【智能客服】聊天机器人的过去与未来
一．什么是聊天机器人？
聊天机器人也称为人工对话实体 (ACE)、聊天机器人、谈话机器人、聊天机器人或聊天框。用户可以向聊天机器人提问（今天天气如何？）或发出命令（播放 Rick Astley），聊天机器人会做出响应或执行操作。
二．聊天机器人简史
聊天机器人的早期版本包括模拟心理治疗师的标志性ELIZA程序（1966 年）和旨在模拟偏执型精神分裂症患者的PARRY （1972 年）。这两个聊天机器人程序都模拟了打字对话。
现在，许多聊天机器人包括利用自然语言处理 (NLP)和自然语言理解 (NLU) 的语音交互。这为它们提供了复杂的功能特性，例如执行任务或为用户收集信息的能力。
现代聊天机器人通常用于需要简单交互和有限响应的地方。它们在客户服务和营销应用中发挥着重要作用。聊天机器人可以回答有关产品、服务或政策的问题。如果客户需要做的事情超出了聊天机器人的处理能力，程序可以升级以将交互交给人工操作员。
现代聊天机器人也经常用于在线和消息传递应用程序中。它们还作为虚拟智能助手包含在操作系统中（例如，Apple 的 Siri 和 Windows 的 Cortana）。Alexa 和 Google Home 等聊天机器人设备也越来越流行，可以根据用户命令执行无数功能。
三．聊天机器人如何工作？
聊天机器人可能以两种主要方式发挥作用，具体取决于它们是建立在一组规则还是机器学习之上。
基于一组规则的聊天机器人非常有限。它只能响应有限的一组精确命令。如果聊天机器人被编程为告诉您时间或天气，它将无法响应诸如“哪位艺术家写了'永不放弃你？'”之类的请求，这些聊天机器人通常是无状态的，这意味着它们会处理每次交互就好像它是一个新用户一样。这些机器人没有先前通信的活动记忆。
使用机器学习运行的聊天机器人建立在人工智能 (AI) 技术之上，包括自然语言处理、深度学习和机器学习算法。这些复杂的聊天机器人理解语言，而不仅仅是特定的命令。
AI 驱动的聊天机器人需要大量数据并且是有状态的，这意味着它们可以查看过去的交互并将该上下文包含在其响应中。有状态的机器人与用户互动越多，机器人在识别人类语音和预测要采取的适当响应或行动方面的能力就越好。
您可能每天与之交互的聊天机器人的一些示例是虚拟助手，例如 Google Assistant 和亚马逊的 Alexa。Facebook messenger 或 WhatsApp 等消息应用程序也经常利用聊天机器人帮助企业更好地与客户沟通。
四．为什么企业要运用聊天机器人？
从 AI 聊天机器人和会话助手中获得的时间节省和效率可帮助公司提高客户服务效率或销售额。通过利用聊天机器人，人工座席可以腾出时间专注于备受瞩目的客户服务或销售，而不是整天回答有关企业退货政策的问题。
聊天机器人还有助于改善客户体验。几十年来，许多企业一直在利用电话树，这些电话树虽然有效，但对客户来说导航很耗时。聊天机器人可以将“亚历克斯按 1，乔伊按 2”变成“我可以联系谁？” 如果他们说“Joey”，聊天机器人可以理解呼叫者的输入并直接路由呼叫。
如今，人们使用即时通讯应用程序的次数超过了使用电话或社交网络的次数。在这些消息平台上提供聊天机器人为企业打开了广阔的市场。
五．如何拥有自己专属的智能聊天机器人？
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