如何高效开case解决问题？

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2023-03-26 10:16:39

什么是“开case”？联系亚马逊官方客服解决亚马逊运营中所遇到的问题，Case即为提问后形成的案列。1、开case的方式有三种：电子邮件 (所有case都支持)电话 (部分case支持)聊天 (部分case支持)对比:电话跟在线聊天具有时效快，回复即时的优点，但中国客服的上班时间为周一到周五 9:00-18: 00，有问题可以选择邮件开case，一般3小时左有回复。亚马逊上的大多数问题，只要找到对应的路径，都能通过case得到解决。

2、亚马逊客服的分工“我要开店”团队——包括产品发布和FBA物流等，大部分都有中文客服；“广告和品牌旗舰店”团队——基本上是美国团队（品牌备案）；“品牌技术“团队——基本上是美国团队（品牌备案）；一般来说英文客服相对拥有更高的权限，解决问题的速度也更快；客服有个“ 三”原则：即同一个问题可以找3个不同客服来验证答案是否一致。
“我要开店”类case：1、具体步骤在卖家后台首页，点击右上角“帮助”→“获得支持”→“我要开店”→“在菜单中通过浏览查找您的问题”→ 找到对应的问题开case

选好路径后，选择适合的方式开case，向客服说明问题即可

注意：1、中文客服工作时间内建议开电话或在线聊天case；2、如果找不到合适的问题路径，可以先找到任意一个路径开Case, 让客服帮忙转到相应团队。
每次开的Case，会随机被不同的客服接到，而不同级别的客服，能够查看和修改的内容是不一样的。如果遇到的一般级别的客服，无法达到自己的目的了，该怎么办呢？有两种方法：

让当前客服帮忙转给更有经验、能够处理这个问题的客服；
关闭Case，重新自己开新的case，直到自己的问题解决为止。

常见问题开case路径分享一、申请删除 Review 路径Get support > Contact us > Selling on Amazon issue >Product and inventory>Product Review > FBA Issue 获取支持 > 联系我们 > 我要开店 > 商品、商品信息或库存>商品评论注：该团队只接受全英文 case

二、更改类目 Get support > Contact us > Selling on Amazon issue >Product and inventory>Change a product's category获取支持 > 联系我们 > 我要开店 > 商品、商品信息或库存>更改商品类目

三、上传新商品时遇到问题——如5665报错（白名单申请）Get support > Contact us > Selling on Amazon issue >Product and inventory>获取支持 > 联系我们 > 我要开店 > 商品、商品信息或库存>添加新商品时出现问题

四、批量表格上传时遇到问题Get support > Contact us > Selling on Amazon issue >Product and inventory >Inventory file upload issue获取支持 > 联系我们 > 我要开店 > 商品、商品信息或库存>库存文件上传问题

五、更改信用卡Get support > Contact us > Selling on Amazon issue >Your account>Update credit card information获取支持 > 联系我们 > 我要开店 > 您的账户>更新信用卡信息

六、FBA货件状态问题Get support > Contact us > Selling on Amazon issue > Fulfilled by Amazon >Inventory Shipped to Amazon (Inbound) >Other Shipment to Amazon Questions获取支持 > 联系我们 > 我要开店 > 亚马逊物流 > 运至亚马逊的库存 (入库) >关于发往亚马逊的货件的其他问题

七、FBA配送费问题Get support > Contact us > Selling on Amazon issue > Fulfilled by Amazon > Investigate Other FBA Issues>Confirm/Request Reimbursement for Product Weights and Dimensions获取支持 > 联系我们 > 我要开店 > 亚马逊物流 > 调查其他亚马逊物流问题>针对商品重量和尺寸确认/申请赔偿