲账号优良表现为代价的。

差评（Negative Feedback/Review）处理方面，很多卖家往往会觉得棘手，不知所措。差评处理其实很简单，首先，忘记自己卖家的身份，站在客户的立场去看待和想明白差评的缘由，然后，给客户开出超出其预期的解决方案，以此方式处理，大部分差评都可以得到满意的解决。当然，在解决方式上，如果发出的邮件没有得到回复，不妨尝试一下电话沟通吧，现在谁都可以轻易的申请到一个美国本土电话号码，以本土号码，在恰当的时间，联系留差评的买家，以礼貌和道歉的态度沟通解释，相信差评的解决不会是难事。