周报|亚马逊和沃尔玛召回10000件儿童浴袍；Facebook正式发布虚拟现实应用……

   由于亚马逊平台对买家信息的保护非常重视，现在早就不能用之前2017年那些通过买家的Profile ID和Customer ID来联系买家的方法，甚至我们连买家的姓名和地址信息等等都已经无法找到，目前能做的骚操作基本上已经被亚马逊阻隔得差不多了，那么我们现在能做的也不过就是用一些相对来说比较白帽的方式方法来去除差评了。

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预防差评的产生

  我们在遇到一个问题的时候首先得先从本质上出发，去找寻和探索造成它产生的本质原因，这样才能从根源上解决这个问题，解决差评问题也是如此。既然我们都知道维护一个老客户的成本比获取一个新客户的成本要低得多得多，那么就应该从根源上解决这个问题，那么应该如何解决这个问题呢？

1. 充分从客户的角度上思考问题，站在消费者的角度上面优化制作listing；

售后的本质不仅仅是一个服务的过程，更是一个再营销的过程，为了做好售后这件事情，我们一共要有明确的目标，用端正的态度来做这件事才能把它做好。

用词：深入人心，言简意赅，用词本土化而亲切，多用“你”和“我”；

1.邮件中尽量使用短语，短句，口语化更强；

2.多使用You ,we 等词拉近与客户的距离；

3.记得催评要给客户一点好处，比如某本书的pdf文件，可以添加两本，一本是某小说名著（ps:国外的知识是付费的，他们很乐意能够获得书籍类知识）；

4.要评价一定要是share 而不能是直接5-star（关于具体的邮件敏感词在后面会分享）；

5.邮件的主要内容一定要确认好，催评邮件就催评，营销邮件就营销，不要混为一谈（除非有客户问，可以产生转化，自己灵活运用）；

目标：帮客户真正解决问题难点，争取不留差评；

理想结果：让客户多帮忙留一个好评，以达到宣传的效果；

2. 充分运用亚马逊的各个板块，确保做到算无遗漏；

为了达到我们超高自然好评率的目的，我们可以充分利用亚马逊的各个板块，尤其是QA，五点描述，长描述等这些地方，尽可能将产品所有可能会产生争议性的痛点和问题点都写上去。

其中包括在详情页面把产品包裹内有的一些东西写清楚，还有产品的多功能都有什么，既要写的具体又要写的让人一眼就能看出来，也就是言简意赅，用词简短，没有什么废词，这样才能让买家快速抓住你想要表达的重点。这里稍微给大家放一个参考，因为不同类目的产品表述方式也会有所不同，这里以灯带为例给大家讲讲，因为智能灯带的功能比较多，一般情况下也会比较容易出现客诉问题，因此我们不可能把多功能性产品可能出现的所有问题都写在五点描述，毕竟五点描述是一个展示卖点的地方，如果买家看见描述中的产品需注意事项太多，就会很快切断他们的购买欲望，这种情况应该怎么做呢？

五点描述板块：

其实面对多功能性产品质量问题比较合理的预防差评方式最好是把重点的1-2个问题写在五点描述上，即你认为这个问题可能产生客诉的概率有15%-20%，那就写上去，例如：这个灯带有感应功能，但是感应功能不太灵敏，会比较影响日常使用。而一些你认为客户可能也不会非常在意的问题，例如：产品包装不太好看之类的问题，可以把它们写在其他版块，以此来避免五点描述的过度冗余。在五点描述里面写关于客诉信息的东西的时候，如果英语过关，甚至可以利用一些语言艺术把自己产品本身的缺点表现成升级以后的优势，这个之后会出一篇专门写如何编写五点描述，到时候好好给大家讲一下，这里就不再赘述了。

       QA板块：

  而写在Q&A里面的一些需要避免客诉的问题，就可以多用一些买家的口吻进行回复，相对来说也比较口语化和直白，需要注意的是我们写在QA中的内容语言需要非常本土化，不然反而会容易起到反作用，有的时候还可以适当利用一个问题多个买家号进行回答，也就是一Q多A将产品的客诉问题直白地表现出来。从而营造出一种非常热闹的气氛，利用羊群效应激发出客户的从众心理，从而引导他们的购买。

  质保与售后卡：

  其实大家在做好上面那几步的预防工作之后，基本上很多客诉问题在客户下单之前就已经在买家浏览listing页面的时候暗戳戳地被解决掉了，但是这还远远不够，一份好的说明书不仅仅可以给我们清晰地介绍商品的各种安装方式，更能用得当的语言和技巧为我们提供相关质保信息，让买家在遇到问题的时候第一时间想到的是我们卖家，而不是留下差评这种“伤敌一千自损八百”的方法。

3. 不易察觉的小细节利用图片展示更吸睛；

有一些产品可能特性就是会有一些比较难以用语言描述的问题，例如：安装插口需要对准箭头，或者是usb插口方向等等，这种一般情况下制作图片来表现会比较好，例如下图（文中所有的图片都是在亚马逊上随意找的图片，无意冒犯），该灯带的插口有明显需要对准，所以道爷看见大部分星级比较好的卖家都做了这种提示图片，包括有一些卖家在A+页面上面也有展示，这里就不再举例了哈。

