如何帮助客户落地精细化运营—客户体验
2023-01-12 17:47:55
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图片来源：自制图以上就是想让大家再一次了解我们要帮客户提供哪些服务？也是再一次说明我们此系列的主要模板是分为：
图片来源：自制图延续上一节本地化的内容，今天我们开启如何帮助客户做精细化运营的第二章节：客户体验篇，其实我们现在针对体验都很感同身受，无论各行业，大家都要强调客户体验的重要性，这也是我们公司一直贯穿的企业文化：客户成功第一，体验为王。
其实我们整体的服务离不开人—货—场，这三个要素中，人和货是确定性因素，所以起到决定性因素的就是“场”，那么如何提升“场”的体验就变得至关重要。总的来说，主要是提高“场”的信息流、资金流、物流的交换效率，才能降低交易成本。
图片来源：自制图我们可以把“场”进行细分，也就是表现在售前—售中—售后，那针对这三方面如何降低各环节的成本是需要思考的问题，我们可以把每个环节进行细分，也就可以总结出来：售前：搜索成本，比较成本，测试成本。售中：沟通成本，付款成本。售后：运输成本，服务成本。
针对售前我们要做好就是搜索模块，通过引流可以让搜索用户找到我们，那么找到我们后要清楚进到我们的网站，如何留住客户就要看我们给大家呈现的内容是否有价值、是否让客户感兴趣，这里想要跟大家分享一下，一个网站的首页就是我们的门面，以下四点是首页内容的关键因素：
图片来源：谷歌广告截图1.产品特点访客在浏览网页时，最多只会查看20%的文字内容，所以一定要明确说明重要的信息。
2.Call-To-Action展示内容须提供用户清晰下一步指南。
3.确保用户关注度为了不干扰用户的注意力，一定不要把图片设置为自动滑动。
4.主要商品分类用户能快速了解品牌涵盖的产品线。
01首页体验
在首页上突出显示以下内容：1.促销信息。2.质量宣传。3.配送（免费送货、最低购物金额与时间）及退货政策。
数据说明：有助于提高品牌忠诚度的重要因素包含：优质产品、快速送货、促销信息和明确的退款流程，这里给大家整理了一下各维度的用户情况：
图片来源：自制图通过数据我们可以发现：在首页上添加重要价值后的企业注册量平均增幅25%。
小编这里也给大家汇总了关于重要信息的示例：
图片来源：谷歌广告截图①会员注册；②电话支持；③安全标志；④支持服务；⑤物流支持；⑥付款方式；⑦卖家优势。
针对选品路径建议大家也要完善到首页，这样可以方便用户习惯。
图片来源：谷歌广告截图①菜单栏；②陈列商品；③分类板块；④搜索栏。
02产品页体验
在产品页上突出显示以下内容：1.产品信息。2.付款方式。3.预计送达日期、退货时间和费用。4.产品页上的评价。
数据说明：关于产品页面起到重要影响的内容是：价格和产品信息，也就是说没有办法看到关键性信息，就会有30%的客户直接离开或者是放弃加购。
产品页面上促成购买的主要因素如下所示：
图片来源：自制图通过数据我们发现添加评价/好评后的转化次数平均增幅15%，小编这里同样给大家整理了案例示例：
图片来源：谷歌广告截图①卖家优势；②免费送货；③退换货政策；④强调售后服务；⑤趋势信息；⑥下拉菜单。
图片来源：谷歌广告截图在商品页面添加尺码/颜色/加购CTA按键，商品详情信息通过可展开板块进行归纳汇总，A/B测试加购率平均增幅5%—20%。
03添加到购物车体验
加购后停留在商品页面VS进入支付页面：
图片来源：谷歌广告截图1.停留在商品页面但跳转至推荐板块。2.弹出购物车预览。3.提供“继续购物”和“进入支付”路径选择。4.直接进入购物车或支付页面。这里想提示大家一下：网站客单价及平均购买数量决定加购路径设计。
客户服务应该包括如下内容：1.提供电子邮件/表单支持。2.有本地化版本。
图片来源：自制图数据说明：电子邮件/联系表单是目前常用的在线支付渠道，其次是WhatsApp和实时聊天。
图片来源：自制图小编这里同样给大家整理了案例示例：
图片来源：谷歌广告截图①购买过程中的帮助图标；②轻松获取聊天/通话服务；③轻松使用常见问题解答；④常见问题解答部分的搜索栏；⑤重要主题；⑥提供本地语言的电话支持服务。
以上是我们针对客户售前的用户体验总结的相关内容，希望会给各位老板带来有价值的内容，接下来想跟大家聊一下关于客户体验的另一方面：自助服务支持。
对于全球市场来说，自助化服务的参透率越来越高，这就说明，创建条理清晰、简明易懂且服务详细的系统，可以有效的减少客户服务的咨询量，接下来跟大家分享一组数据，全球在线自助服务门户使用情况（在线自助服务使用时间在消耗者中所占的百分比）。
图片来源：自制图接下来我们来看一下导致用户使用在线自助服务时不满的原因（在消费者中所占的百分比）：
图片来源：自制图信息量过少是用户对网站提供的自助服务不满意的主要原因，在用户体验过程中提供相关且详细的信息可以带来最佳用户体验。
这里小编给大家整理了创建有效的自助服务内容需要明确哪些基础点：1.易于查找专用的常见问题解答内容、首页上的链接、与网站架构的集成、在搜索引擎上显示的内容。
2.使用方便易于导航，避免过多文字，移除从未用过的内容，保持相关性。
3.用户问题采用一致的问题范畴和子类别，将常见问题解答内容与已知用户问题整合在一起。
4.跟踪用户反馈利用简单的问题获取用户反馈信息，依据他们的反馈采取对应的行动，并在一段时间之后衡量其有效性。
5.衡量成效对每个市场按照50/50的比例对自助服务的成效进行对比研究，衡量其带来的唯一身份访问次数、跳出率、访问时长及流失率变化。
6.个性化仅根据用户体验历程（和预期主题）分享相关内容，最大限度地减少用户工作量、分享服务等级协议。
7.影响行为培训用户使用自助服务满足更多基本（非个性化）的支持需求；在恰当位置显示常见问题解答。
8.投资自助服务确定一个团队来负责维护自助服务、查看用户分析数据并不断提升效力。
我们也来看一下与客户服务联系的主要渠道：
图片来源：自制图联系方式渠道使用率，在针对做本地化服务也起到重要因素，正好今天有找到关于聊天机器人一些示例说明：
图片来源：谷歌广告截图“聊天机器人”通常会直接在浏览页面中弹出，其优势在于查找和上手容易，如果用户不想浏览整个网站，可以通过该方式轻松自主获得信息。
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