八个主流市场买家调查报告！2023物流优化关键在哪？
卖方通获悉，近日Koerber对全球八个主要电商市场的2200名18岁以上消费者进行了一项调查，以了解他们对于网购物流体验的看法，包括美国、英国、澳大利亚、德国、巴西、加拿大、法国和墨西哥。理解这些消费者的需求将有助于卖家更好地优化供应链。
2023年，生活成本危机已经成为一个全球现象，与此同时，供应链仍未从新冠疫情的残余影响中恢复。随着购物成本不断上升，消费者购物更加谨慎，卖家要争取更多地客户，就要更好地满足消费者的期望，让消费者觉得物超所值，物流是客户体验的重要组成部分。
网购习惯、物流偏好和期望
报告显示，在所有调查对象中，71%的人每周至少网购一次，其中11%的人每天至少网购一次，这也意味着只有29%的人每周网购不到一次，这些国家是全球电商最发达的市场。
从地区分布来看，巴西（16%）和墨西哥（14%）的消费者每天网购超过一次，而加拿大（36%）、德国（33%）、法国（32%）和澳大利亚（31%）的消费者每周网购不到一次。
在物流服务偏好上，大多数人将免费送货及退货视为最重要的因素，其次是速度和便利性。与此同时，大多数受访者（63%）将退货列为最不重要的因素。
据报告，通常情况下，消费者对不同品类的交货预期也有所不同。
药品/健康和美容用品的紧迫性最高，首选当日和次日送达，这一点在巴西、墨西哥、英国消费者中更为明显。
稍微不那么紧急的物品包括宠物用品和书籍/DVD/视频游戏，消费者期望在两天内到达，法国、德国消费者在这一点上更加明显
对于服装和家居用品，大多数消费者都接受在三到五天内送达，尤其是在美国、澳大利亚和英国消费者中。
对于大型电子产品和家居用品，大多数消费者愿意接受超过5天的送达时间，加拿大、美国、澳大利亚消费者接受度更高。
购买后的物流体验和延迟交货影响
报告显示，在完成购买后，消费者也越来越重视物流跟踪信息。在接收这类信息的方式上，邮件（45%）是大多数消费者喜欢的方式，其次是短信和APP通知，只有不到10%的消费者希望通过电话了解情况。
在不同的国家上，超过一半的德国消费者倾向于邮件通知，美国消费者则更喜欢短信通知，墨西哥消费者更喜欢APP通知。
总之，在订单运输过程中保持信息畅通非常重要，许多消费者喜欢在订单运输的每一个进展都收到通知，尤其是已发货、到达当地配送中心和已送达的通知。
调查显示，交货延迟是很常见的现象，超过60%的受访者在过去6个月经历过一次交货延迟。这些消费者中，超过一半的消费者是通过手动查看才发现延迟交货，40%的人则是收到卖家的延迟交货通知，6%的人不得不主动联系卖家或其他方式发现交货延迟。
从地区角度来看，美国（24%）、澳大利亚（21%）和英国（18%）的消费者在过去6个月中经历了3次以上的延误，其中三分之一的受访者不知道延误的原因，其他人延误的原因主要包括交付过程中丢失、缺货或在运输过程中损坏。
此外，绝大多数消费者认为，当发生延迟交货时，商家提供补偿是很重要的，包括退款或者折扣，尤其是在巴西和墨西哥的消费者中，但40%的消费者在订单延迟后未得到任何补偿。
在遇到延迟交货的情况时，几乎三分之一的消费者会劝阻家人和朋友不再从该商家处购买，20%的人会直接投诉，超过25%的人会在社交媒体或商家店铺留下差评。
从地区来看，巴西和墨西哥的消费者中，分别有46%和39%，最可能直接打电话/发邮件给卖家进行投诉，巴西消费者也是最有可能留下差评的（28%）。另一方面，很大一部分美国（59%）、澳大利亚（49%）、加拿大（48%）和英国消费者（40%）不太可能采取这些措施。
包装的重要性
报告还显示，包装也是影响消费者物流体验的重要因素，如包装盒本身的外观、盒内物品的包装方式、盒内添加的任何额外物品、容器的大小/形状以及可持续材料的使用等。从地区上看，巴西和墨西哥的客户表现突出，大多数受访者表示包装“非常重要”。
最重要的包装体验
1.物品包装良好
2.包装的外观
3.易于打开
4.使用可持续的包装材料
5.包装中提供的额外内容（优惠券、样品、促销活动等）。
尽管包装在运输过程中的损坏超出卖家的控制范围，但超过一半的受访者认为卖家应该对包裹的外观负责；33%的人认为，糟糕的包装将影响他们对卖家的看法，可能会放弃复购。
退货情况调查
卖家提供的退货选项对消费者来说也很重要，几乎一半的巴西和德国消费者最有可能根据商家的退货服务来筛选卖家。调查显示，大多数受访者较少退货，但16%的人每月退货两到三次，10%的人每月退货一次，8%的人每周定期退货一次。
在地区层面上，法国消费者在每周一次以上的退货中排名第一，德国每月退货两到三次的消费者最多。首选的退货申请方式是向卖家发送电子邮件、包裹中的预付运费标签，以及通过他们的网站或聊天工具向卖家发送信息。
近一半的人喜欢把退货包裹送到快递公司的投放点，最不喜欢的选择是把包裹送到商店，不到三分之一的人喜欢快递员上门取件。但就地区而言，墨西哥和巴西的消费者更倾向于在家或工作地点上门取货。
总体而言，消费者的期望越来越高，且越来越没有耐心，物流体验是影响买家忠诚度的重要因素。一半受访者示，缺货、送货延迟、包装不佳和退货流程不顺畅等因素，会让他们不愿意再次从该零售商处购买。
品牌和卖家要做的，就是不断提升物流体验，及时发送物流信息通知；即使发生延迟交货，也应提供补偿，利用二次机会尽可能挽回客户；同时对包装不断改进，从顾客角度思考包装设计；在退货方面，消费者更愿意自己处理，品牌和商家则需要简化消费者的退货流程，降低退货过程中的摩擦。
小编✎ Ashley/卖方通
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