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善用亚马逊本身的功能

上面讲的都是如何预防差评和客诉，但是这些预防即便都做到了也不可能贯彻100%客户的内心。因此我们在遇到差评的时候还是需要先从平台规则方面出发，把基于平台规则基础上就能够解决的一些问题轻松解决掉。一般而言，大部分人在遇到差的review的时候应该都会在listing页面上面点击“Report abuse”，尽管现在这个方法已经不怎么管用了，但是多多少少也可以让这个差评降一点权重，我觉得能降低一点是一点，何况有一些服务商的去差评方式就是利用机器不断点击“Report abuse”直到删除，所以我们也不要浪费自己的这次机会了。

2021年亚马逊后台更新的直接联系买家去差评功能也不要忘了，这个功能应该很多卖家用过，除了一些自己本身账号设置了不接受任何邮件的买家之外，一般都是可以联系得到的，亲测联系5个买家能够有1-2个回复，当然，回复以后能不能够去除掉就看你的邮件模板内容写得怎么样了。使用这个亚马逊后台自动联系卖家去除差评的优势是安全，但是劣势也比较明显，就是第一封的邮件模板是亚马逊官方固定的邮件模板，和request a review的套路一模一样，都是只许州官放火不许百姓点灯，当然我们只能适应规则，负重前行，下面是联系步骤：

步骤一（品牌-买家评论）：

       步骤二（卖家支持-商品评论）：

首先我们可以看到亚马逊的邮件非常简短“We'd like to address any issues or concerns you have. Your business is important to us so please contact us and we'll work to resolve your issues.”意思就是有空就回复，没空请忽视，这种情况下买家愿意回复我们的邮件要么代表他/她愿意再给我们一次机会，要么代表他们其实对于这几十美金还是舍不得的，这里就是我们的操作余地了。我们一定要在邮件中把正确的解决问题的方式方法简明扼要地向客户讲述出来，思路清晰，逻辑明了：

1. 首先要对客户表示抱歉，这是一个态度的问题；

2. 保证我们一定会及时解决他的问题，语气诚恳，态度谦和；

3. 用客户购买的产品和留下的评论信息引导客户想起之前留下差评的订单；

4. 请客户再给一次机会，可以利用一些卖惨的方式让客户原谅之前的不愉快；

5. 再次强调客户提及的问题一定会得到改进或者升级；

6. 态度谦和，语气诚恳，塑造良好品牌形象；

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寻找联系不到的差评

通过上面的两种方法，最后总还是会有那么几个差评，用后台的自动去除差评方式他又正好屏蔽了邮箱，用点击“Report abuse”又去不掉，最后也就只能徒留遗憾了吗？不，只要有去除差评的决心，办法总比困难多。

后台现在虽然屏蔽了买家的真实姓名，但是还是可以通过前台看到买家的留评时间，通过留评时间和评论的内容判断出买家下单的大概时间区间，然后根据前台review留下的名称，在后台那个时间周期之内进行搜索，步骤如下图：

  一般而言，基本上所有的差评订单在后台使用这种方式认真点找都可以找到原来的订单号，但是唯一美中不足的就是这样即便是找到了订单号，也只能是通过站内的邮件进行联系，始终还是处于亚马逊的监控之下，有很多敏感词汇无法使用到，去差评几率也会有所降低，风险性稍微会大大上升，因此我们有的时候可能明明可以自己站内找出订单，有的时候也有可能会找服务商查出原始的邮箱，通过站外进行联系，以下是邮件联系的两个模板，由于站外联系邮箱不需要注意一些敏感词，所以我们一般会写的比较露骨，但是这也都是基于安全的情况之下的。给大家参考一下，希望能对大家有所帮助：

邮件一：

Hi XXX(客户名字）：

I am so sorry for your trouble and please don’t worry about it.

I am so glad that you can reply to us. We contacted you for you left a bad review in (品牌名）.

We found that this problem is easy to be solved. Would you please give us another chance?

This is the first batch of products designed by our supplier. Although they have gone through various tests, there are still some problems that have not been considered. After your feedback, we will definitely give the feedback to our technical department and upgrade our products.

If you can forgive us, we can send you a new product for free or give you a full refund, and your product can still be kept, is this okay?

Waiting for your reply

Have a nice day

XXX（客服名字或者品牌名字）

邮件二：

Hi XXX(客户名字）：

I am so glad to see that you are willing to reply to us and I believe you must be willing to give us another chance.

We are willing to send you a new lamp and give you a full refund. We have helped you feedback your question to the technical department, and they will upgrade in the next batch of goods. If this proposal can be accepted.

Could you please send us your address and phone number?

Thank you for your understanding and support

If you have any other better suggestions,please contact us in time.

Best regard

XXX（品牌名或客服）

这篇关于去差评的文章到这里就先告一段落了，如果大家还有什么希望看到的主题，或者是关于文章有什么看不懂的问题，欢迎随时进行探讨。