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2022-02-16 12:10:54

新的研究结果发现，只有 53% 的英国消费者更喜欢在线购物体验而不是亲身体验，仅经营电子商务的零售商需要采取行动，否则可能会失去他们在2020/21 年获得的大部分额外业务——Jérémy Dallois，ReachFive首席执行官解释道。

COVID-19 期间实施的强制封锁改变了消费者的购买行为，人们被迫在网上购买必需品和非必需品。然而，正如新的英国和欧洲消费者研究证实的那样，对于许多仅经营在线零售的商家而言，这种变化似乎不太可能是永久性的转变。21年 8 月和 9 月期间，SapioResearch 代表ReachFive 对2000多名消费者进行研究，强调了电子商务体验的基本痛点和挫折感，零售商必须解决这些问题才能说服"在线怀疑者"留下来。其核心是对个人信息交换和使用的关注。

该研究主要包括

1、54% 的消费者表示，如果清楚个人信息的用途，他们会更乐意分享。

2、在要求消费者创建网上购物账户时，时机决定一切: 36% 的英国受访者在被要求预先创建账户访问网站时，可能会放弃购物。

3、如果消费者认为他们的数据将被如何使用缺乏透明度，67%的受访者表示不愿意在网上分享个人信息。

此外，该研究揭示了英国和欧洲消费者之间的有趣比较。虽然 53% 的英国购物者表示他们更喜欢在线体验，而接受调查的法国消费者中只有46% ，英国受访者对创建账户的耐心明显比法国同行要少得多，而且对品牌正确处理数据的能力也缺乏信心（25% 对比 15%）。

这并不是说消费者完全反对创建在线账户。事实并非如此。超过一半 (51%) 的受访者认为创建帐户和共享个人信息可能会有好处，具体取决于购买的背景和类型。因此，零售商应考虑重新定位帐户创建过程。与其要求购物者在可能没有时间的情况下预先输入大量信息，不如考虑允许客户创建具有履行订单所需的最少联系信息的帐户。在可能的情况下，管理多个在线品牌的零售商应限制重复的数据输入要求，方法是提供可在其旗下品牌中使用单一在线登录。

此外，很明显，零售商需要就数据使用进行更好的沟通——尽管这还不足以孤立地进行。不管零售商如何使用个人数据，如果零售商和消费者之间的信任一开始就没有建立起来，他们的努力就会失败。零售商将需要通过积极证明他们可以信任消费者数据来“一路前行”。消费者需要能够在知道其安全的情况下共享他们的个人信息；不会与其他任何人分享；并被他们与之共享的品牌使用，以提供更好的服务标准。零售商还应保证在未经消费者明确许可的情况下不会传递数据，并且将根据要求永久删除所持有的任何数据。

建议包括

1. 应向参与公平交易的消费者提供他们愿意披露的数据的个性化福利。

2. 这种“从给予到获得”系统应该根据个人客户的偏好提供独家优惠（折扣、获得新产品、交付偏好……），以改善他们的购物体验。

3. 告诉您的客户您将使用他们的数据做什么，特别是如何使他们受益。

鉴于Omicro变体的当前状态，在进行研究的时间可能比预期的稍多。事实任然如此，除非纯粹的电子商务零售商对他们处理消费者个人信息的方式做出相当大的改变，看起来他们失去过去两年在商业上获得的地盘只是个时间问题。

零售商有责任为客户身份和访问管理找到一个公平、平衡的系统，通过真正互利的数据交换来换取个性化的利益和改善的消费者体验。虽然研究表明了如何实现这一点，但需要一个发现过程，以了解激励个人消费者与零售商分享更多信息所需的确切内容。毕竟，这可能会根据包括购买类型在内的许多因素而有所不同——客户人口统计、地理位置和简单的个人偏好。为了确定零售商应该提供的最佳激励措施，以获取他们想要的特定消费者数据，必须进行一定程度的反复试验。