跨境电商领域里的道与术
导读：近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“德国w家”存在商品质量问题、不解决问题存霸王条款。
2021年5月8日，湖北省徐女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年3月15日在德国w家app上下单购买了一组（四罐）二段德国铂金爱他美奶粉，结果打开其中一罐奶粉后发现奶粉已经被人打开过，与同一批次四罐奶粉对比有差异，徐女士对于婴幼儿配方奶粉质量问题表示担忧。之后徐女士和售后客服取得联系，她们置之不理，告诉徐女士超过七天售后无法解决。
图片来源：徐女士提供
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
根据“电诉宝”2021年全年受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，德国W家排名第七位。最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似电商平台还有：寺库、洋码头、小红书、海豚家、考拉海购、全球速卖通、海狐海淘、亚马逊、天猫国际、海淘1号、别样、德国BA保镖商城、英超海淘、Feelunique、55海淘、86mall、86daigou、蜜芽、识季、HIGO、Buyee、Bonpont、虾皮（shoppe）、丰趣海淘、任你购、全球时刻、东方全球购、海淘app、冰冰购、panli代购、Lazada。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“德国W家”还涉嫌存在退款问题、商品质量、霸王条款等问题。
【案例一】“德国W家”被指商品存在质量问题
2021年12月10日，黑龙江省关女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年9月29日在德国W家购买的爱他美德国白金版一段。在外包装没有破损的情况下，打开发现了一根头发，前后一共买了8罐奶粉。关女士现在怀疑，之前喝的那几罐奶粉中是不是也有异物，只是没有被发现。进货渠道令人害怕，严重违反食品安全法，商家对此要给一个合理的解释答复 。
【案例二】“德国W家”被指商品存在质量问题 客服回复不负责
2021年11月15日，陕西省张女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年在微信小程序德国W家购买两箱三段喜宝奶粉，打开后发现里面有很多大大小小发黑褐色，黑绿色，黑色的颗粒，吃起来是苦涩发霉的味道，客服对此的回复是焦化现象，对人体无害，但是小孩吃奶粉从未发现如此多的焦化颗粒，且味道不正常，宝宝吃后拉肚子两天。
【案例三】“德国W家”被指退运商品不合理 不承担运费
2021年8月2日，广东省吴女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年7月19日在德国W家购买了3件爱他美铂金装婴幼儿奶粉2+，一件4罐，购买时提示可能有退运的风险。下单后因为接到邮政提示超重不能过关，后来吴女士找清关公司。又因为奶粉需要许可证等证明，所以清关公司没办法帮忙清关。虽然德国W家提示退运风险，但常人想法都知道退运一般退回原地方，所以吴女士申请再寄，运费由自己承担，可是客服告诉吴女士说商品退运回荷兰后直接销毁，所以不能再寄，不退费，不负任何责任。但之前没有任何提示。
【案例四】“德国W家”被指既不协助买家报关也不同意退款
2021年7月12日，广东省江先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年7月2日在德国w家平台购买爱他美3段奶粉8盒，总计214.27欧元，2021年7月10日收到信息，海关要求报关，之后江先生找了德国w家的客服，但他们无法协助报关，江先生申请退款后也不被同意退款。
【案例五】“德国W家”被指退货后久不退款 以积分抵退款等问题
2021年5月26日，广东省田女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年5月11号在德国W家App下单了爱他美白金奶粉，下单后没多久因为怕有爆罐的风险和有假货就取消订单了 但一直没收到退款。2021年5月16号田女士联系客服，客服说两周之内退款，结果5月25号还没退款，田女士就又去找客服却被告知已发货，要自行退回，而且要自己先垫付运费，然后自己垫付的钱会以积分的形式返还给田女士，积分只能在他们平台下单抵用。
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为此，数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起“2022第十一届网络消费315调查行动”。
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