【老魏聊电商】Listing打造中应该了解的几个要素

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2016-02-17 13:43:02

？

卖家疑问？

与买家邮件沟通买家是不是能看得到我的邮箱，我是不是也能看得到买家的邮箱？

我是不是可以批量发送邮件给买家？

我每天可以最多发多少条信息给买家？

我可以对收到的邮件进行筛选，快速的找到未处理的邮件吗？

发送给买家的附件有什么要求？

与买家邮件沟通买面对这些疑问，有些卖家可能心里没底，不知道该如何回复，今天福克斯德小小同学给大家一起来解析亚马逊后台买家与卖家消息服务。我会为大家一一解答上述问题。

一、什么是买家与卖家消息服务？

买家与卖家信息服务是允许卖家通过电子邮件与亚马逊商城中的买家沟通。卖家可在“买家与卖家消息”页面上查看发送给买家以及由买家发送的电子邮件。在卖家账户主页上，卖家也可在“绩效”框中快速查看买家消息。

如果是卖家自行配送订单，则买家与卖家消息服务默认为启用状态，可用于方便买家的服务请求。

如果通过亚马逊物流（Fulfillment by Amazon，FBA）配送订单，可以使用“买家与卖家消息服务”来回复商品的相关问题。亚马逊仍将代表亚马逊物流卖家处理买家的查询。卖家需要在账户中启用“买家与卖家消息服务”，才能对亚马逊物流订单使用此服务。就亚马逊物流卖家而言，此项服务对亚马逊物流订单默认为禁用状态。但是，使用“买家与卖家消息”回复买家的商品问题有助于改善亚马逊物流买家的购物体验。运用专业的商品知识有助于卖家降低商品退货率，并促使买家再次购买。

注意

亚马逊物流“买家与卖家消息服务”仅用于商品咨询。亚马逊配送的订单中，与咨询相关的客户服务，如已经购买的商品怎样退货或在哪退货，应该重定向到亚马逊客户服务。

如何启用“买家与卖家消息服务”，请参考以下步骤：

1.前往设置下拉菜单，然后选择“亚马逊物流”：

2.在商品支持下，单击编辑按钮：

3.选择“启用”，然后单击“更新”：

二、我们启用买家与卖家消息服务到底有哪些好处呢？

1.该服务掩盖了私人电子邮件地址，从而提升了买家与卖家通信内容的安全性：通过使用买家与卖家消息服务，买家和卖家可通过加密的电邮地址相互沟通。例如，如果买家想要联系卖家，买家与卖家消息服务将分配一个加密别名，例如a222d34b3891234b@marketplace.amazon.com，而不是显示卖家的真实电邮地址。电子邮件将通过此加密别名投递至卖家。

2.买家和卖家可以从服务系统和公司自身的电子邮件系统（如 Outlook、Hotmail 和 Gmail 等）查看发送和接收的电子邮件。

如果需要要通过个人或业务电子邮件账户回复买家：

A、从订单下拉菜单，选择管理订单并找到想要与买家沟通的订单；
B、在联系买家列中单击买家名称；
C、复制收件人字段中买家名称旁的加密电邮地址；
D、转至卖家的电子邮件应用并使用此电邮地址联系买家。
（注意：此电子邮件将经由亚马逊消息服务投递至买家。买家不能看到您的个人或商务电邮地址。）

3.鼓励买家和卖家进行沟通，这样可以减少纠纷和索赔。

4.如果发生纠纷或索赔，亚马逊会促成更快、更有效的解决方案，因为它可以访问卖家和买家之间的所有信件往来。

注意

在并不是所有消息都需要回复。要标记无需回复的消息，请在沟通线程中的“回复”区域选中标记为无需回复框。这样便可将消息排除在联系回复时间绩效指标（联系回复时间是衡量卖家在 24 小时内回复买家发起消息的百分比。及时高效地回复买家的询问是买家满意度的一个重要因素。亚马逊后台的研究表明，在 24 小时内收到回复的订单与在 24 小时后收到消息回复的订单相比，负面反馈率减少了 50%。）之外。在对话自然结束时使用此标志，或者用它来标记买家发送的“外出”消息。

