海外仓 EPR 店铺运营 Q&A锦集
结束了旺季高峰冲刺的各位卖家现在终于可以喘口气休息一下了，不过现在还不是彻底放松的时候。根据往年的经验和数据显示，旺季销售高峰过后，往往会迎来各种客诉问题，需要卖家朋友们重视。
而今年伴随着政策更新，不良购买体验对帐号的流量影响也让卖家相比以往更为重视对不良购买体验的控制。鉴于当前不良购买体验指标的计算方式，如何快速有效解决客诉问题，避免买家留下中差评或者开启退货就变得至关重要了。良好的客诉处理，不仅可以将问题解决在萌芽状态，避免后续的中差评或者退货，还可以给买家留下良好的印象，甚至成为潜在的回头客，可谓一举两得！
处理客诉的宗旨在于，解决买家遇到的问题。在这点上卖家们可谓是八仙过海，各显神通。总结下来，一般卖家会选择的处理方式主要有以下几种：
要求买家提供图片、视频或者其他信息，再决定解决方案；
提供补发；
协商部分退款；
全额退款
也许有卖家会想知道，上面这几种方式哪种是最好的。其实并不存在最好的处理方式，只有最适合自身经营模式的处理方式。但是，如果沟通时忽略了一些细节或者技巧，再好再合适的方法最终也可能会满盘皆输。下面我们就来看看以下几个卖家采取的处理方式是否有可以改进的空间吧：
卖家A：买家说收到的手机没声音，我就让买家拍几张照片确认一下是什么问题。但是买家一直不给，那我就先把这个买家的问题放一边了，等他给了照片再看怎么解决。
eBay解析：其实我们发现不少卖家为了节省售后处理时间，会预设一些回复模板，例如建议买家提供图片。考虑到一旦买家要求退货将会花费的精力及成本，卖家选择先期通过买家提供的信息在线解决问题也是可行的一种方式。但是仍有几点需要注意：
模板的有效性
例如抱怨手机没有声音的问题，实际上拍几张照片并不能说明情况。这样模板不仅无法起到应有的效果，还可能让买家认为回复不走心导致后续沟通难度增加。
买家的意愿
买家可以选择是否提供图片等信息。因为海外消费者所习惯的购物环境对于客诉的处理是非常及时，门槛也是很低的。如果此时卖家反复催促，可能反而导致买家的反感甚至导致中差评或者纠纷的产生。
时效性
买家在还未留下中差评或者开启纠纷的时候联络卖家寻求解决方案，其实对卖家来说是掌握主动权，避免进一步损失的良好时机，但是并不代表买家愿意无限期等待。所以“等着买家回复”并不是明智的选择，卖家需要主动出击才能化险为夷。
卖家B：买家说收到的椅子腿上有划痕不想要了，但是退回来运费太贵了。反正只有椅子腿有问题，把新的寄给他就行了。买家虽然还在坚持要退货，反正我是不会接受的，多劝几次说不定买家就同意了呢。
eBay解析：对于体积较大的产品，一旦出现客诉，卖家最担心的就是会不会演变为退货而自己需要支付一笔不小的退货运费。所以一般都倾向于找到出问题的部分通过补寄解决问题。但是这里依旧需要考虑到买家的意愿，如果无视买家的诉求一味的坚持对自己最有利的解决方案，那么协商失败最坏的结果就是中差评和退货，不仅影响了不良购买体验指标，退货升级败诉后卖家还要面对钱货两空的经济损失，可谓是得不偿失。
卖家C：我们公司客服处理客诉是很灵活的，补发，部分或者全额退款都可以。不过考虑到买家可能会留中差评，我们都是让买家先留了好评再给补发或者部分退款的。
eBay解析：首先我们要肯定一下这位卖家处理客诉有备选方案也能灵活选择。但是，要求买家先留好评的做法实在是不可取，并且这样的行为是属于违规的范畴。从买家体验来说，这样的要求也会让买家认为卖家缺乏解决问题的诚意而产生不信任感，不仅后续沟通难度增加，甚至可能导致买家直接放弃协商，转而开启退货来解决问题。另外，要求买家先行修改中差评作为提供解决方案的条件也是同样性质的操作。
最后，小编帮大家把处理客诉时需要注意的细节和技巧总结成了两个“需要”、两个“及时”和两个“切忌”。方便大家记忆：
两个“需要”
√ 需要以买家意愿优先
√ 需要预设不同的解决方案
两个“及时”
√ 及时回复
√ 及时履行承诺
两个“切忌”
х 切忌反复询问同样的问题
х 切忌以评价换取客诉处理
希望今天的介绍能帮助卖家们有效解决客诉问题，避免差评等。您有行之有效的方法，也欢迎给我们留言分享！
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