满意度提不上去？法国消费者最常反馈哪些售后问题？

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2023-02-17 17:09:11

卖方通获悉，在接受Esendex调查的法国人中，有26%的人表示他们在过去三天内联系过客户服务，而全球这一比例为41%。法国消费者的投诉主要涉及配送、订购、换货和退款等问题。

Esendex是一家专注于多渠道解决方案的公司，支持其客户在一个或多个渠道（短信、WhatsApp、电子邮件等）上创建个性化对话。

买家最常问的话题

(50%)会就送货问题联系公司或了解更多关于他们的订单的信息。四分之一的受访者(26%)联系客户服务寻求退款， 19%的人寻求更多信息，17%的人在遇到付款问题时会联系客户服务。

消费者有时会对他们与客户服务的接触留下不好的记忆：68%的国际受访者表示，他们在过去一个月中至少谈到过一次负面的客户体验。法国消费者的这一比例为46%。

等待时间，客户满意度的关键因素

Esendex法国营销部的Cécile Coullet指出：“Esendex的研究表明，消费者在寻求售后速度时最先感应的是响应速度。”该研究强调了消费者在与客户服务联系时的主要挫败感：首先是等待时间和他们的请求得不到解决。 35%的受访者强调如果通过不同的对话者才能解决自己的问题，他们的耐心值会耗尽，因此他们更愿意在没有直接人际接触的情况下自己解决问题。

卖方通了解到，三分之一的法国人(33%)认为等待客户服务响应超过五个小时的时间太长。这些消费者需要服务可用性和主动性。因此，在其客户使用的平台上做出响应似乎是一种可能的解决方案。这种方法使客户服务人性化和个性化。根据这项研究，短信或WhatsApp消息可以提升品牌形象。客户阅读了会阅读79%的WhatsApp消息，而电子邮件的阅读比例仅为32%。

小编✎Estella/卖方通

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