卖家将商品状态设置为不可售（针对假期和其他缺席情况）不会停用买家与卖家消息服务。即使在商品为不可售状态时，联系回复时间期望值依然有效。也就说卖家仍然需要回复买家的消息。

三、如何搜索和筛选买家信息？

对接收和发送的消息可用的几个搜索和筛选选项有：
1.在页面顶部的搜索框中，可以搜索与特定订单编号或 ASIN 关联的消息，也可搜索发送至特定电邮地址或来自特定电邮地址的消息。此搜索不包含主题行或消息主体；

2.要查看筛选选项，请单击页面顶部的显示筛选选项。可以按照日期、回复状态或附件状态筛选消息。如果卖家按照日期筛选，可选择一个预定义时间表，也可指定一个确切的日期范围；

3.如果卖家按照回复状态筛选，可选择尚未收到回复的消息或在预定义时间表内收到回复的消息；

4.如要仅查看带有附件的消息，请使用“附件”筛选条件。

四、电子邮件模板

作为卖家，可能会发现您经常会有大量消息要发送给买家。其实无需每次重新编写相同的消息，而是可以为向买家发送的普通消息创建一些电子邮件模板。请遵循以下步骤：

1.在卖家账户主页右上角单击消息，前往买家与卖家消息：

2.单击页面右侧的管理电子邮件模板：

3.单击创建模板按钮：

4.在名称字段输入模板名称，然后在模板文本字段输入电子邮件模板文本，点击保存：

建立好的电子邮件模板，卖家可以任意编辑或删除：

五、关于附件

亚马逊规定卖家是可以向一位买家发送一个或多个附件，同样也可以收到买家发送的附件。附件在买家与卖家消息中的“主题”字段右侧以回形针图标显示。允许的最大附件大小为10MB。
支持以下格式的附件：
*文本文件 (.txt)
*PDF（Adobe 便携式文档格式）
*Word 文档（.doc 和 .docx）
*图像文件（.jpg、.gif、.tiff、.bmp 和 .png）
注意：亚马逊可能会删除包含不恰当内容的任何附件。

六、买家-卖家消息常见问题

最后小编来为大家带来一些买家卖家消息中常见的问题集合：

1、我可以继续使用我现有的电子邮件客户端吗？
→是。卖家无需登录卖家账户就可以与买家交流。

2、买家联系我时，此电子邮件将发送至哪个电邮地址？
→此电子邮件将发送至之前在卖家账户信息中输入的客户服务电邮地址。

3、我如何知道亚马逊已将我的电子邮件发送至买家？
→在买家与卖家消息服务中，卖家可以查看已被亚马逊接收且传达至买家的通信内容。

4、买家如何将卖家联系人与亚马逊发送的其他电子邮件区分开来？
→向买家发送的电子邮件的发件人字段中将带有卖家的名称。

5、买家对多个卖家是否使用相同的电子邮件别名？
→不可以。买家会针对每个卖家关系获得一个唯一的电子邮件别名。

6、我需要使用电子邮件别名登录我的卖家账户吗？
→不可以。匿名电子邮件别名仅对买家与卖家消息服务有效。请继续使用卖家的个人电子邮件地址登录卖家账户。

7、亚马逊为何保留一份买家与卖家通过亚马逊相互联络的记录？
→通过保留买家与卖家之间相互联络的记录，可以确保亚马逊纠纷解决团队可以在审查亚马逊商城交易保障索赔和信用卡拒付时访问买家与卖家进行的所有沟通，从而确保更迅速地仲裁纠纷。

8、我通常向我的送货承运人提供买家的电邮地址，以通知他们有关订单配送的事宜。我可以使用匿名电子邮件别名进行这一操作吗？
→是。卖家可以通过现有运输承运人通知系统使用匿名电邮地址。其唯一区别在于电子邮件经由亚马逊送达至买家。

9、是否支持 HTML 电子邮件？
→是。支持买家和卖家之间使用 HTML 电子邮件。

10、我每天可发送的消息是否有数量限制？
→是。卖家每天发送的消息数量不得超过日平均订单量的五倍，最多不得超过 600 条消息。亚马逊会在卖家确认发货时向买家发送自动消息。