失败的案例分享与思考（二）
“Feedback”的不确定性是每一位运营人员都十分苦恼的问题。我们希望Feedback数量的增多，又怕feedback不遂人意，今天娜姐和大家聊聊怎么防患于未然。
1.含义
a.feedback
Feedback的发生条件：客户针对购买的订单做出的评价，也就是评价主体必须是客户要购买产品，才可以留feedback。其评价内容包含产品品质，服务水平，发货时效和物品与描述的是否一致等方面，Feedback只会发生在有真实购买记录的情况下，同时，Feedback在卖家的店铺首页和店铺评价详情中会清晰罗列出来，Feedback对卖家的影响更多的体现在卖家账号层面，Feedback的好坏会直接影响着ODR指标的变化。
b.review
Review的发生的条件：没有太多限制，任何亚马逊平台用户都可以对产品的listing做出评价。要明确评价主体任何亚马逊用户，也就是说只要你是注册亚马逊买家账户，都可以对你感兴趣的listing发表review。Review只针对于产品本身，与服务水平和发货时效等方面无关，任何亚马逊的用户（只要是在亚马逊平台上有过至少一次购买经历的用户）都可以对自己感兴趣的Listing发表Review, 无论是否购买了这条Listing的产品，Review的好坏，并不会直接反应到卖家店铺中，但可以直接影响到该条Listing的曝光和排名。
2.Feedback采取措施减少差评
a.提前防范
对于最近节日订单火爆，再加上疫情加重，面对货源紧张、物流延误等的特殊原因。一定要先发制人， 安抚好客户的情绪。发一封邮件简单说明货物将出现延迟送达的理由，希望客户谅解。实在不行就取消订单（But：尽量控制取消率，过多的取消也会对账号表现有影响）
Dear customer,
We are sincerely sorry that our order with you might delay to arrive you for about XX days.
It’s because our traditional Spring Festival nearly come, Factories are stop working/ shipping company are on holiday.
Hope you understand this festival is so important to us, for cause the inconvenient to you, we are sorry again.
Would you mind to wait a little longer time?
Your understanding will be much appreciated.
对于货源紧张的产品， 一定要控制好销量，库存设少点或者提高价格。或者两者一起， 既保证高利润，也不担心会超过库存数。
题外话：娜姐服务：
1.知识星球
2.一对一答疑
3.一对一代运营
4.亚马逊开箱视频
b.如何处理差评
①直接给差评
这是对于已经给了差评的客户，邮件既要说明事实理由也要给出解决问题的方法，说的委婉一点我们的难处， 希望客户可以体谅。怎么解决问题就具体情况了， 但是最多的就是补发货物或者退款。稍微暗示一下， 希望可以帮我们移除差评。（绝对不能直接就说：please help remove the feedback，we will refund/resent to you. 这是赤裸裸的利诱啊）。连feedback这个词都最好少用。用什么rating，score 之类的单词， 避免抓取。
例如：Could you please give us a chance to improve the rating you give us？The low rating really hurt us. Please help.
②3分中评
联系客户弄清楚给中评的原因，产品原因的话尽量说会提高质量， 希望客户给一次机会。如果客户给了说明是产品原因， 可以试试截图联系亚马逊，说客户给的是产品的评价， 不是卖家服务。这个成不成功看亚马逊客服的心情了。
③ok评论却给了1星
如果无收货延迟或其他问题。直接联系亚马逊客服， 说客户可能留错评价了，因为我们没有发货延迟， 后面几项客户勾的也是Yes，没有问题。移除几率还是挺大的。
c.申请好评
有时候因为物流问题， 一下子来了几个差评， ODR率马上就飙升了。即刻去向买家申请好评。然后去找下跟卖的，薄利也要增加点订单量。ODR率一般都能降下来， 但是后期的物流问题也要解决好， 不然会带来更大的问题。最后再邮件给给差评的客户发邮件，道歉并说明会延迟多久， 给个期限， 安抚客户。
3.如何处理差评Feedback
a.查看原因
①描述问题——亚马逊直接删掉差评
若评价中包含淫秽和猥亵的词语;卖家私人信息，如邮箱，电话号码 ，全名等;或者Feedback完全只针对产品，没有提到卖家的服务时;如果顾客在留评时arrive on time , item as described , customer service 这三项中都写的YES，然后又留一个差评给你，像这种通常也可以发给CASE给亚马逊要求移除。但是如果这三项有一项是NO的话，差评移除的几率就很低了。
如果出现上面的四种情况，卖家只需要在后台申请移除，亚马逊一般直接会删除掉。
（添加娜姐微信amznajie，进纯卖家交流群）
②FBA物流问题——亚马逊划掉差评
收到差评首先分析差评配送方式，看FBA配送还是FBM(自发货)，如果FBA发货基本上可以直接在后台申请移除。通常情况下FBA配送订单亚马逊一般都会尽力帮你移除差评(划掉)，虽然亚马逊有明确说只要FBA物流产生问题，但有时候关于产品问题，也是会帮你移除差评(划掉)。
b.移除差评Feedback流程
①登陆亚马逊官网www.amazon.com/，在右上方点击Your Account。
②选择Your Orders.
③下拉右边的日期范围选择订单日期，然后点击GO。
④找到您的订单位置，在左侧Order Placed日期下点击View Order Details查看订单详情。
⑤页面拉到Your Seller Feedback，点击Remove。
⑥选择一个移除评价的原因，点击Remove Feedback移除评价。
备注：买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有Remove(删除)按钮，说明60天移除期已过。
我们建了一个亚马逊卖家交流群，里面不乏很多大卖家。
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