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聊天机器人是一种软件或计算机程序，它通过文本或语音交互模拟人类对话或“聊天”。
企业对消费者 （B2C ）和企业对企业（B2B ）环境中的用户越来越多地使用聊天机器人虚拟助手来处理简单的任务。添加聊天机器人助手可降低间接成本，更好地利用支持人员的时间，并使组织能够在现场代理不可用时提供客户服务。
一、聊天机器人如何工作？
聊天机器人具有不同程度的复杂性，要么是无状态的，要么是有状态的。无状态聊天机器人处理每个对话就像与新用户交互一样。相比之下，有状态的聊天机器人可以回顾过去的交互并在上下文中构建新的响应。
将聊天机器人添加到服务或销售部门需要很少或不需要编码。许多聊天机器人服务提供商允许开发人员为第三方业务应用程序构建会话用户界面。
聊天机器人实施的一个关键方面是选择正确的自然语言处理 （ NLP ） 引擎。例如，如果用户通过语音与机器人交互，那么聊天机器人需要语音识别引擎。
企业主还必须决定他们是否需要结构化或非结构化对话。为结构化对话构建的聊天机器人是高度脚本化的，这简化了编程，但限制了用户可以询问的内容。在 B2B 环境中，聊天机器人通常被编写脚本来响应常见问题或执行简单、重复的任务。例如，聊天机器人可以让销售代表快速获取电话号码。
二、为什么聊天机器人很重要？
希望提高销售或服务生产力的组织可能会采用聊天机器人来节省时间和提高效率，因为人工智能 （AI） 聊天机器人可以与用户交谈并回答重复出现的问题。
随着消费者远离传统的交流方式，许多专家预计基于聊天的交流方式将会兴起。组织越来越多地使用基于聊天机器人的虚拟助手来处理简单的任务，从而使人工代理能够专注于其他职责。
三、聊天机器人是如何演变的？
ELIZA 和 PARRY 等聊天机器人是早期尝试创建的程序，这些程序至少可以暂时让真人认为他们正在与另一个人交谈。PARRY 的有效性在 1970 年代初期使用图灵测试的一个版本进行了基准测试；测试人员只能在与随机猜测一致的水平上正确识别人类与聊天机器人。
从那时起，聊天机器人已经走了很长一段路。开发人员基于人工智能技术构建现代聊天机器人，包括深度学习、NLP 和 机器学习 (ML) 算法。这些聊天机器人需要大量数据。最终用户与机器人交互的次数越多，其语音识别就能更好地 预测适当的响应。
聊天机器人的使用在商业和消费市场上呈上升趋势。随着聊天机器人的改进，消费者在与他们互动时争吵的次数减少了。在先进技术和社会过渡到更被动的基于文本的通信之间，聊天机器人有助于填补电话过去填补的空白。
四、聊天机器人的类型
由于聊天机器人仍然是一种相对较新的商业技术，争论围绕着存在多少不同类型的聊天机器人以及行业应该如何称呼它们。
一些常见的聊天机器人类型包括：
·脚本或快速回复聊天机器人。作为最基本的聊天机器人，它们充当分层决策树。这些机器人通过预定义的问题与用户交互，这些问题一直持续到聊天机器人回答用户的问题。与此机器人类似的是基于菜单的聊天机器人，它要求用户从预定义的列表或菜单中进行选择，以便让机器人更深入地了解客户的需求。
·基于关键字识别的聊天机器人。这些聊天机器人有点复杂。他们试图倾听用户输入的内容，并使用来自客户响应的关键字做出相应的响应。该机器人结合了可自定义的关键字和 AI 以做出适当的响应。不幸的是，这些聊天机器人在重复使用关键字或多余的问题时遇到了困难。
混合聊天机器人。这些聊天机器人结合了基于菜单和基于关键字识别的机器人的元素。如果关键字识别无效，用户可以选择直接回答他们的问题或使用聊天机器人的菜单进行选择。
·上下文聊天机器人。这些聊天机器人比其他聊天机器人更复杂，需要以数据为中心。他们使用 AI 和 ML 来记住用户的对话和交互，并使用这些记忆随着时间的推移而成长和改进。这些机器人不依赖关键字，而是使用客户提出的问题以及他们如何提出问题来提供答案和自我改进。
·支持语音的聊天机器人。这种类型的聊天机器人是这项技术的未来。支持语音的聊天机器人使用来自用户的语音对话作为提示响应或创造性任务的输入。开发人员可以使用文本转语音和语音识别API创建这些聊天机器人。示例包括 Amazon Alexa 和 Apple 的 Siri。
五、企业如何使用聊天机器人？
聊天机器人多年来一直用于即时通讯应用程序和在线互动游戏，直到最近才涉足 B2C 和 B2B 销售和服务领域。组织可以通过以下方式使用聊天机器人：
·网上购物。在这些环境中，销售团队可以使用聊天机器人来回答不复杂的产品问题或提供消费者可以稍后搜索的有用信息，包括运输价格和可用性。
·客户服务。服务部门还可以使用聊天机器人来帮助服务代理回答重复性请求。例如，服务代表可能会给聊天机器人一个订单号并询问订单何时发货。通常，一旦对话变得过于复杂，聊天机器人就会将呼叫或文本转移给人工服务代理。
·虚拟助手。聊天机器人也可以充当虚拟助手。苹果、亚马逊、谷歌和微软都有虚拟助手的形式。苹果的 Siri 和微软的 Cortana 等应用程序，或亚马逊的 Echo with Alexa 或 Google Home 等产品，都扮演着个人聊天机器人的角色。
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