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2021-11-18 04:56:57

亚马逊美国站公告

亚马逊客户服务 (CSBA) 是一项付费计划，可让卖家利用亚马逊的客户服务网络来进行配送订单的查询。现在，亚马逊现在向满足以下要求的卖家免费或以折扣价提供 CSBA服务：

1.通过提供有效的追踪信息确保让买家知道包裹的实时位置，并保持有效追踪率 (VTR) 不低于 95%

2.通过亚马逊预付费退货标签 (APRL) 计划简化买家退货流程，并将亚马逊预付费退货标签使用率保持在 95% 或以上

3.保持每件商品联系次数 (CPU) 不超过 5%，从而确保提供一流的客户服务

如果卖家满足这些要求，将在次月享受免费的 CSBA 服务。亚马逊每月都会检查卖家的促销参与资格，并更新其费率。

Customer Service by Amazon 费用

我们将根据您的客户服务绩效（按每件商品联系次数 (CPU)计算），对每件已发货的卖家自配送商品收取 Customer Service by Amazon (CSBA) 费用。“每件商品联系次数”是指亚马逊就每件已发货的卖家自配送商品代表您处理的订单相关买家咨询（如电话、即时消息和电子邮件）的数量。例如，如果在过去三个月中，亚马逊代表您处理了 40 次买家询问，期间您配送了 1,000 件卖家自配送商品，那么您在此时期内的 CPU 为 4% (40/1,000)。

表 1. CSBA 价目表

您的费用区间将根据您之前三个月的 CPU 计算。例如，如果您之前三个月的 CPU 为 4%，则您本月的费率为每件已发货卖家自配送商品 $0.10。在某些情况下，当您的 CPU 绩效不明或不可靠时（例如，在过去三个月内已发货的卖家自配送商品不超过 30 件或 CPU >15%），我们将按每件卖家自配送商品收取 $0.25 的标准费率。我们将在每个月的第一天告知您的费用区间。随着您通过减少买家联系次数来提高客户服务绩效，您的 CSBA 费率将会降低。

注意：无论买家的联系次数是多少，亚马逊都会对每件已发货的卖家自配送商品收取 CSBA 费用。CSBA 不会向您的亚马逊物流或卖家自配送 Prime 商品收取相关费用。

表2. 费用计算示例

CSBA 促销

即使您的每件商品联系次数超过 5%，您仍可从本次促销中获益：

如果您的有效追踪率达标，即使您的每件商品联系次数超过 5%，您仍能从本次促销中获益。您将按照以下价目表以折扣价获得 CSBA 服务。例如，如果您的有效追踪率达标且每件商品联系次数为 10%，则您的次月费率为 $0.12（即折扣为 50%）。如果您的有效追踪率和预付费退货标签指标不达标，亚马逊将按照您的常规月度费率向您收取费用。

表3. 符合促销条件的卖家的 CSBA 价目表.

加入 CSBA

请使用以下链接选择加入 CSBA。这会将您重新引导到 CSBA 计划页面。

注册地址

https://sellercentral.amazon.com/authorization/select-account?returnTo=%2Fcustomer-service-by-amazon%2Fopt-in&mons_redirect=remedy_url

常见问题

我如何知道我的费率是多少？

您可以前往付款控制面板查看您的亚马逊客户服务费用支付情况。我们还会在每个月的第一天通过电子邮件告知您月度费率以及买家咨询详情。在月度费用电子邮件中，我们还会告知您的促销资格状态和折扣费率（如适用）。

重要：亚马逊客户服务费率将根据您前三个月的 CPU 每月更新一次。CPU（即每件商品联系次数）是指亚马逊就每件已发货的卖家自配送商品代表您处理的订单相关买家咨询的数量。

何时收取亚马逊客户服务费用？

与销售佣金类似，只有在您的卖家自配送商品已发货的情况下，我们才会收取亚马逊客户服务费用。您当月的费率将在每月的第一天确定。对于在该月发货的每件卖家自配送商品，我们将按确定的费率收取费用。例如，如果您在十月份的费率是 $0.10，那么我们将对您在十月份发货的每件卖家自配送商品收取 $0.10。

注意：首次加入亚马逊客户服务后，您将享受 30 天的免费试用服务。在您的 30 天免费试用期到期后，系统将自动收取亚马逊客户服务费用。

什么是有效追踪率 (VTR)？

有效追踪率 (VTR) 是指在给定的 30 天时间段内，具有有效追踪编码的包裹数量占总包裹数量的百分比。有效追踪率仅适用于卖家自配送订单。有关更多信息，请参阅有效追踪率政策页面。

亚马逊预付费退货标签 (APRL) 的费率是如何计算的？

亚马逊预付费退货标签 (APRL) 计划可代您提供预付费退货货件标签，从而改善买家退货流程。亚马逊客户服务促销的预付费退货标签率是指在给定的 30 天时间段内通过预付费退货标签计划处理的所有退货请求占退货请求总数的百分比。预付费退货标签仅针对卖家自配送订单进行计算。

您可以通过为卖家自配送订单提供国内退货地址来提高预付费退货标签率，从而实现自动向买家提供预付费退货标签。有关更多信息，请参阅预付费退货标签帮助页面。

亚马逊如何确定促销参与资格？

我们每个月将根据您在过去 30 天时间段内的有效追踪率 (VTR) 和亚马逊预付费退货标签 (APRL) 绩效确定您的促销参与资格。如果符合要求，您将免费获得亚马逊客户服务服务，或以折扣费率（折扣基于您的每件商品联系次数）享受此服务。如果不符合要求，我们将按照您的常规月服务费费率向您收取费用。

如果我是新卖家或者在月中加入亚马逊客户服务，我的费率是多少？

首次加入亚马逊客户服务后，您将获得 30 天的免费试用期。免费试用结束后，我们将根据过去三个月内可用的每件商品联系次数计算您的费率。在某些情况下，如果您的每件商品联系次数绩效不明或不可靠（例如，过去三个月已发货的卖家自配送商品数量不超过 30 件或者每件商品联系次数超过 15%），在我们获得足够的信息来确定您的费用区间之前，将按照每件卖家自配送商品 $0.25 的标准费率向您收取费用。

什么是每件商品联系次数 (CPU)？

每件商品联系次数 (CPU) 是衡量客户服务绩效的一种方式。CPU 是指亚马逊就每件已发货的卖家自配送商品代表您处理的订单相关买家咨询（如电话、即时消息和电子邮件）的数量。CPU 计算仅包含由亚马逊客户服务团队处理的与订单相关的买家咨询。不包含由亚马逊处理的亚马逊物流或卖家自配送 Prime 订单相关咨询，或者您通过买家与卖家消息服务处理的下单前买家咨询。我们采用过去三个月的 CPU 数据来确定您的每月费用区间，因为它提高了 CPU 的稳定性并减少了因短期客户服务绩效变化而引起的突然费用变更。

我可以降低我的费率吗？

可以。您可以通过减少每件商品联系次数来降低您的费率。CPU 是衡量客户服务绩效的一种方式。如果您的绩效提高，那么您的 CPU 将会减少，您的费率也会降低。以下是帮助您减少 CPU 的一些提示：

配送体验

·在发货后，为您的订单提供有效的追踪信息。

·选择可提供端到端追踪信息的承运人。

·为您的订单设置可以实现的发货和送达日期。

·按时配送订单。

退货、退款和取消

·在政策页面上显示明确的退货和退款政策。

·提供准确的退货地址。

·如果您可以提供比亚马逊标准政策更好的退货和退款政策，请在您的政策页面上分享该政策。

·提供准确的库存量信息，以避免在配送前取消订单。